ENSAYO ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administración

Maestría en Administración de Negocios

Curso: Mercadotecnia Gerencial I

Catedrático:  Lic. M.A. Erick Esturado Cruz Reyes

ENSAYO

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

Autor: Néstor Eduardo Tzul Nuila

Carné 4220-10-482

Cobán, 9 de Octubre de 2016

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INDICE

INTRODUCCION        1

I DESARROLLO        3

II CONCLUSIONES        15

BIBLIOGRAFÍA        17

INTRODUCCION

     Desde tiempos muy antiguos, la mercadotecnia ha formado parte de los seres humanos, pues desde que existió el trueque, se empezaron a dar indicios del proceso de intercambio de bienes. Actualmente se define a la mercadotecnia como un conjunto de técnicas que ayudan a las empresas a mejorar la comercialización de un producto, esto apoyado de varios elementos que la conforman. Por tal razón es de suma importancia que se conozca a cabalidad varios elementos, estrategias o herramientas que permitan lograr a las empresas convertirse en líderes del mercado. La mezcla de mercadotecnia, es una parte estratégica que compone a la misma, como bien sabemos está conformada por cuatro elementos fundamentales, siendo estos, el producto, precio, plaza y promoción. Todos, de manera conjunta permiten a que se pueda llevar un proceso de comercialización.

     El elemento producto, es un bien tangible o intangible, que es ofrecido para satisfacer una necesidad o bien un deseo de un cliente, quien es uno de los elementos primordiales dentro del mundo de la mercadotecnia, pues si no existieran los consumidores, no hubiera una razón de ser de la creación de un producto o servicio.

     El cliente, es una persona que a causa de una necesidad o bien un deseo, busca la manera de poder satisfacerla, y accede a la adquisición de un producto o servicio, esto a cambio de un valor monetario en la mayoría de los casos. Anteriormente para las empresas el elementos fundamental de ellos, se enfocaba en la correcta forma de comercializar un producto, hoy en día, el elemento al cual todas enfocan sus esfuerzos de marketing, es al cliente.  Es por ello que cada empresa, busca las estrategias adecuadas para poder conquistar y mantener a sus clientes, pues no es tarea fácil, el poder retener o mantener a los clientes actuales.

     Desde que el cliente es el elemento fundamental para las empresas, han venido buscando las herramientas para conquistarlos, y que prefieran los productos de la empresa y no de la competencia. Por lo tanto en el presente ensayo, conoceremos con mayor detalle, una estrategia que actualmente es bastante útil, conocida como administración de la relación con los clientes, (coustoumerg relation managent) CRM, que consiste en una estrategia bastante creativa que permite conocer cuáles son las necesidades que nuestros clientes pueden tener. Esto es de suma importancia para las empresas, pues como se ha mencionado, el cliente hoy en día es la pieza calve del rompecabezas del mundo de los negocios. Previamente retroalimentaremos conceptos fundamentales como lo son la administración, clientes, tipos de clientes, esto como previo para poder adentrarnos al conocimiento de CRM, así como sus componentes, sus estrategias y sus campos de implementación. Todo esto permitiéndonos conocer de manera puntual la efectividad de esta estrategia.

     Cabe mencionar que como objetivo general del presente documento, se tiene que, permitir que las personas conozcan la correcta interpretación de la estrategia CRM, para su aplicación en las empresas de hoy en día, y así poder ser capaces, de ser líderes en el mercado con sus productos o servicios, logrando mantener a sus clientes satisfechos.

    Como objetivos específicos, se hace mención a: interpretar los conceptos de CRM como una herramienta efectiva y de beneficio para la empresa y sus clientes.

     Aplicar de manera efectiva, cada una de las estrategias del CRM y lograr que la empresa sea capaz de conquistar y retener a sus clientes actuales.

     Conocer que elementos conforman el CRM y sus áreas de aplicación dentro de la empresa, para poder llegar a observar resultados efectivos que sean de beneficio para la empresa.

     Como partes del presente documento daremos inicio con una introducción, para posteriormente adentrarnos al concepto fundamental del CRM, conociendo sus elementos, áreas de aplicación y sus resultados favorables para la empresa, terminando el presente ensayo con las conclusiones del tema administración de las relaciones con los clientes.

I DESARROLLO

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

1. ADMINISTRACIÓN

     La administración es un proceso que permite a los individuos que trabajan en conjunto poder llevar al cumplimiento de objetivos propuestos por la empresa. Como bien es de nuestro conocimiento, una de las disciplinas sobre las cuales es apoyada la administración es la mercadotecnia, la cual se describe como un proceso mediante el cual, se utilizan herramientas y existen procesos para poder hacer llegar un producto hasta el consumidor final.

     Esto nos permite sostener que desde que una empresa surge, su finalidad o principal objetivo, siempre va a ser el lograr poder llegar a comercializar su producto o servicio que presta a la sociedad. Logrando convencer a sus consumidores que su producto, es mucho mejor que el de la competencia, permitiendo esto que la administración, sea un factor primordial para poder, trabajar de manera conjunta con su recurso humano, para el cumplimiento de los objetivos establecidos.

1. CLIENTES

     Es una persona que hace uso de productos o los servicios que pueden ser brindados por una empresa, o bien una persona individual, brindando una retribución comúnmente económica a cambio del bien o del servicio.

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