CASO-BUEN TRATO- EMPRESA SOYUZ

[pic 1]

[pic 2]

"Año de la lucha contra la corrupción y la impunidad"

CURSO:        

                COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

TEMA:

BUEN TRATO

ESTUDIANTE:

Ames Ventocilla, Oscar

Dulanto Garcia, Gilmer Anghelo

Jiménez Espinoza, Gabriela

Ortiz Avalle, Diana Isabel

Valqui Chávez, Andy

PROFESOR:

Angela Giovana Maza Chumpitaz

SECCION:

705

TURNO:  

                  NOCHE        

2019

MALTRATO EN SOYUZ

La empresa SOYUZ brinda a los autobuses de Lima, Huacho, Chincha, Pisco, Ica, Nazca y Palpa, un servicio de calidad, seguridad y comodidad para satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios. Soyuz cuenta con una moderna y joven flota de autobuses que ofrece servicios a bordo, asientos reclinables y aire acondicionado. El compromiso de Soyuz es satisfacer las necesidades de sus clientes proporcionando un servicio de calidad seguro. A través de la mejora continua en el desempeño de sus procesos y seguridad, desarrollando actividades para prevenir lesiones o daños mediante la capacitación de su personal para cumplir con la legislación nacional.

En el año 2013, Soyuz gastó $ 12 millones en modernizar su flota con actualizaciones adicionales en 2014, manteniendo los estándares a un nivel respetable, mejores buses con asientos reclinables de 160 a 180 grados, pantallas de 16 pulgadas para la cómoda visualización de películas y comida a bordo en viajes a provincia.

Como resultado de esta mejora, se incrementó las ganancias al fin del primer periodo del 2018, aumentando casi a un 17% según lo publicado en la página web “redBus”, página la cual sirve como plataforma de venta de pasajes de bus que facilita el proceso de compra para todo viajero.

Sin embargo, se evidenciaron problemas con su gestión, tanto administrativo como, clima laboral, cliente interno y externo. Según fuente extraída presentada por Gweny Glays Bailón Romero, encontramos una recopilación de datos que a continuación se mencionará:

1. El 55% de los clientes creen que el personal de atención al cliente no se muestra comprometido con el servicio que ofrece.
2. El nivel de formación profesional del personal del área de servicio al cliente afecta en gran medida el nivel de satisfacción del cliente tal como lo indican el 76% de los encuestados quienes manifestaron que el personal de atención al cliente conoce todos los servicios que brinda.
3. La calidad de servicio al cliente del personal de la empresa Soyuz contribuye significativamente en el nivel de satisfacción del cliente, tal como lo demuestra el 60% de los encuestados quienes califican como lento el servicio brindando.
4. No cuentan con un almacenamiento de alimentos adecuado que garantice la conservación del mismo,
5. Las terramozas, cuando tienen que trabajar por distancias lejanas, no tienen un lugar apropiado en el cual puedan descansar.
6. Cobro abusivo de pasajes a viajes inter-provinciales.

En el transcurso de sus actividades, esto se ha visto reflejado con mayor severidad ante el maltrato de sus empleados viéndose reflejado a la escasa calidad de su servicio, teniendo como consecuencias conflictos con el cliente interno y externo. Según un artículo extraído de la página oficial de “RPP Noticias”, hace mención de que a un trabajador de Soyuz se agarra a golpes con su pasajero en el terminal, dicho ejemplo es la muestra de que se están perdiendo los valores organizacionales y que hace falta actuar frente a estos incidentes laborales.

...