CASO ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL

ACTIVIDAD 3: EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE CASO

ESTUDIO DE CASO

ANALISIS DEL CASO

La EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL  realiza la venta de un plan de datos junto con un celular el cual causa un impacto sobre los clientes de la compañía y su forma de dar respuesta a dichas peticiones y reclamos que colocan los clientes mientras los días van corriendo ,el cliente en este caso el señor Antonio Seguro va disfrutando el plan, pero a medida que los días van transcurriendo, el señor Antonio se  encuentra con una serie de problemas y casos que no logra comprender, sintiéndose insatisfecho como cliente frente a la empresa, ya que la misma  le había indicado las cuotas y que días debía realizar los pagos, pero al parecer le llega un comunicado informando que los días cambiaron y debe realizar los pagos 5 días después de realizada la compra inclusive ya dando la primera cuota, él se acerca a la empresa para que le den respuesta de porque el cambio, al no obtener una respuesta concreta y a tiempo, el hace el pago como se le había indicado el día de la compra perdiendo así la oferta que le habían indicado el busca de nuevo ayuda pero al igual pierde sus beneficios.

La empresa de telefonía móvil tiene una  falla evidente  en el plan estratégico de venta ya que falta canales de comunicación en todas sus áreas, haciendo que se realice un mal proceso de venta, un servicio al cliente inoportuno y evidenciándose que este problema es general en la empresa ya que sus atenciones al cliente en oficinas no es el adecuado haciendo perder el tiempo al cliente al no obtener una respuesta acertada; la confianza del cliente hacia la compañía se va perdiendo, al vez que el cliente ya  no querer seguir con su servicio a costa de que le obliga a seguir con ellos sin beneficio alguno, debido a la falta de comunicación del asesor hacia al cliente, al no informarle sus políticas, los posibles cambios del plan de pagos. Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso que realiza paso a paso las diferentes etapas que se requiere en la realización de un producto o un servicio, la falta de comunicación de las áreas, la falta de capacitación del personal afecta la integridad de la satisfacción de las partes interesadas en el proceso de realización de un producto servicio, llegando a afectar la satisfacción del cliente y la imagen de la compañía.

PREGUNTAS

• ¿QUÉ ERRORES CONSIDERA QUE SE PRESENTARON POR PARTE DE LA EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO CELULAR?

RESPUESTA:  Primero que todo mal asesoramiento del asesor hacia el cliente el cual le vende una promoción que se puede llamar engañosa ya que en la compra del plan se le fue informado un plan de pagos y a los días le llega un comunicado con diferentes días de pagos y facturación,  las personas del servicio al cliente están poco capacitadas y no atienden de la mejor manera a sus clientes, esto se evidencia cuando el señor Seguro se acerca a las oficinas ya  que no es el único usuario con los problemas de facturación,  esto significa que no se han hecho los correctivos para generar un mayor entendimiento en el ciclo de pagos de todos los usuarios y que su sistema de servicio al cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total al cliente. Al igual deberían mejorar en sus planes de ventas para así evitar todos estos problemas y capacitar a los asesores para poder brindar una mayor información.

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