DD094 – “COMUNICACIÓN Y CONFLICTO”

CASO PRÁCTICO

        Dina Elisabet EguigureTorres.

        Junio de 2019

Fundación Universitaria Iberoamericana

Máster en Resolución de Conflictos y Mediación  

 DD094 – “COMUNICACIÓN Y CONFLICTO”

Tabla de contenidos

Introducción        ………………………2

Preguntas orientadoras del caso        3

Respuestas a las interrogantes del caso        3

Referencias bibliográficas        7

COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

Caso práctico

Introducción:

La comunicación eficaz es el proceso de formar con precisión un mensaje, enviarlo y que sea completamente entendido por los destinatarios. La comunicación con estas características requiere de acciones verbales (lenguaje oral) y no verbales (lenguaje corporal, los gestos y las acciones) estén de acuerdo entre sí. El sitio web de Wisconsin Business Alumni^[1] dice que todos los negocios involucran a las personas y las personas necesitan la comunicación para mantenerse informados y satisfechos. También afirma que esta es uno de los aspectos más importantes de la gestión de los negocios.

Citando el material de estudio de la asignatura puedo afirmar que “alcanzar una comunicación interna efectiva consiste en conseguir la colaboración, cooperación y motivación, de todos los recursos humanos en una organización, logrando que su desempeño laboral sea más eficaz, permitiendo una consolidación de la cultura organizacional, y el logro de las metas definidas”. En tal sentido, el propósito de la comunicación en el lugar de trabajo para responder a los desafíos descritos en el caso práctico es proporcionar información con objetivos claros, herramientas para lograr esos objetivos y un plan de acción a seguir.

La gestión de la comunicación interna permite estructurar una comunicación en múltiples direcciones, de forma sistemática e integral para crear y nutrir una fuerte cultura corporativa en la que los empleados confían en el liderazgo y sienten que tienen voz, parafraseando a Alliance Training and Consulting^[2]. Por ejemplo, si el liderazgo se comunica efectivamente a los empleados con ciertas metas y expectativas, los empleados serán capaces de lograr las metas con un sentido de realización. La comunicación efectiva en el lugar de trabajo proporciona propósito y recompensa cuando el objetivo se ha cumplido.

El plan que se presenta más adelante tiene el propósito de prestar servicios de calidad a los clientes, al mismo tiempo que la comunicación interna proporcione información y orientación clara a los empleados para aumenta su motivación y satisfacción. Está comprobado que los niveles de satisfacción de los empleados tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, de acuerdo con morebusinesss.com^[3].

Preguntas del caso:

1. Ordene de mayor a menor la gravedad de los resultados obtenidos en la tabla y justifique este orden 

2 ¿En qué grado cree que la extensión del hotel dificulta la comunicación dentro del mismo? ¿Cree que la solución a los problemas de comunicación pasaría por reducir dicha extensión? ¿Por qué?

3. Elabora un plan de acción que englobe la mejora de todos los puntos expuestos en la tabla.

Respuestas a las interrogantes del caso:

1. Ordene de mayor a menor la gravedad de los resultados obtenidos en la tabla y justifique este orden

A continuación se presenta el orden descendente  los 16 puntos identificados por el diagnóstico sobre la gravedad de los resultados obtenidos:

Considero que la deficiencia más importante que debe ser atendida es (1) la insuficiencia en el conocimiento de los objetivos y metas organizacionales, ya que uno de los mayores desafíos que enfrentan todas las empresas es el unir a un conjunto de personas para que cumplan con un propósito organizacional. A dicha insuficiencia de conocimiento se suma la (2) deficiente estructuración y organización de algunas áreas y (3) las percepciones inadecuadas sobre la importancia de la comunicación. Estos tres hallazgos conforman un paquete prioritario que debe ser atendido a efecto de (4) definir y documentar los estándares de trabajo en todas las áreas del hotel. Atendiendo estos puntos será posible la (5) Formulación de acuerdos sobre metas más reales para su cumplimiento y en consecuencia (6) utilizar en forma más adecuada de las habilidades del personal. La función de los directivos es consolidar expectativas, puntos de vista y compromisos de los equipos de trabajo en una dirección común que sienta y viva el mismo horizonte soportado en un mecanismo de comunicación que fluya e irrigue todas las fibras del grupo.

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