Lean manufacturing. Policlínico XYZ

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PROYECTO FINAL

CURSO:

LEAN MANUFACTURING

PROFESOR: LUIS BEDOYA

INTEGRANTES:

Espinoza Huaman, Jazmín

Gamarra Carrión, César

Hernández Villegas, Sandra

Tsuchida Kian, Cynthia

LIMA, 10 DE DICIEMBRE DE 2019

1. Problema a un área o zona específica

Área:        Servicio al Cliente del Policlínico XYZ

Misión:        Atender las quejas, reclamos y sugerencias de los pacientes y clientes con la finalidad de mejorar la satisfacción y la experiencia del usuario en el Policlínico XYZ.

Problema:        El principal problema por el cual los pacientes y los clientes presentan su reclamo tanto verbal como en el Libro de Reclamaciones es por las largas colas que se originan desde antes de que inicie a atender el Policlínico (8 a.m.) muchas personas ya se encuentran haciendo cola desde las 5 a.m. y estas colas pueden llegar a ser hasta de 2 cuadras de largo.

1. Situación actual

Actualmente el Policlínico XYZ recibe cerca de 25000 pacientes mensualmente, no es muy moderno, por lo que las citas siempre son presenciales y no se realizan mediante otro medio, como por ejemplo a través de una aplicación o a través de la página web. El Policlínico cuenta con una página web, pero aún no se ha implementado una pasarela de pagos para poder realizar la separación y pago de citas mediante este medio.

Por esta razón, los pacientes y clientes (aquellos que no son pacientes, pero sacan citas para algún familiar o quieren realizarse algún examen o procedimiento) llegan desde temprano para hacer su cola presencialmente. Hay pacientes que pueden venir desde las 4 ó 5 a.m. solo para ser atendidos ese mismo día, y hasta la fecha lo hacen de esta manera porque prefieren esperar un par de horas para ser atendidos el mismo día que esperar una cita en ESSALUD. Debemos de tener en cuenta que las personas que se atienden en este Policlínico son de Nivel Socio Económico C y D y que además de ello el 33% representa a la población mayor de edad que no maneja tecnología.

Los principales reclamos de los pacientes y clientes es que hacen largas colas (que pueden llegar hasta 2 ó 3 cuadras) desde temprano y cuando son atendidos en caja para separar y pagar su cita muchos de ellos ya no encuentran cita porque se agotaron, pero ya tuvieron que hacer una cola de 1 ó 2 horas para enterarse que ya no hay cupos disponibles para la especialidad que deseaban.

Basándonos en la situación actual queremos aplicar dos de las herramientas lean que nos permitan reducir las colas y el tiempo que tiene que esperar el paciente o cliente para sacar su cita.

Como dato adicional se tiene 8 cajas en total de las cuales 6 atienden desde las 8 a.m. (a la hora que abre el Policlínico), de ellas 2 son para atención preferencial y las 2 restantes ingresan a laborar a partir de las 10 a.m. porque se quedan hasta que cierra el Policlínico (8 p.m.).

Otro dato adicional, es que los pacientes se desorientan en las colas, causando acumulación de personas en ciertas zonas del primer piso.

1. Desarrollo de 2 herramientas lean

Después de haber realizado un análisis foda y haber conversado con todos los miembros del equipo se llegó a la conclusión que se usaran dos herramientas: 5S y Gestión Visual.

Herramienta 5S: Esta herramienta cuenta con 5 etapas las cuales se detallaran a continuación la forma y manera de aplicar en el Policlínico XYZ.

1. Implementación de la Organización(eliminar lo innecesario): Nos planteamos respondernos estas dos preguntas:

1. ¿está aprovechado el espacio en su organización o empresa al máximo, de manera eficiente y racional?

No está aprovechando correctamente el espacio de trabajo de los cajeros.

1. ¿todo el mundo tiene el material - documentación y herramientas - necesario para desarrollar su labor?

No todos los cajeros cuentan con sus materiales necesarios a usar en sus cajas.

El policlínico XYZ empezó a organizar mejor el área de cajas por ejemplo identifico, clasifico, separo y elimino de sus áreas de trabajo todos los materiales innecesarios por ejemplo documentos innecesarios (historias clínicas, citas pasadas, documentos de otras áreas, porta lapiceros, correctores, sellos, etc. y solo conservan todos los materiales necesarios que se utilizan para poder emitir las citas médicas por ejemplo los papeles para la impresión y como máximo dos lapiceros.

1. Implementación del Orden (Ubicar e identificar lo que es necesario): Del mismo modo solo nos planteamos resolver un pregunta para saber si estábamos yendo por el camino correcto:

1. ¿encuentra cualquier herramienta o documento en menos de 30 segundos y sin necesidad de desplazarse de su puesto de trabajo o de preguntar a otros?

Lamentablemente no encuentro los materiales con facilidad pierden tiempo en encontrar los materiales con los cuales trabajara en su turno.

Después de responder esta pregunta el Policlínico XYZ empezó a ordenar el área de cajas estableciendo una manera adecuada de que todos los materiales necesarios deben ubicarse e identificarse para que “cualquiera” pueda encontrarlos, usarlos y reponerlos de forma rápida y fácil implementando un armario detrás de las cajas donde estén todos los materiales de trabajo, además de señalización indicando que materiales se encuentra en cada nivel dando como resultado final una correcta ubicación que ayudara a ubicar un lugar para cada cosa y cada cosa debe de estar en su lugar; además mediante la identificación de los materiales de trabajo a usar se establece un lenguaje común: “un nombre para cada cosa y cada cosa con un solo nombre”.

1. Implementación de la limpieza (Mantener los equipos, herramientas y útiles de trabajo en buen estado de uso, eliminando las fuentes de suciedad): También nos planteamos dos preguntas para conocer el ambiente de trabajo:

1. ¿ha habido en su empresa averías en la maquinaria por falta de limpieza?

Si ya que los equipos de cómputo con los cuales se cuentan son antiguos y no tienen mantenimiento, además las conexiones son antiguas y cada vez que mueves algún cable falla la computadora.

1. ¿se ve obligado a dedicar alguna jornada a limpiar en vez de trabajar normalmente?

No porque la función de los cajeros no incluye nada de eso y ningún personal tienen el conocimiento básico para poder realizar dicha función y por temor a malograr no realizan dicha función.

Luego de responder estas dos preguntas decidimos limpiar los equipos de cómputo por la parte externa para mantenerlos limpios asegurando que todo se encuentra siempre en perfecto estado de uso. La limpieza implica identificar y eliminar las fuentes de suciedad, los lugares difíciles de limpiar, los apaños y las piezas deterioradas o dañadas, para lo que se deben establecer y aplicar procedimientos de limpieza básicos sin dañar ningún equipo de cómputo. La idea es actuar con un enfoque preventivo: no se trata de limpiar sino de evitar que se ensucie.

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