Caso práctico 1: Hotel Planamar: la calidad es lo primero

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El Hotel Planamar es un hotel situado en una localidad próximo a Valencia. Desde su fundación en los años ochenta por don Paulino Núñez, la calidad siempre ha estado presente entre los principios de gestión expuestos por los sucesivos equipos de dirección, si bien al término calidad se le han atribuido diferentes significados, siendo también distintas las formas y procedimientos empleados para su logro.

1. Explica la evolución que ha ido sufriendo el Hotel Planamar en términos de calidad

En el caso aparecen diferentes concepciones del concepto de calidad:

Don Paulino Núñez, fundó el hotel a principios de los años ochenta teniendo en mente la calidad entendida como cumplir las órdenes establecidas respecto a la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, etc. Con el fin de dar un servicio óptimo bajo los criterios de Paulino. Este concepto de calidad estaba caracterizado por una estructura jerarquizada y perfiles supervisores.

La evolución de los gustos evolucionó y Jaime fue quién gestionó el hotel. Se bajó de categoría, hubo reducción de plantilla eliminándose los supervisores. Debido a una buena gestión comercial el hotel siempre estuvo lleno. La calidad fue entendida en base a la flexibilidad para atender cualquier requerimiento de las agencias haciendo las modificaciones pertinentes. Hubo un amoldamiento a los requerimientos de los clientes que no hubo al principio.

A finales de los noventa, se hicieron reformas para acondicionar y mejorar la formación del personal con tal de aumentar la calidad de servicio llegando a ser considerado un establecimiento de lujo cosa que le hizo volver a tener cinco estrellas.

En 2015, se planteó la necesidad de diferenciarse consiguiendo un certificado de calidad. Así en marzo de 2018, obtuvieron el certificado por su gestión de la calidad según la norma ISO 9001.

Para llevarlo a cabo, se creó el departamento de calidad con una implicación directa de dirección y la totalidad de la plantilla. El departamento facilita la evolución y mejora del sistema para la satisfacción del cliente mediante un departamento de atención al cliente.

2. En línea con lo respondido en la cuestión anterior, al abrigo de la definición de calidad aportada por ISO 9000, haz un resumen del conjunto de concepciones de calidad que se observan en el enunciado.

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”

Al abrigo de esta definición de calidad, podemos extraer como resumen del término calidad vistos en el Hotel Planamar, las siguientes concepciones:

• Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones con el objetivo de cumplir las normas establecidas por dirección (Paulino Núñez).
• Calidad entendida como satisfacción con el objetivo de satisfacer las expectativas de las grandes agencias de viajes adaptándose a los particulares o grupos. Cabe decir en esta línea que, la satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
• Calidad entendida como lujo con el objetivo de atraer a una clientela que busca el valor a un precio asequible.
• Calidad entendida como excelencia con el objetivo de satisfacer a los clientes ofreciendo unas instalaciones y servicios de calidad a la vez que tienen en consideración lo que agrada a los clientes. A este respecto, la excelencia es una filosofía de gestión que pretende el éxito a largo plazo de una organización mediante la satisfacción continua y equilibrada de las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (principalmente empresarios, clientes, personas y sociedad).

3. Acciones de gestión de la calidad desde 2017 y motivo del desarrollo de las acciones que suponen unos costes adicionales.

Desde 2017 se ha implantado la adecuación a la norma ISO 9001 desarrollando un Sistema de Gestión de la Calidad. Tal como indica la ISO 9001:2015 los principios de calidad que aplicaron fueron:

• Enfoque al cliente mediante el departamento de atención al cliente.
• Liderazgo con una implicación directa de la dirección.
• Participación de la totalidad de la plantilla y formación de ésta.
• Enfoque basado en procesos optimizando el desempeño.
• Mejora continua siendo el departamento de calidad quién la gestiona.
• Toma de decisiones basadas en la evidencia mediante el análisis y evaluación de los datos e información obtenida de las entrevistas y cuestionarios.
• Gestión de las relaciones con las partes interesadas y los clientes.

La implantación de la calidad permite reducir costes de lo que conlleva un sistema de no calidad (errores que no se han evitado, procedimientos ineficaces, falta de formación e implicación de empleados, etc.).

También, el ser conocedores de lo que está bien y de lo que agrada al cliente permite no invertir ni tiempo ni recursos en cosas que no producen satisfacción a los clientes.

Esto supuso una inversión en la calidad que repercutiría en prestigio al hotel atrayendo a más personas. No se entendió la calidad como un despilfarro sino todo lo contrario, como una apuesta segura que merecía invertir lo necesario para garantizar una calidad total.

Caso práctico 2: Modelo EFQM de Calidad y Excelencia y Modelo Iberoamericano

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la fundación que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM en inglés, una fundación sin ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países.

Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos.

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