SOUTHWEST AIRLINES CO

SOUTHWEST AIRLINES CO. es la compañía nacional de líneas aéreas con las tarifas

más reducidas y que ofrece mejor servicio al cliente. Damos servicio principalmente con

vuelos de corta distancia entre dos ciudades, y con transporte aéreo de clase única,

siendo el adecuado para pasajeros de negocios y de ocio. Su Servicio al cliente comenzó

en Texas el 18 de junio de 1971 con tres aviones Boeing 737 con vuelos entre tres

ciudades de ese estado: Dallas, Houston y San Antonio. A finales del año 2000 tenía en

funcionamiento 344 Boeing 737 proporcionando servicio en 58 aeropuertos de 29

estados. Southwest tiene la estructura de costes operativos más bajos de la industria

aeronáutica doméstica, y como consecuencia, ofrece las tarifas más bajas y más

sencillas. También está considerada como una de las mejores compañías en Servicio al

cliente. El símbolo representativo en el mercado de valores es “LUV”, seleccionado para

representar a nuestra casa en Dallas Love Field, y como tema de las relaciones entre sus

empleados y clientes.

Una de las historias de triunfo empresarial que cuenta con más éxito a lo largo de

los años 80 y 90 no fue una iniciativa de alta tecnología, sino una de líneas aéreas: la

compañía Southwest Airlines que creció hasta convertirse en la quinta compañía de líneas

aéreas más grande y más importante de Estados Unidos, fletando a 57 millones de

pasajeros entre 58 ciudades. Southwest mantiene el mayor índice de satisfacción al

cliente y ha conseguido estar entre las cinco mejores compañías para los empleados

según la revista Fortune. Además la compañía ha tenido beneficios durante 28 años

consecutivos y un crecimiento constante durante nueve años seguidos superando durante

el año 2000 el índice S&P500. Todo esto se ha conseguido en una industria muy

competitiva y con amenazas medioambientales constantes (como por ejemplo, un tiempo

meteorológico impredecible, la subida de precios en el combustible, y sindicatos y

pasajeros hostiles).

El extraordinario rendimiento de la compañía no es algo accidental. Gran parte de

su mérito se concede al cofundador y presidente Herb Kelleher, quien junto con sus

directivos, ha creado una misión y unas metas claras para dirigir a sus empleados.

Southwest es un poco diferente de sus principales competidores, tales como

United Airlines, Delta, American, Northwest y Continental. Aunque cada competidor da

servicios a pasajeros de corta distancia, son operadores que ofrecen servicios completos

y que utilizan sistemas más amplios y abiertos para transportar pasajeros por todo el

mundo. Dentro de este mercado, Southwest ofrece vuelos sin escalas, la mayoría de los

cuales con una duración de menos de una hora. Por ejemplo, entre Detroit y Chicago

proporciona a diario 11 vuelos de una hora de duración tanto de ida como de vuelta: 25

Curso: Teoría de Sistemas

Docente: Mag. Ing. David Liendo A.

minutos después de aterrizar en Detroit el avión regresa a Chicago con otra carga

diferente de pasajeros. Vuelos cortos y frecuentes de ida y vuelta

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