Mejora Continua

Según Rico (s.f.), en el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestión que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad Total.

Esta evolución del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gracias a las ideas de una serie de señores conocidos como los "Grandes Gurús de la Calidad" (Crosby, Stewart, Isikawa, Taguchi, etc) pero quizás, destacar entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.

• EDWARDS DEMING planteó que la Calidad se lograba cuando los costos disminuían al producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilización de la maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricación y en la entrega. Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:

1) Crear un propósito de mejora del producto y del servicio.

2) Adoptar una filosofía que elimine los niveles aceptados de errores.

3) Suspender la dependencia de la inspección mediante el control del proceso.

4) Terminar con la práctica de hacer negocio sobre la base del precio. (Homologación de los proveedores que genere confianza y fidelidad).

5) Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo mediante la planificación y mediante la aplicación de una metodología concreta en la producción.

6) Aplicar métodos de entrenamiento en el trabajo.

7) Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo y lograr una mayor productividad.

8) Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con efectividad.

9) Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo equipo y deben trabajar en la misma dirección.

10) Eliminar eslóganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no se proporcionan los medios adecuados para ello.

11) Eliminar cuotas numéricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve afectada.

12) Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

13) Instituir programas de formación para mejorar las capacidades.

14) Crear una estructura en la alta dirección que impulse los 13 puntos anteriores.

Todo esto se resume fácilmente en su Ciclo PDCA de Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming: Planificar (P), hacer lo que se planifica (D), medir y controlar lo que se hace (C), y actuar en consecuencia para Mejorar los Resultados (A).

• JOSEPH JURAN definió la calidad como la "Adecuación al uso", es decir, la forma de adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor. Se puede decir que es el promotor del Aseguramiento de la Calidad y que sienta las bases para La Calidad Total. Propuso una Trilogía de Calidad basada en:

1) Planificación de la Calidad: Consiste en determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idóneos para satisfacerlas. Hay que identificar a los clientes para poder determinar sus necesidades, y hay que tener en cuenta sus percepciones, que aunque nos parezcan irreales, para ellos son una realidad y por lo tanto, hay que tomarlas en serio.

2) Control de Calidad: Consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego, actuar reduciendo las diferencias.

3) Mejora de Calidad: Establecer un plan anual con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente que conduzca a la Mejora Continua.

Por lo que respecta a la administración, el mensaje de Philip Crosby (1926-2001) hace referencia a cuatro principios absolutos. Los cuatro principios absolutos de la administración de la calidad establecen las expectativas que debe cumplir un proceso de mejora continua. El primero de ellos define la calidad en términos de conformidad con los requerimientos. Crosby consideraba que es necesario definir la calidad para poder administrarla. Los requerimientos del cliente deben traducirse a características mensurables para los productos y servicios de la organización. Crosby hacía hincapié en la necesidad de que las organizaciones eficientes comprendan la importancia de determinar los requerimientos del cliente, definiéndolos lo más claramente posible para después generar los productos u ofrecer los servicios que responderán a ellos.

La prevención de defectos, el segundo principio absoluto, necesita implementarse para garantizar que los productos y servicios proporcionados por la compañía satisfagan los requerimientos del cliente. La prevención de problemas relacionados con la calidad es bastante más rentable en el largo plazo. La determinación de las causas raíz de los defectos y la prevención de su recurrencia constituyen una parte integral de los sistemas efectivos.

De acuerdo con Crosby, el estándar de

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