PROCESO DE CONSULTORIA

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PRIMEROS CONTACTOS CON EL CLIENTE

Se contacta con el cliente que en este caso será la institución financiera BBVA Bancomer, para realizar una consultoría de sus dos sistemas de atención al cliente (UNIFILAS Y PODIO), demostrando la efectividad de cada uno de ellos y la problemática que podría llegar a encontrar con este cambio en transición. Se conoce por el cliente que en las sucursales que se está implantando este sistema son Sucursales piloto en donde se ha seleccionado la Sucursal de Town Center el Rosario tomando en cuenta la ubicación, la afluencia de clientes y usuarios de la misma, que está dentro de una plaza lo cual nos lleva a eliminar el problema del estacionamiento y que por contacto de nuestro cliente la mayoría de los clientes son solo de pazo (no visitaran esta Sucursal muy frecuente o en algunas ocasiones solo una vez) y por último punto es que se encuentra situada cerca de tres escuelas a su alrededor para el pago de inscripciones.

DIAGNOSTICO PRELIMINAR

Realizaremos un trabajo de revisión de su nuevo modelo de gestión en atención al público en sucursal tanto en ventanilla como en escritorios de ejecutivos, se encuentra en un cambio de sistema quitando las anteriormente conocidas “UNIFILAS” en donde encontrábamos cuatro diferentes de estas (Usuarios, Clientes, Preferentes y Empresas) por un sistema de atención con sillas en el patio y dos pantallas localizadas una en la parte superior de las ventanillas y la otra en la parte superior de los escritorios, en la entrada se encontrara un “PODIUM” el cual será el encargado de dar los boletos a los clientes dependiendo de si tienen cuenta o no en el banco o el tipo de movimiento que realizaran.

Nos damos cuenta que el principal problema que ha presentado la gente que visita esta sucursal es que desconoce totalmente este nuevo sistema por aplicar, este problema lo hemos tomados solo la primer semana viéndonos obligados a continuar por un lapso mayor de un mes.

PLANEACION

Los trabajos que se realizaran se verán afectados principalmente en el área de ventanillas ya que en este punto es en donde se encuentra la mayor afluencia de la Sucursal, se tomara un turno de cada tipo de cliente que se podrán atender dependiendo si se tiene cuenta o no, al mismo tiempo se tomara el tiempo en el cual el cliente tarda en pasar a la ventanilla y también el tiempo que tarda en que se le sea realizada su operación. Otro de los puntos importantes a ver será que en la entrada el Podio siempre tendrá a un empleado que lo esté manejando, tomaremos el tiempo de respuesta del Podio y ver si estará bien seccionado la clasificación de los tipos de clientes que en él se encuentra. Se darán encuestas a los clientes para que nos detallen su calificación del nuevo sistema aplicado en la Sucursal Piloto con un formato ya establecido.

PROPUESTA DE TAREAS

• TRABAJAR CON EL PODIO

Se revisara que el Podio tenga los adecuados tipos de clientes que visitaran la Sucursal, que no tenga ninguna opción perdida o alguna alternativa obsoleta en cuanto a las operaciones que se realizaran.

• TOMAR EL TIEMPO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

Veremos si el tiempo de respuesta en llamar al cliente a la ventanilla es el adecuado, si es suficiente con el sonido que nos proporciona la pantalla y si el cliente logra percatarse y entenderle a cómo estará divididos los puntos en la pantalla.

• TOMAR EL TIEMPO DE ATENCION EN VENTANILLA

Muy aparte de la facultad del cajero para atender al cliente se verá el tiempo de respuesta de ventanilla en el cambio entre cliente y cliente y ay después se tomara el tiempo de realización de las operaciones.

• DIFERENCIAR LOS TURNOS ENTRE VENTANILLA Y ESCRITORIOS

Hay que tomar en cuenta que el Podio estará dando los turnos tanto de los escritorios como de las ventanillas así que se vera la forma de diferenciar uno de otro y en este punto también se escuchara los dos diferentes todos de ambos para ver si es suficientemente diferente para el cliente.

• ATENCION PERSONALIZADA PARA LOS CLIENTES PREFERENTES Y PATRIMONIALES

Dentro de la institución bancaria existen dos tipos de clientes en los cuales se deberá de tomar atención primordial ya que son estos dos los que incrementan el capital que obtiene el banco para sus operaciones diarias.

• TIMPOS MUERTOS

Como se toma el sistema los tiempos que no se está atendiendo ya sea en ventanilla o en los escritorios como podrán ser los horarios de comida, dotaciones en ventanilla, tiempo de llamadas de los ejecutivos en los escritorios y al comenzar el día o termino del mismo.

• MEDICION DE LOS RESULTADOS ESTABLECIDOS POR ESTE SISTEMA

Se verá la forma en que son arrogados los resultados para comparar los resultados obtenidos con los esperados y así ver cuáles son las oportunidades de trabajo.

• IDENTIFICACION Y SEGMENTACION DE LOS CLIENTES

• PRIORIZACION DEL TURNO PARA LA VENTANILLA O GESTION PARA LOS CLIENTES DE “ALTO VALOR” Y SIEMPRE ATENCION PERSONALIZADA

• SISTITUCION DE LAS FILAS POR LAS AREAS DE ESPERA CON ASIENTOS

• LLAMADO DE LOS CLIENTES POR TURNO EN PANTALLAS DE MARKETING DINAMICO APRA FACILITAR SU VISUALIZACION

• COMUNICACIÓN DE OFERTAS COMERCIALES VIGENTES EN EL TURNO

PROPUESTA DE HONORARIOS

Se ha tomado en cuenta que utilizaremos a cinco personas para poder realizar este trabajo, una establecida en cada puesto de trabajo que estarán de la siguiente forma: Podio, área de espera en el patio, atención en ventanilla, atención en escritorios y el ultimo será el supervisor para tomar las decisiones y realizar cualquier cambio de las operaciones realizadas si es que se presenta algún cambio mientras se efectúan los trabajos.

CONSULTOR HONORARIOS

SUPERVISOR $12,000

CONSULTOS PODIO $8,000

CONSULTOER VENTANILLA $8,000

CONSULTOR ESCRITORIOS $8,000

CONSULTOR DE PATIO $8,000

DIAGNOSTICO

DESCUBRIMIENTO DE HECHOS

Se

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