CUADRO DE MANDO INTEGRAL HOTEL CONTEMPORANEO

PERSPECTIVA

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

ESTRATEGIAS

META

INDICADORES

RESPONSABLE

Incrementar los aportes de los dueños para la capitalización de la empresa

Aumentar el capital con el fin de cubrir los gastos de mejora de las operaciones del hotel

Reducir en un 30% el nivel de endeudamiento con terceros

Pasivo/activo * 100

GERENTE GENERAL

Aumentar los ingresos por venta de clientes fidelizados y potenciales

Incrementar la participación del mercado por medio de la segmentación de nuevos clientes y fidelización de los clientes actuales.

Superar al menos hasta en un 50% las ventas con respecto al 2016

Variación porcentual de las ventas

GERENTE COMERCIAL

FINANCIERA

Alcanzar la máxima rentabilidad del negocio

Aumentar la utilización de los activos

Alcanzar en un 80% el nivel óptimo de productividad

Activos fijos / total activos * 100

GERENTE COMERCIAL Y FINANCIERO

Mejorar la estructura de costos

Disminuir al menos en un 50% los gastos de operación y administrativos

Variación porcentual de los gastos generados por la operación y administración

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Obtener un rápido crecimiento

Incursionar en otros nichos de mercado (turismo médico y empresarial)

Aumentar los negocios (Hospedaje, Alimentación, recreación)

Nº de negocios/Total ingresos *100

GERENTE GENERAL, FINANCIERO Y COMERCIAL

Fortalecer el valor para el cliente

Expandir las unidades de negocio en un 40%

Variación porcentual del ingreso por nuevas unidades de negocio

GERENTE GENERAL,

Y COMERCIAL

Incrementar la satisfacción del cliente

Asegurar la satisfacción del cliente a través de la correcta prestación del servicio

Mantener satisfechos y fidelizados a los clientes asiduos en un 100%

# Clientes asiduos/total de clientes * 100

GERENTE COMERCIAL

Cumplimiento de las reservas

Evaluar la gestión de los tour operadores con respecto a la cantidad de reservas provenientes de cada una

Incrementar el número de reservas provenientes de las agencias mayoristas y minoristas

Reservas garantizadas/ total de reservas * 100

GERENTE OPERATIVO Y COMERCIAL

CLIENTE

Mantener fijos a los clientes ocasionales

Resaltar los atributos y comodidades del Hotel en comparación con las fallas de los hoteles de la competencia

Fidelizar los clientes ocasionales

Clientes captados / total de clientes fidelizados * 100

GERENTE COMERCIAL

Comprobar la efectividad de las propuestas

Estimar las ventas a través de la gestión directamente desde el departamento de mercadeo y ventas

Cerrar efectivamente la venta de todas las cotizaciones presentadas

Cotizaciones vendidas / Total de cotizaciones presentadas* 100

GERENTE GENERAL Y GERENTE COMERCIAL

Reducir la cantidad de quejas y reclamos

Crear un plan de acción por cada queja o reclamo a cargo del área correspondiente

Corregir y evita fallas en la prestación del servicio

Nº total de fallas corregidas/T otal de fallas presentadas * 100

JEFES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y AMA DE LLAVES

INTERNA

Aumentar la participación en el mercado

Captar nuevos clientes por medio de asesores corporativos en diversas regiones del país.

Superar las ventas con respecto al semestre anterior

Variación porcentual de las ventas por semestre

GERENTE COMERCIAL

Iniciar campañas de publicidad para posicionar la nueva marca.

Mejorar los procesos de negociación con proveedores

Iniciar alianzas estratégicas con los proveedores, donde exista un gana-gana por ambas partes. Recibiendo beneficios como descuentos financieros y aumentos del volumen de compra. Reducir el desgaste de los procesos de cotización y compra.

Reducir los costos de materias prima

Variación porcentual de las compras de materia prima

JEFE DE COMPRAS Y GERENTE FINANCIERO

Nuevas negociaciones con proveedores.

Emplear un sistema de calidad en todos los procesos

Seguimiento y control a las encuestas de satisfacción.

Reducir en un 70% la insatisfacción de los clientes

Nº. de insatisfacciones presentadas/ total de insatisfacciones * 100

COORDINADOR DE CALIDAD GERENTE GENERAL

Implementar las buenas prácticas de manufactura

Nº. de insatisfacciones corregidas/ total de insatisfacciones * 100

Mejorar la rapidez del servicio.

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Desarrollar las competencias y el desempeño del personal

Aumentar las capacitaciones especializadas para cada departamento.

Realizar al menos tres capacitaciones por semestre. Realizar alianzas con bolsas de empleo para el suministro de personal competente apto para cada cargo.

Nº. de capacitaciones realizadas/total de capacitaciones

GERENTE DE GESTION HUMANA

Contratar personal competente.

Evaluar el alcance de los objetivos y planes organizacionales

Realizar seguimientos mensuales por medio de reuniones con el personal con el fin de estar al día en cuanto al estado del cumplimiento de objetivos y planes establecidos.

Mantener un 80% de cumplimiento de objetivos y planes.

Nº de procesos evaluados/total de procesos * 100

GERENTE GENERAL, FINANCIERO Y COMERCIAL

Desarrollar las competencias y el desempeño del personal

Aumentar las capacitaciones especializadas para cada departamento.

Realizar al menos tres capacitaciones por semestre. Realizar alianzas con bolsas de empleo para el suministro de personal competente apto para cada cargo.

Nº. de capacitaciones realizadas/total de capacitaciones

GERENTE DE GESTION HUMANA

Contratar personal competente.

Implementar tecnologías de información sofisticadas en todas las áreas

Brindarle al cliente respuesta rápida mediante la rapidez de los procesos del hotel.

Llegar a un nivel de satisfacción del 100%

Nº. de clientes satisfechos / total de clientes * 100

GERENTE OPERATIVO

Mantener un clima organizacional adecuado

Realizar un estudio de incrementación salarial

Aumentar los niveles de satisfacción del trabajador y del cliente.

Indicadores de gestión

GERENTE DE GESTION HUMANA

Realizar mensualmente actividades de motivación para los empleados.