El caso de Diana y Daniel: mediación en las organizaciones

TRABAJO PRACTICO: “EL CASO DE DIANA Y DANIEL: Un ejemplo de mediación en las organizaciones”

Alumna: Imbrogno Andrea Irene.

1. Antecedentes

Se presenta el caso de Diana y Daniel, dos trabajadores de una multinacional de hoteles llamada HT. La organización esta comenzando a implementar la mediación como método de resolución de conflictos, encontrándose en una etapa inicial de aplicación y difusión de esta herramienta para el tratamiento de los conflictos. Se trata de una organización de más de 50 años con una estructura muy conservadora, tradicional donde se conservan los viejos estereotipos de personal directivo, mandos intermedios y personal con bajo nivel jerárquico.

El conflicto se produce en uno de los hoteles insignia de la cadena y la organización considera que es un conflicto a tener muy en cuenta porque si no es bien gestionado podría extenderse a otras personas, analizando también que, para la organización, la falta de un tratamiento adecuado, provocaría costos sociales y económicos elevados.

Las partes son por un lado Diana, personal jerárquico de alto mando, una persona de carácter fuerte, con un estilo personal y profesional agresivo, por el otro, Daniel un empleado administrativo, altamente capacitado (aún más que Diana) pero con un temperamento opuesto al de ella, al que se podría calificar como “asustadizo”. Ambos mantienen una relación laboral desde aproximadamente hace 4 años (2 años en una práctica laboral en el marco de un master que cursaba Daniel, y los otros 2 años ya en relación laboral), en la que parecía haber una buena relación tanto personal como profesional entre ambos.

Existen terceros con influencias sobre las partes: el sindicato que exige una pronta resolución para no judicializar el conflicto; los directivos del hotel que quieren evitar juicios o aplicar el régimen disciplinario y ven a la mediación como solución y también el comité de la empresa que tuvo una reunión con Daniel.

El conflicto se manifiesta cuando Daniel luego de 2 meses de licencia por enfermedad, a pocos días de reintegrarse, en una entrevista con el responsable de recursos humanos del hotel expresa que desde que comenzó a colaborar con Diana sufrió acoso laboral y esta decido a recurrir a la justicia porque no soporta más la situación, además le informa que ya habló con el comité de la empresa, que le brindó su apoyo llegando a entrevistarse con el presidente.

El gerente del hotel al tomar conocimiento de este planteo, habla con Diana quien niega tal situación respondiendo que lo que necesita Daniel es atención psicológica.

El gerente, por separado, les comenta de la existencia del servicio de mediación y decidió que los dos vayan a interiorizarse en una reunión informativa con los mediadores.

PLAN DE INTERVENCION

        La mediación la podemos definir como un procedimiento no adversarial de resolución de conflictos, cuyos principios son la voluntariedad, confidencialidad, neutralidad, imparcialidad y profesionalidad. Folberg y Milne entienden a la mediación como un proceso temporalmente limitado que: - aumenta la comunicación. - maximiza la exploración de alternativas. - atiende a las necesidades de todos los participantes. - busca el acuerdo percibido por las partes como neutro.

         Partiendo de esta definición que corresponde a la escuela transformativa de conflicto y ven a éste como un motor para el cambio vamos a diseñar un plan de acción para este tipo de conflicto laboral interpersonal en el cual considero importante que hay que preservar la relación.

        Observando los principios de la mediación y pensando en el plan de acción, un primer escollo a sortear por el mediador, es que no hubo una elección voluntaria de la mediación. El gerente envió a las partes a una mediación. No fue un método conocido y elegido por Diana y Carlos, sino una decisión de su superior para que concurran a una sesión informativa por separado, sumado a las altas expectativas por parte de los más altos mandos de la organización de una solución por esta vía.

         Otras situaciones que debe tenerse en cuenta son, la falta de tiempo por la pronta incorporación de Daniel, el interés de la firma que solicita que antes de ese momento debería gestionarse este conflicto por riesgo a una generalización y el interés del sindicato que también respalda a Daniel, con amenaza de judicialización.

        Dentro de la estrategia, y como una herramienta más de la mediación, como mediadora debo elegir el lugar donde se llevará a cabo. Tal como enseña Caram “en el entendimiento que el proceso está conformado por todos aspectos, aparece como una cuestión paralela relevante -ubicable en la franja del lenguaje analógico-que su despliegue sea en un lugar neutral”, en donde se alejen de todas preocupaciones y se aboquen al tratamiento del conflicto. (Caram,2006). Este espacio, neutral, debe ser un lugar agradable, tranquilo, cómodo en el cual las partes puedan sentarse a negociar.

Antes de comenzar la gestión del conflicto es una buena práctica realizar un mapeo para diseñar una estrategia, aquí los actores son Daniel y Diana, los objetivos son de carácter trascendente (el respeto, reconocimiento, superioridad), recursos (poder, tiempo), terceros (es estamento jerárquico de la empresa y el sindicato, la posibilidad de alianzas o cohesiones, la conciencia del conflicto, o sea un acto intelectual en el que un actor admite encontrarse con respecto a otro actor en una relación que ambos tienen en una situación conflictiva (aquí Diana no tiene conciencia del conflicto), emociones (Daniel se presenta con fuertes emociones de enojo), marcos de referencia ( paradigmas y/o prejuicios que inconscientemente sostienen los actores.

Con este contexto y ya diseñando una estrategia, citaría de manera individual (caucus) a una reunión no sólo para informar sobre el proceso sino también para legitimar la mediación y legitimarme como mediadora, mostrando los beneficios de este modo de resolución de conflictos y mi profesionalidad. La reunión informativa deberá tendrá como objetivo convencer a las partes de participar en la mediación para al menos, entablar un primer contacto en el cual se puedan escuchar.

A los fines de que acepten la mediación, en este primer acercamiento, se invitará a realizar un análisis sobre los resultados, tiempos, costos que tendría un proceso adversarial en contraposición a la mediación, enfocándose en que pasaría con sus trabajos. Resaltaría los beneficios de esta forma de resolución de conflictos caracterizada por su voluntariedad, confidencialidad, presencia de un mediador neutral e imparcial que los asiste y dirige en el proceso, para que alcancen un acuerdo a su medida. Asimismo, ya en esa charla preliminar, introduciría la idea de que son ellos mismos quienes tienen que gestionar la situación conflictiva, es decir, son los protagonistas de este tipo de procesos, y tienen las aptitudes para hacerlo. O sea, el concepto de empowerment, como la gerencia de uno mismo, que tiene que ver con enfatizar la idea de que se hagan dueños de lo que les acontece, y también de su resolución.

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