Servicio Al Cliente

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

Agresivo.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Adopta actitudes desobligantes y ofensivas.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Pasos

✓ Ofrecer el servicio al señor Buenahora: (saludar, preguntar por la razón de su visita.).

✓ Buscar el Cheque en cuestión (No lo encuentra).

✓ Indagar mediante llamada telefónica, en las oficinas del trámite a seguir, qué pudo suceder.

✓ Determinar concretamente lo sucedido.

✓ Explicar lo sucedido al cliente.

✓ Prometer y cumplir la entrega del cheque en fecha próxima inmediata.

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?

• Es evidente que el Sr. Buenahora no recibió un buen servicio, por lo tanto debió quedar con insatisfacción, ya que por políticas de la empresa se estableció una fecha para pagos la cual no se cumplió y segundo nadie pudo ofrecerle una información pertinente, es así que se pudo convertir en un cliente agresivo e irritable.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

• Estrés

• Desilusión

• Preocupación

• Esto también depende de la persona, pero frecuentemente son gritos. irrespetos y agresiones.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1. Darle un cordial saludo y preguntarle en que se le puede colaborar

2. Se identifica la necesidad del cliente

3. Se identifica el tipo de cliente

4. Se buscan la herramientas con que y como ofrecer una excelente información

5. “Asegurarme de hacer sentir al cliente que está recibiendo algo que no puede conseguir en otro lado”

6. satisfacer necesidad

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Ángela para mí se clasifica en un cliente informativo ósea que son de los que necesitan información no algo acerca de consumo.

2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Porque no siguió los pasos adecuados, que DEBIERON brindársele en un centro de apoyo o atención a clientes en la entrada del local.

3. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Pasos

✓ Ofrecer el servicio a la señora Ángela: (saludar, preguntar por la razón de su visita.).

✓ buscar solución.

✓ Atenderla personalmente.

✓ Darle opciones en tal caso que no haya una solución pronta.

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Los inoportunos cotidianos: Son aquellas personas que acuden diariamente la oficina en demanda de atención que no es posible brindarles a satisfacción, debido a que sus actividades no se relacionan con la empresa.

O los desconocidos.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Porque no hizo las cosas correctamente porque para entrega de formularios o solicitudes de empleo hay fechas y horarios adecuados por la gerencia.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Como dice en nuestro material de trabajo estos clientes se deben manejar con un esmero y dedicación, dada la circunstancia por la que esta pasando.

• Primer paso: buenos días señora Ángela en que le puedo colaborar

• Segundo paso: identifico su necesidad

• Tercer paso: le doy una explicación muy completa y amable que le deje claro las circunstancias y sus inquietudes.

• Cuarto paso: hacer sentir al cliente bien y que su necesidad fue atendida de la mejor manera y desearle un excelente dia .

SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO

DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República

Reunión de Comité de Bienestar Social

Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes

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