CASO PRÁCTICO NH HOTELES

CASO PRÁCTICO

1. Guion de entrevista semiestructurada para valorar el clima laboral de la empresa:

NH- HOTELES

ENTREVISTADOR: Buenos días Mónica, ¿cómo te encuentra el día de hoy?

ENTREVISTADO: Muy bien, muchas gracias.

ENTREVISTADOR: ¿Sabes por qué te encuentras aquí el día de hoy?

ENTREVISTADO: La verdad no, me toma un poco de sorpresa… ehhhh… no sé, ¿hice algo grave?

ENTREVISTADOR: No Mónica, para nada. El día de hoy te encuentras aquí porque tu opinión es muy importante para nosotros y te hemos escogido para hacerte una entrevista para valorar el clima laboral de la empresa. Queremos saber tu opinión y/o percepción sobre algunos de los aspectos más relevantes para el hotel, con el fin de garantizar procesos de mejora. ¿Estas dispuesta a colaborarnos?

ENTREVISTADO: Sí claro, por supuesto.

ENTREVISTADOR: Cabe mencionar y es importante que sepas que la información que suministres es confidencial y se utilizará únicamente con fines investigativos, por tanto, necesitamos que seas lo más sincera posible.

ENTREVISTADO: Perfecto.

ENTREVISTADOR:  Listo, empecemos por información general. ¿Qué edad tienes y cuál es el cargo dentro de la empresa?

ENTREVISTADO: Yo tengo 29 años y soy recepcionista en el hotel principal de Madrid.

ENTREVISTADOR: ¿Hace cuánto tiempo trabajas en el hotel y en ese cargo?

ENTREVISTADO: Yo trabajo allí hace cuatro años y desde que llegue al hotel he desempeñado ese cargo.

ENTREVISTADOR: ¿Y te gusta el cargo que tienes? ¿Consideras que este cargo desarrolla tus habilidades y competencias laborales?

ENTREVISTADO: Sí, me prepare para ser recepcionista, aunque la verdad trabajar en servicio al cliente es muy difícil, uno se encuentro con muchas situaciones a diario que pueden llegar a estresarte bastante. Pero pues…. Es cuestión de organizarte y ya, saber a dónde tienes que acudir. Además, yo considero que a través de este cargo he podido mejorar mis habilidades comunicativas y mi nivel de tolerancia a la frustración.

ENTREVISTADOR: Y en cuanto a tu lugar de trabajo ¿Consideras que es cómodo y agradable para la labor que ejecutas?

ENTREVISTADO: Síiiii, es súper bonito. La recepción es un sitio súper agradable esta todo siempre súper bien organizado, es súper moderno, las instalaciones son a la vanguardia, inspiran confianza, limpieza y confort.

ENTREVISTADOR: ¿Tienes claras las tareas que están a tu cargo?

ENTREVISTADO: Sí, conozco mis funciones y cuándo un cliente me pregunta algo que no es de mi competencia lo direcciono y trato de ayudarle para que se sienta bien atendido, lo más importante para mí es que el cliente se vaya contento.

ENTREVISTADOR: Qué bien Mónica. Es muy importante que trates de tomar decisiones objetivas, que le permitan al cliente tener la información justo cuando la está necesitando, para esto también debes realizar un trabajo autónomo y conocer al detalle los procesos de tu departamento.

ENTREVISTADO: Sí señora, nosotros recibimos constante capacitación que nos permite fortalecer nuestras competencias y reflexionar sobre los aspectos que debemos mejorar para cumplir o más que cumplir, superar las metas propuestas por los jefes. Yo la mayoría de veces tomo la iniciativa para realizar algunos ajustes o cambios que considero pertinentes y luego le explico a mi jefe la situación que me llevo a tomar esa decisión.

ENTREVISTADOR: ¿Y cuánto no se cumplen las metas y los objetivos trazados qué haces?

ENTREVISTADO: Primero me siento súper mal, porque siento mi trabajo esta riesgo y que yo podría estar haciendo algo mal. Intento reflexionar sobre mi labor diaria y tratar de cambiar aspectos que puedan estar dando esa mala influencia en los resultados. Trato de estar motivada y motivar a otros a realizar nuestro trabajo lo mejor posible.

ENTREVISTADOR: Perfecto. ¿Tu consideras que tienes las herramientas que te da la empresa son suficientes para el trabajo que desempeñas?

ENTREVISTADO: Sí, la empresa se ha preocupado por estar a la vanguardia tecnológica y ha adquirido herramientas informáticas que facilitan el trabajo de todos y permite una comunicación asertiva con otros departamentos del hotel, por ejemplo el “Tell the world”, el “town halls y NH talks”, el “New way of working” y el “The tranhsformation commitment”.

ENTREVISTADOR: ¿Considera que tiene oportunidad de ascender dentro de la empresa?

ENTREVISTADO: Sí, lo que pasa es que uno se tiene que esforzar mucho, tiene qué capacitarse dentro y fuera de la empresa. Uno aquí tiene que demostrar todas sus capacidades, espero pronto poder ascender a Coordinadora y seguir aprendiendo.

ENTREVISTADOR: ¿Tu consideras que la remuneración que recibes se ajusta al trabajo que realizas y al nivel de estudio qué tienes?

ENTREVISTADO: Pues yo creo que sí. Tengo amigos que se encuentran trabajando en el sector hotelero y ganan menos que yo y tienen menos beneficios. Este hotel ofrece muchas cosas aparte del salario que me parecen muy motivadoras.

ENTREVISTADOR: Bueno Mónica, cuándo tú hablas de los beneficios que tiene la empresa, ¿a qué te refieres, los beneficios son económicos o de que tipo?

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