Medición de la calidad de servicio de las aplicaciones bancarias móviles en los cuentacorrentistas de la región del Bio Bio”

1

Descripción del problema

9

1.1

Descripción de la situación inicial

1.2

Justificación de la investigación

1.3

Limitaciones de la investigación

1.4

Objetivos de la investigación

10

2

Marco teórico

11

2.1

Definiciones de la calidad de servicio

2.2

Modelo Servqual

12

2.3

Calidad de la información web en la banca electrónica

2.4

Modelo de calidad para portales bancarios

14

2.5

Metodología ISO

15

2.6

Modelo de edición de calidad bajo las normas ISO/IEC2502n

16

2.7

Modelo de la calidad en uso

3

Metodología de la investigación

18

3.1

Método de recolección de datos

3.2

Población y muestra

   3.2.1

Población

   3.2.2

Muestra

19

3.3

Metodología

   3.3.1

ISO/IEC 25010

3.4

Tabulación para la medición de las métricas

22

   3.4.1

Efectividad

   3.4.2

Eficiencia

28

   3.4.3

Satisfaccion

31

4

Resultados

36

4.1

Banco del Estado

   4.1.1

Efectividad

   4.1.2

Eficiencia

37

   4.1.3

Calidad

38

4.2

Banco de Chile

39

   4.2.1

Efectividad

   4.2.2

Eficiencia

40

   4.2.3

Calidad

4.3

Banco Santander Chile

41

   4.3.1

Efectividad

42

   4.3.2

Eficiencia

43

   4.3.3

Calidad

5

Conclusiones

45

6

Resultados

46

Tabla 1: Variables del modelo de calidad de uso

16

Tabla 2: Clasificación de las normas ISO/IEC 2502n

17

Tabla 3: Clasificación del número de cuentas corrientes en la región del Bio Bio según el SBIF hasta

18

Tabla 4: Métricas para la calidad de uso – ISO/IEC25010

20

Tabla 5: Tabulación de datos para cálculos de suma horizontal según la norma ISO/IEC 25000

22

Tabla 6: Cálculo de la métrica complejitud de la tarea y presentación de resultado mediante la norma ISO/IEC 25000

23

Tabla 7: Tabulación de datos en para cálculos de la suma horizontal por según la norma ISO/IEC 25000

24

Tabla 8: Cálculo de la métrica efectividad de tarea y presentación de resultado mediante la norma ISO/IEC 25000

25

Tabla 9: Tabulación de datos en para cálculos de la suma horizontal por según la norma ISO/IEC 25000

26

Tabla 10: Calculo de la métrica frecuencia de errores de la aplicación móvil median la norma ISO/IEC 25000

27

Tabla 11: Tiempo estandarizado por tarea que tiene el individuo para realizar las tareas mediante la aplicación móvil aplicando la norma ISO/IEC 25000

28

Tabla 12: Resultados del tiempo real en segundos usado por los individuos para cada tarea respecto a la aplicación móvil del Banco según la norma ISO/IEC 25000

Tabla 13: Cálculo del tiempo que demora en completar las tareas medidas en segundos por individuo de la aplicación móvil del Banco según las normas ISO/IEP 25000.

29

Tabla 14: Resultados de la métrica de eficiencia de la tarea por un individuo referente a la aplicación móvil del Banco según la norma ISO/IEC 25000

30

Tabla 15: Presentación de los resultados de la encuesta ASQ aplicada a la aplicación móvil del banco

31

Tabla 16: Presentación resultados de la encuesta PSSUQ aplicada a la aplicación móvil del banco

32

Tabla 17: Presentación de resultados de las encuestas ASQ y PSSU para la medición del nivel de satisfacción bajo la norma ISO/IEC 25000

33

Tabla 18: Matriz de resultados de las métricas de calidad de uso de la aplicación móvil del banco aplicando la norma ISO/IEC 25000

34

Tabla 19: Presentación de resultados de los bancos según la norma ISO/IEC 25000

35

Tabla 20: Presentación de resultados de los bancos según la norma ISO/IEC 25000        

Tabla 21: Clasificación del nivel de importancia bajo la norma ISO/IEC 25000

36

Tabla 22: Matriz de calidad de uso de la aplicación móvil de Banco del Estado mediante la norma ISO/IEC 25000

38

Tabla 23: Matriz de calidad de uso de la aplicación móvil de Banco de Chile mediante la norma ISO/IEC 25000

40

Tabla 24: Matriz de calidad de uso de la aplicación móvil de Banco Santander Chile mediante la norma ISO/IEC 25000

44

Tabla 25: Matriz de Resultados de la medición de calidad de uso según la norma ISO/IEC 25000

45