PASOS PARA PREVENIR Y RETENER CLIENTES
Enviado por pollo-123 • 5 de Septiembre de 2021 • Práctica o problema • 1.222 Palabras (5 Páginas) • 68 Visitas
Hola Xavier, muy buenos días.
El artículo relacionado nos pone en un contexto de situaciones reales donde se evidencia el costo adicional que representa perder a un cliente dentro de nuestra compañía. Si bien es cierto que captar a uno nuevo implica hacer una inversión en dicha actividad (ya sea que lo hagamos a través de la inversión en campañas publicitarias, estrategias comerciales, o incluso precio), también nos queda claro que cuando se hace el análisis y la comparación de las ganancias que genera un cliente en su primer año versus las ganancias que genera tras trabajar 3 años de la mano de la compañía, incrementan sustancialmente, e incluso en algunas industrias, las ganancias logran doblarse y hasta triplicarse. De aquí, que extender la vida del cliente hasta alcanzar una relación comercial fiel y leal, es vital para garantizar el crecimiento de nuestra empresa.
Ahora bien, los factores de deserción de clientes giran en torno a la calidad del servicio que se les brinda y a la medición que se haga de la misma. Ejemplo de ello es el caso de la compañía Mastercare, donde se detectó que la queja frecuente de los clientes estaba relacionada con que a menudo se sentían presionados a utilizar sus servicios, para lo que en estos casos se debe hacer un estudio y una intervención en la estrategia de telemarketing con la que se trabaja, pues el cliente no está teniendo una percepción positiva y se debe reevaluar la situación.
Además, hay algo que se debe destacar: Dentro de nuestra estrategia se debe incentivar a los empleados de modo que entiendan la importancia y el valor que trae consigo extender el tiempo de vida de un cliente dentro de la empresa, y de cómo sus objetivos deben enfocarse en obtener 0 clientes desertores. Así se garantiza una mejora en la calidad de la relación con el cliente, sembrando una cultura organizacional enfocada a prestar un buen servicio.
Finalmente, muy probablemente la deserción de clientes también esté ligada al hecho de que no se hagan estudios y mediciones del status de aquellos que se van. Hace falta establecer un contacto directo con dichos clientes, hacer una inversión en mejorar nuestras estrategias comerciales, revisar y mejorar nuestros protocolos o canales de comunicación, pues son ellos mismos quienes nos enseñan en qué estamos fallando y que nos sirven como guía para trabajar en nuestro mejoramiento continuo.
Tarea 2.
Plantee los siguientes elementos: 1) Defina los pasos de prevención y retención de clientes. 2) Defina un plan de pasos para un sistema de alarma de prevención. 3) Clasifique los motivos de abandono y establezca un plan por motivo.
Objetivo: Poner en práctica un plan de acción que reduzca el abandono de los clientes. Explorar las perspectivas de los diferentes participantes y enriquecer la visión del plan.
1) Defina los pasos de prevención y retención de clientes.
PASOS PARA PREVENIR Y RETENER CLIENTES.
PASOS | DEFINICIÓN |
Analizar a los clientes | Se debe recopilar y estudiar los comportamientos o acontecimientos que adoptan los clientes abandonistas, así como aquellos momentos en los que usualmente un cliente abandona nuestra compañía. |
Comprender su comportamiento | Se debe tener claro el “porqué” cada uno de nuestros clientes que se han ido, ha tomado la decisión de abandonarnos. |
Establecer un perfil | Una vez se haya hecho el análisis pertinente y a profundidad, se ha de definir/crear un patrón o un perfil de comportamiento de dichos clientes para identificarlos. |
Realizar una Segmentación | Se ha de realizar un análisis aún más detallado de los perfiles de los clientes que abandonan, para hacer una segmentación que nos permita visualizar cosas como: -Qué valor aportan para la empresa (rentabilidad) -Cuánto debemos invertir para su retención |
Targetizar | Se deben establecer y ejecutar las acciones necesarias para trabajar con cada cliente (basados en la segmentación realizada previamente) |
Activar a los clientes “dormidos” | Se debe estrechar la relación comercial con aquellos clientes que quizá no estén dentro de nuestro foco principal, y a los que probablemente no se les esté prestando un buen servicio. |
Retener a todos los clientes | Teniendo en cuenta la necesidad de cada cliente y la capacidad de nuestra empresa para invertir en las estrategias adecuadas para cada uno de ellos, se debe trabajar bajo el objetivo de que nuestra empresa no tenga ningún cliente “desertor”. |
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