Caso Chemical Bank
Enviado por ojmoralesm • 16 de Noviembre de 2024 • Ensayo • 2.437 Palabras (10 Páginas) • 10 Visitas
Introducción
El caso de estudio tiene como meta el responder, definir y argumentar la implementación del cuadro de mando integral realizado en Chemical Bank.
Para que el CMI tenga funcionabilidad se debe comunicar y reforzar la estrategia. El CMI, junto con la declaración de objetivos y de la visión, el análisis de diferencias, el consenso estratégico y el posicionamiento de marca, es una de las herramientas que se planteó en Chemical Bank para formular y comunicar las estrategias. (Chemical Bank : la implementacion del cuadro de mando integral, 1999).
El CMI implementado está orientado en las perspectivas financieras, los clientes, los aspectos internos de procesos y el aprendizaje y crecimiento. La perspectiva financiera, se orienta en los objetivos financieros del banco, básicamente en el incremento de ingresos y la reducción de costos. Para poder cumplir con los objetivos de esta perspectiva se implementó iniciativas como la mejora de la eficiencia operativa y la reducción de costos.
La perspectiva del cliente está orientada en la manera de como el banco puede incrementar la satisfacción del cliente, retener clientes existentes y atraer nuevos clientes; los objetivos establecidos por el banco fueron mejorar el servicio al cliente y ofrecer productos y servicios personalizados.
Para la perspectiva interna el banco establece que puede mejorar sus procesos internos con la finalidad de aumentar la eficiencia y minimizar los errores, esto se logra con la implementación de iniciativas como la mejora de los sistemas de información y la automatización de procesos.
En lo referente a la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, esta hace referencia a la o las maneras de cómo el banco puede mejorar y desarrollar habilidades y capacidades en sus empleados para cumplir con los objetivos establecidos, algunas de las acciones a implementar y poder cumplir con esta perspectiva fue establecer programas de capacitación y desarrollo profesional.
La aplicabilidad del CMI para Hegarty radica en que nadie tiene el control de un proceso de principio a fin, pero cada persona debe comprender cuál es su lugar y su papel a la hora de lograr el éxito de una estrategia. El cuadro de mando proporciona las medidas necesarias para permanecer centrados en los resultados, al tiempo que permite clarificar y comunicar la visión y centrar energías en el cambio. (Chemical Bank : la implementacion del cuadro de mando integral, 1999)
Para elaborar el CMI, Chemical Bank realizó un estudio exhaustivo a 2.000 clientes y no clientes, a quienes se les pregunto sobre la experiencia que habían tenido al realizar sus transacciones monetarias, su sentir y actuar para con los bancos. Este estudio permitió obtener resultados en donde se identificaron cinco segmentos financieros, los cuales permitieron al departamento de gestión de mercados de consumo realizar un nuevo cuestionario mejor planteado a más de 25.000 clientes.
La implementación del CMI permitió a Chemical Bank mejorar el rendimiento financiero, incrementar la satisfacción del cliente, obtener una mejora en sus procesos internos, incrementar las habilidades de sus empleados, tener una visión más completa e integrada del desempeño en áreas clave.
Es evidente que ejemplos como el caso de Chemical Bank, permite establecer que la implementación del CMI mejora el desempeño empresarial en todas las áreas.
Actividades
1: ¿Por qué necesitaba Chemical Bank indicadores que no fueran solo financieros?
Chemical Bank estableció que los indicadores financieros tradicionales no proporcionaron por si solos una visión completa del desempeño de la empresa, esto debido a que se centran únicamente en el resultado final, analizando solo ingresos y ganancias, pero no permiten obtener información del cómo se lograron esos resultados o cómo se puede mejorar el desempeño presente y futuro. Al establecer indicadores no financieros como la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, se establece acciones de mejora para con los clientes, empleados y procesos internos.
Para Kaplan y Norton (1992), los indicadores financieros tradicionales son insuficientes para medir el desempeño empresarial porque solo miden el resultado final y no proporcionan información sobre cómo se logró ese resultado. Por lo tanto, es necesario utilizar otros tipos de indicadores que midan aspectos como la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y las habilidades y capacidades de los empleados.
El CMI implementado en Chemical Bank, permitió identificar tres temas estratégicos clave, orientados en los mercados atractivos, en el incremento de ingresos por servicios y la mejora en la calidad de los servicios. Está claro que estos temas deben ser medidos con indicadores no financieros, como al medir la satisfacción del cliente y recopilar experiencias positivas y negativas en su interacción con los bancos; es así como, para medir el objetivo de aumentar los ingresos por servicios, se hace necesario establecer indicadores que midan la eficiencia operativa orientados a reducir costos sin que se afecte la calidad del servicio.
Chemical Bank considerando la implementación de indicadores no financieros estableció también que era importante medir las habilidades y capacidades de sus empleados para lograr los objetivos establecidos, para ello, estableció programas de capacitación y desarrollo profesional para mejorar sus habilidades y fomentar el aprendizaje continuo.
En así que se puede determinar que la implementación de indicadores no financieros, son necesarios para establecer una visión general y completa del desempeño empresarial, a la vez, permite a la empresa identificar áreas de mejora referente la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y las habilidades de los empleados.
Chemical Bank reconoce la importancia de estos indicadores al implementar un cuadro de mando integral que incluye indicadores financieros y no financieros. Propuestas para mejorar su desempeño Para mejorar aún más su desempeño, Chemical Bank podría considerar la implementación de indicadores adicionales que midan aspectos como la innovación y la sostenibilidad. (Porter y Kramer, 2011)
Toda empresa debe medir su desempeño también en términos de su impacto social y ambiental, en Chemical Bank la implementación del CMI establece indicadores que midan su impacto social y ambiental mediante el número de préstamos otorgados a pequeñas empresas o el porcentaje de energía renovable utilizada en sus operaciones. Chemical Bank podría mejorar aún más su cuadro de mando integral al establecer objetivos específicos para cada indicador y vincularlos con incentivos para los empleados. (Kaplan y Norton, 1996)
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