MÉTODO DE CASO “Mieles del Maipo”

MÉTODO DE CASO

“Mieles del Maipo”

NOMBRE:            Gabriela Latorre

                             David Neira

CARRERA:          Construcción Civil

ASIGNATURA:    Calidad y Mejora Continua

PROFESOR:        Misael Manríquez

FECHA:                04/06/2020

ÍNDICE

Contenido

Introducción        2

Glosario        3

Objetivo        9

Caso de análisis        9

Petición        12

Petición N°1        12

Petición N°2        14

Conclusión        18

Bibliografía        19

Anexos        20

 Introducción

La calidad es un proceso de mejora continua, pero ¿Que es la mejora continua? es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora, con esta definición nos enfocaremos en mejorar el producto de acuerdo a nuestro caso de “Mieles de Maipo”, con esta estrategia trataremos de alcanzar la excelencia en todo ámbito del proceso del producto, analizaremos cada proceso buscando posibles mejoras o problemas que se puedan presentar para ir un paso más adelante, y este no nos afecte en nuestra mejora del producto.

En este informe analizaremos más profundamente el caso entregado por el profesor en la primera evaluación, y nos enfocaremos en mejorar nuestro producto.

Glosario

• Calidad: Indica que es entregar al cliente no lo que quiere si no lo que nunca se había imaginado que quería y una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. (Satisfacción del cliente al superar sus expectativas).

• Calidad según ISO 9001:2015: Grado en el que un conjunto de características o propiedades inherentes de un objeto cumple con los requisitos, que permiten juzgar su valor.

• Cliente: Cualquier persona o empresa que se vea afectado por la recepción de un producto, servicio o proceso por parte de una empresa o persona.

• Clientes internos: Corresponden a aquellos departamentos, entidades o áreas de una organización que se ofertan y compran productos o servicios mutuamente. Por ejemplo, en una empresa inmobiliaria el departamento de ventas y el departamento de posventas son clientes internos uno del otro.

• Clientes externos: Corresponden a los clientes finales, los cuales están directa o indirectamente relacionados con el producto, pudiendo ser reales o posibles clientes. También son aquellos que presentan alguna relación indirecta con el producto o servicio como, por ejemplo, los accionistas, los inversionistas, entidades de Gobierno reguladoras como el Sernac y el público en general.

• Productos: Aquello que resulta de un proceso.

• Características: Cualidades o atributos por la cual se diferencia un producto y aquí lo enfocaremos en aquellas que influyen de manera considerable en el ingreso por ventas (a través de descuentos, promociones, participación de mercado, etc.).

• Ausencia de deficiencias: es aquella condición de un producto que influye directa y considerablemente en los costos a través de la disminución de los residuos mediante reprocesamiento y disminución de los reclamos, entre otros.

• Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí.

• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos en un resultado al salir.

• Producto: Resultado final de un proceso realizado.

• Eficacia: Es la capacidad de realizar un efecto deseado, esperado o anhelado, es decir, lograr el objetivo.
• Eficiencia: Es la capacidad de lograr ese objetivo deseado con el mínimo de recursos posibles y/o en el menor tiempo posible.

• Efectividad: El equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir se es efectivo cuando se es eficiente y eficaz.

• Principios de gestión de calidad: La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la efectividad de un sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.

• Enfoque al cliente: El cliente es quién juzga la calidad, es por esto que las empresas deben enfocar sus procesos en el cliente e ir mejorando cada vez más.

• Liderazgo: Es el medio por el cual se lograrán los objetivos, este tiene que tener ciertas características para ser un buen líder, tales como: habilidades técnicas, habilidades humanas y habilidades conceptuales según Robert L. Katz. Existen cuatro roles de liderazgo tales como:

• Visión: Encontrar caminos y determinar conjuntamente el rumbo.
• Disciplina: Alinear, construir y administrar sistema para nos desviarse del rumbo.
• Pasión: Facultar la pasión, concentrar el talento en los resultados, no en los métodos, y retirarse y      proporcionar ayuda cuando se lo solicite.
• Conciencia: Modelar la conciencia, dar un buen ejemplo.

• Participación del personal: Es fundamental que las personas de la organización se comprometan con los proyectos de la organización y para lo cual es necesario que las personas se adjudiquen responsabilidades con el propósito de mejorar la organización. Este desafío debe ser aplicado por la empresa para obtener lo mejor de cada trabajador y así motivar y crear las condiciones necesarias para el mejoramiento de la organización.

• El enfoque basado en procesos: Es importante destacar que en una empresa se presentan distintos procesos para un producto y/o servicio. Se debe considerar un enfoque en las actividades que producen los resultados en vez de restringirse solo a los resultados finales, es decir, poder identificar los distintos procesos que se relacionan para poder entregar un resultado final de acuerdo a que estos procesos deben funcionar de manera óptima y con la calidad requerida.

• El enfoque del sistema para la gestión: La administración de una empresa se debe considerar como un sistema (un grupo de elementos que están relacionados y que interactúan), además, una organización se debe comprender como una unidad dinámica y con vida que constantemente recibe retroalimentación del exterior y del interior de la empresa, lo que genera ciclos de reforzamiento tanto positivos como negativos, los cuales pueden afectar el funcionamiento de la organización.

• Mejora continua: Concepto muy importante que da a entender que para poder mejorar el desempeño de la empresa es necesario siempre buscar la mejor forma de realizar las actividades, procesos y tareas de una organización. Este concepto también considera el acto de administrar y estar en continuo mejoramiento de los procesos, lo que se traduce en corregir pasos, procedimientos, propuesta de mejoras y de creación de proyectos que ayuden a optimizar y facilitar la gestión de una organización.

• El enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Es fundamental que para una mejora continua y para que los principios mencionados anteriormente se cumplan se canalicen las decisiones, para que tengan objetividad y se encuentren apoyadas en información y con un análisis sólido.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Los proveedores corresponden a la primera etapa de la organización, sin ellos habrá un desempeño deficiente de la organización. También es importante destacar el hecho de contar con buenos canales de comunicación entre los proveedores y la organización con el fin de estar en un constante mejoramiento y retroalimentación para enmendar las falencias que puedan acontecer y así mejorar la calidad en el servicio.

• Cultura corporativa: Una cultura corporativa se basa en las conductas, valores, creencias y hábitos de la organización. Toda organización debe tener una cultura corporativa, la cual es considerada un elemento clave para el desarrollo y el éxito de la organización.

• Propósito: se define como la misión en términos del producto o servicio y además del beneficio hacia el cliente.

• Consenso: de acuerdo a este concepto se debe considerar tres estilos de decisiones, las cuales corresponden a: consultiva, impositiva y de consenso en determinadas situaciones.

• Excelencia: para este concepto la dirección crea un ambiente en el que predomina la búsqueda del conocimiento con el objetivo de una mejora continua.

• Desempeño: las recompensas individuales y de equipo de trabajo además de las medidas de desempeño corresponden al enfoque más importante para comunicar a los empleados cómo están realizando sus labores.

• Unidad: se basa en la participación por parte del funcionario y en la propiedad del trabajo.

• Empirismo: la administración por hechos y la aplicación del método científico contribuyen a formar las bases de este valor.
• Intimidad: este concepto se relaciona con la comunicación de ideas, necesidades y sentimientos de forma abierta, sincera y confiable, lo que implica la ausencia de temores a los castigos.

• Integridad: este concepto se refiere a que la forma de actuar de los gerentes de la organización sirva como ejemplo para las prácticas éticas.

• Cultura de calidad: Es importante destacar que el hecho de comprender y aplicar una cultura de calidad dentro de la organización facilita la implementación de una estrategia con el objetivo de que los funcionarios se motiven para llevarla a cabo y que se transforme en un éxito.

• Evaluación del desempeño: Consiste en un proceso basado en la calificación periódica de los logros y la conducta de los miembros de una organización. Este proceso, aplicado de una manera correcta, se transforma en una herramienta útil para la organización misma.

• Método de mejora continua (KAIZEN): Desglosa el proceso actual en partes, remover las partes innecesarias y armarlo de nuevo, pero de una forma mejorada, usando los procesos y experiencias de las personas involucradas.

• Organizar (Seiri): Se deben eliminar espacios, herramientas y maquinarias innecesarias y seleccionar lo que se utilizará realmente.

• Ordenar (Seiton): Ordenar los espacios y elementos para que estén en orden y puedan ser utilizadas adecuadamente por los trabajadores cuando los requieran.

• Limpiar (Seiso): El área de trabajo debe estar siempre limpia. Debe existir una preocupación, porque el lugar de trabajo y las cosas que en él se dispongan estén limpias.

• Estandarizar (Seiketsu): Cómo mantener y controlar las tres primeras eses. Se debe mantener el orden y aseo tanto en los espacios de trabajo como a nivel personal.

• Mantener (Shitsuke): Transformar las cuatro “S” anteriores en un hábito, para poder ejecutar cabalmente los planes y procedimientos estipulados en el lugar de trabajo.

Objetivo

Como equipo nuestro objetivo en esta actividad es poder realizar una mejora continua de acuerdo al material pasado en clases, aplicar nuestras mejores soluciones y propuestas para mejorar el producto del caso, analizaremos cada ventaja y desventaja que presente el producto para llegar a la excelencia del servicio, esto también lo queremos aplicar en nuestras vidas.

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