Pollo Campero

Paola Rosciano Balmori

Ensayo sobre Marketing y Marketing social

Crear valor y satisfacción para los clientes son el corazón de la filosofía y la práctica del marketing moderno , pero esto no siempre fue así. Antes de que la empresa girara en torno al cliente las empresas se enfocaban a la producción o a las ventas. Estos enfoques o filosofías se pueden observar todavía en algunas compañías que no han descubierto las ventajas de investigar las necesidades del cliente y partir de ahí para crear productos o servicios. En empresas que siguen filosofías de marketing o de marketing social, el principal interés es conocer las necesidades del cliente para satisfacerlas generando o adecuando sus productos o servicios a ellas, y en el caso del marketing social, cuidar que al mismo tiempo se genere un beneficio para la sociedad. Sin embargo creo que en la actualidad las empresas no sólo buscan satisfacer al cliente, sino enamorarlo, hacer que su marca sea para el consumidor una Lovemark.

Dentro de las empresas, existen cuatro enfoques de dirección o filosofías que se pueden manejar: el enfoque a la producción, a las ventas, al marketing o al marketing social. Si una empresa sigue una filosofía de la producción, esto quiere decir que su principal interés es producir bien y lograr una buena distribución porque confían en que los consumidores preferirán los productos de buena calidad y de fácil acceso. La filosofía de ventas implica una tenaz fuerza de ventas porque se basa en que los consumidores comprarán los productos que tengan una fuerte promoción por lo que los vendedores deben ser agresivos y convincentes. En estas dos filosofías, la opinión del consumidor no es importante, sin embargo las siguientes dos filosofías son lo opuesto. La filosofía de marketing se centra en el consumidor preocupándose por satisfacer de mejor manera sus necesidades porque creen que de esta manera los consumidores preferirán ciertos productos sobre otros. También la filosofía del marketing con responsabilidad social persigue la satisfacción de las necesidades de los consumidores pero también que dicha respuesta no entre en conflicto con la sociedad en general.

El marketing busca poner al cliente como el centro de la empresa ya sea marketing emprendedor, formulado o intrépido tratan de satisfacer al máximo las necesidades del cliente para que este quede enamorado de la marca y se vuelva un consumidor leal. Esto se debe a que ahora es cinco veces más costoso atraer a un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual1. Además de que hoy en día al perder a un cliente no se pierde sólo el ingreso que nos habría dado por una compra, sino todas las compras y recomendaciones a otros posibles clientes que haría durante toda su vida . Algunas empresas van más allá de la satisfacción de las necesidades del cliente y siguen una filosofía de marketing social en la que se preocupan de que al mismo tiempo de satisfacer las necesidades del cliente se mantenga o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad . Esta filosofía se preocupa no sólo por satisfacer la necesidad actual del cliente sino ver hacia el futuro, cuidando de que la satisfacción del deseo de un cliente no entre en conflicto con el bienestar común. Sin embargo, muchas empresas hoy en día apuntan hacia la creación de Lovemarks. Esto quiere decir que el cliente no sólo le es leal a la marca sino que de verdad la ama. Un consumidor que tiene una Lovemark nunca la cambiaría por otra, incluso si no la encuentra. Estos consumidores no sólo recomendarían su Lovemark sino que la defenderán frente a otras y podrán enumerar largas listas de porqué no es sólo una buena marca que ofrece productos de calidad, sino que es la mejor. Para mí, por ejemplo, Nokia es una Lovemark, la adoro. No creo que ninguna otra compañía de celulares tenga un sistema operativo más sencillo de usar que el de Nokia, es muy amigable para el usuario, tienen una gran variedad de modelos para todos los gustos y en todos los precios, y son los celulares que aguantan más golpes. Todos mis celulares han sido Nokia y si alguien me pone a hablar sobre celulares, puedo pasar horas hablando sobre Nokia. A diferencia de un simple consumidor satisfecho, yo no recomiendo Nokia, hago todo lo posible por que mis amigos y conocidos vean sus ventajas y adquieran un celular de esa marca.

Buscar la satisfacción y la creación de valor para los clientes es el centro del marketing moderno de acuerdo a Kotler. Aunque no todas las empresas siguen esta filosofía de marketing, cada vez son más las preocupadas en satisfacer plenamente al cliente y mantenerlo en vez de buscar incansablemente clientes nuevos; pero aún hay otras que tratan de ir más allá esperan que el cliente realmente ame la marca sobre todas las demás de su categoría. La principal razón por la que una empresa busca seguir esta filosofía de marketing es porque es más redituable. Es más barato conservar a un cliente que hacer uno nuevo, por lo tanto las empresas modernas se preocupan más por satisfacer las necesidades de sus clientes para darles más de lo que prometieron, nunca menos, y lograr así tener clientes leales. En una conferencia que Charles Lamb dio en el 2004 en la Ibero Puebla habló precisamente de esto, del overpromising y underdelivering como uno de los principales problemas de las empresas por ello el aconsejaba que en vez de prometer de más y dejar al cliente insatisfecho, se prometa menos de lo que es posible dar para así rebasar las expectativas del cliente.

Ejercicio p39

1. ¿Cuál cree que sea el beneficio más importante para el cliente en el que se hace énfasis en este sitio?

En

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