INVESTIGACION DE MERCADO

Índice

Introducción 3

Investigación exploratoria 4

Investigación concluyente 4

Proceso de investigación de mercado 5

Establecimiento de las necesidades de la información 5

Objetivos de la investigación y necesidades de la información 5

Fuentes de datos y diseño de la investigación 6

Procedimiento para la recolección de datos 6

Diseño de muestra 7

Recopilación de datos 7

Procesamiento de datos 7

Análisis de datos 7

Presentación de resultados y conclusiones 10

Anexo 12

Introducción

La empresa en estudio es CYGNUS Servicios Externos Ltda. La cual presta servicios de outsoursing de distintos servicios a través de franquicias y subcontrataciones a nivel nacional, cuenta con una dotación promedio de 8.000 empleados y una trayectoria de más de 14 años.

En esta investigación se centrará en el servicio que se presta a la franquicia de Entel a través de sus 10 sucursales dentro de Santiago prestando los servicios Entel Express.

Como toda empresa dedicada a las ventas, exige a sus áreas de venta el máximo de rendimiento posible en cuanto a ventas y contrataciones se hagan, estableciendo metas mensuales por cada tienda considerando ubicación, flujo de gente, tipos de potenciales clientes.

El fin de éste (estudio) es descubrir qué influencia positiva o negativa existente entre la calidad de atención que se tiene con los clientes y la cantidad de ventas realizadas por las tiendas; problemática que es fundamental en el negocio, ya que de esto depende el buen funcionamiento de la organización.

Investigación exploratoria

Como investigación exploratoria se realizó un focus group, en el cual participaron los jefes de cada sucursal de venta, diez clientes premium con los cuales se tiene una excelente relación y un especialista en servicios de atención al cliente el cual actuó como moderador.

Con este método quisimos enfocar nuestra investigación hacia la atención que se tiene a los clientes finales, con el fin de descubrir en que se está fallando o que se puede mejorar y esto relacionarlo con las ventas que tiene cada tienda.

Con esta investigación pudimos concluir que la atención que se tiene con el cliente es fundamental a la hora de la decisión de comprar o contratar por parte del cliente.

Investigación concluyente

La investigación concluyente que utilizamos para esta investigación de mercado, es una investigación descriptiva en base a un cuestionario en forma de encuesta, la cual se realizó a una muestra determinada de clientes con el fin de obtener datos concluyentes para la toma de decisiones.

Este cuestionario se basó en los datos obtenidos en la investigación descriptiva, por lo que se siguió el proceso de la investigación de mercado descrito a continuación.

Proceso de investigación de mercado

Establecimiento de las necesidades de la información

La razón por la cual se realiza esta investigación, es para mejorar de manera continua los procesos de ventas y fidelización que tiene la empresa para con su cliente (Entel) y los usuarios de sus servicios, siendo la empresa principal una de las mejor evaluadas en la calidad de atención al cliente obteniendo reconocimientos a nivel nacional, en donde Cygnus ha sido participe activo de esta consecución de logros, por lo tanto el mantener y mejorar los procesos actuales es trascendental para la empresa en estudio.

Objetivos de la investigación y necesidades de la información

Objetivos de la investigación

 Medir la percepción del cliente sobre la calidad de atención al servicio del cliente

 Evaluar si existe una correlación entre la calidad de atención y servicio con respecto a las ventas de la sucursal

Objetivos de las necesidades de la información

 Se requiere recopilar la información para saber el grado de satisfacción del cliente

 También se requiere las ventas por cada sucursal, para así poder relacionar e interpretar la correlación existente.

Hipótesis de la investigación

Hipótesis Nula: A mayor calidad, mayor cantidad de ventas

Variables: - Evaluación de calidad de servicio

- Cantidad de ventas

Fuentes de datos y diseño de la investigación

En el estudio utilizaremos fuentes de datos tanto internas como externas:

 Fuente de datos interna: utilizaremos un control de ventas que se utiliza para el cumplimiento de metas mensuales.

 Fuente de datos externa: encuesta a clientes con respecto a la calidad del servicio obtenido.

El procedimiento será efectuar una encuesta telefónica a clientes aleatoriamente escogidos, que hayan sido a tendidos en el mes base escogido, el cuál es Abril del 2014.

Procedimiento para la recolección de datos

El procedimiento a seguir será efectuar de forma aleatoria un cuestionario en forma de encuesta, la cual estará compuesta por siete preguntas directamente relacionadas con las actividades que debe cumplir cada vendedor en el proceso de ventas:

 Bienvenida

 Detección de necesidades

 Oferta de alternativas

 Gancho de venta

 Despedida

 Actitud e Imagen

Las respuestas del cliente serán medidas en una escala de Likert, la cual mide la actitud del cliente con respecto al servicio prestado.

La escala contara con 5 valores numéricos de 1 a 5, en donde:

- 1 corresponde a una pésima atención

- 2 corresponde a una mala atención

- 3 corresponde a una atención aceptable

- 4 corresponde a una buena atención

- 5 corresponde a una excelente atención

Las preguntas serán analizadas tanto en su totalidad como también individualmente.

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