CASO APPLE PAY

CASO APPLE PAY

 Caso práctico grupal Apple Pay

Marketing Integral

 Universidad Internacional de la Rioja

Docente, Vicente Giner  

2 de mayo de 2022

Tabla de contenido

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Análisis situacional

• MACROENTORNO

Las tarjetas de crédito modernas remontan sus orígenes a los inicios del siglo XX con las tarjetas de tiendas de marca privada emitidas  Sears, una tienda por departamento de los Estados Unidos, las cuales le permitían a sus compradores efectuar compras a crédito, pero solo en sus almacenes.  En 1950 Diner’s Club creó una tarjeta de crédito que podía usarse en algunos restaurantes de la ciudad de Nueva York, ocho años después American Express emitió una tarjeta para gastos de viajes y  entretenimiento. En 1966 Master Card y Visa lanzaron los primeros sistemas de pago de crédito abierto, a través de un consorcio de bancos lo que amplió el espectro de puntos de venta participantes. En 2015 existían tarjetas privadas como Sears, de sistema cerrado como American Express y muchas tarjetas de sistema abierto. Tomado de:  https://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/consumo/noticias/7373612/02/16/Como-nacio-la-tarjeta-de-credito-El-dinero-de-plastico-que-surgio-de-un-olvido.html

• MICROENTORNO

El mercado de los Estados Unidos en 2019 presentaba que los consumidores utilizaban efectivo en un 25% de sus pago mensuales, mientras que las tarjetas de crédito y débito alcanzaban un 46%, aunque el efectivo era mas riesgoso de usar, se aceptaba con mayor facilidad. Los comerciantes le temían al uso de las tarjetas de crédito ya que consideraban que era un arma de doble filo puesto que cobraban tarifas de transacción y además los tamaños de las mismas eran mas grandes del promedio de pagos.

A pesar de que muchos establecimientos ya empezaban a ofrecer el servicio de pago móvil en los últimos años, no había un líder del mercado. Incluso las billeteras móviles creadas por empresas destacadas como Google no habían logrado una gran aceptación. Para Google Wallet, que lanzó su servicio en 2011 fue difícil penetrar en el mercado por factores como la negativa de comerciantes y de los bancos debido a la preocupación por la seguridad de los datos de las transacciones, otro aspecto era la cantidad limitada de usuarios con teléfonos que tenían el chip de comunicación campo cercano (NFC por sus siglas en inglés: near field communication) el cual era estrictamente necesario para efectuar los pagos móviles y finalmente la falta de acuerdo para admitir en sus redes por parte de los tres mas grandes operadores de telecomunicaciones en EE.UU. (T-Mobile, Verizon y AT&T) Apple Pay se presentó al mundo  el 9 de septiembre de 2014, junto con el lanzamiento del iPhone 6 y Apple Watch Series 0, los cuales estuvieron disponible el 20 de octubre del mismo año en los Estados Unidos, el servicio se ha expandido desde entonces a otros países. Tomado del caso Apple Pay

ANALISIS PORTER

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1. Valora en qué medida puede ser útil una estrategia de co-creación para la marca. Explica y argumenta de manera objetiva tus aportaciones.

La  co-creación  es una estrategia que brinda muchas oportunidades a la compañía de obtener información de primera mano, ya que son los propios consumidores de sus productos y/o servicios los que aportan ideas para crear, mejorar, modificar o sustituir de modo que finalmente salgan al mercado productos y servicios más útiles, usables y fáciles. Ciertamente cuando el usuario o consumidor logra tener una experiencia positiva, muchos de ellos volverán a comprarlos y lo recomendarán fomentando así la lealtad a la marca.

En el caso Apple Pay la co-creación serviría para generar ideas innovadoras, así como también  para  identificar insights, que son una apreciable fuente de datos para todos las dependencias de la organización. Este proceso de co-creación ofrece una magnifica oportunidad de lograr empatía con el consumidor, al tiempo que se podría aprovechar para salir de los monopolios de conocimiento, y desarrollar procesos disruptivos en nuevos mercados, debido a que se potencian las habilidades creativas de personas externas a la empresa, alcanzando más ideas sin necesidad de invertir en nuevos talentos.

1. El equipo de innovación que está a tu cargo necesita conocer la relación del cliente con la marca, para tal efecto mañana tienes una reunión con ellos y debes explicarles la importancia de contar con un mapa de experiencias para su aplicación y cómo realizarlo. Explica por qué y para qué de un mapa de experiencias y cómo se construye, argumenta y ejemplifica. Al ejemplificar realiza tú el propio mapa de experiencias para la marca (es decir que no vale un ejemplo tomado de internet). Para su elaboración piensa en todos los usuarios de un servicio de pago de estas características, no solo pensando en los clientes cautivos de la marca.

Las empresas hoy en día tienen la gran necesidad de conocer con más profundidad las expectativas de sus clientes, analizar lo que pasa por la mente de ellos, observar el comportamiento del usuario, sus sensaciones, sus emociones y sus reacciones son el insumo fundamental para toda estrategia de marketing. Para ello utilizamos una herramienta que ilustra e interpreta las relaciones y experiencias de los consumidores.

Un mapa del viaje del cliente o Customer Journey Map es una visualización de las etapas por las que pasan los clientes a medida que conocen, compran y utilizan un producto o servicio. Cuenta con etapas claramente definidas y detalla los puntos de contacto y métricas de los clientes, que cuantifican cada etapa. El objetivo de un mapa del viaje del cliente es identificar las áreas problemáticas que tienen los clientes mientras contratan un producto o servicio. Tomado del tema 3 de Marketing integral Unir. es el resultado de todas las percepciones de un cliente después de interactuar de manera racional, física, emocional y psicológicamente con tu empresa. Afecta su comportamiento y la lealtad que pueda desarrollar o no hacia tu marca. Si bien tu empresa no podrá controlar, por completo, la experiencia de cliente porque implica dominar percepciones y emociones, sí puede prepararse para ofrecer experiencias WOW y corregir aquello que necesita replantearse.  Estos son los pasos esenciales para diseñar tu primer customer journey ap:[pic 3]

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