CRM.

Investigar 2 casos de estudios sobre estrategias de CRM aplicadas a la empresa.

Mc Donald`s es una empresa mundialmente reconocida que empezó a operar en los Estados Unidos en el año 1948. Desde ese momento comenzó a expandirse hasta alcanzar 30.000 locales en 120 países de los 5 continentes. Su visión es la de construir una gran familia de hombres y mujeres trabajando para servir al cliente, ofreciéndole una comida de muy buena calidad en forma rápida, en un ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable.

La filosofía de Mc Donald`s se adapta al gusto local de sus clientes introduciendo en sus menús productos típicos de la zona, como por ejemplo empanadas en la Argentina y burritos en México, entre otros.

El objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, a través de una cultura que sitúa al mismo en primer lugar.

Como podemos ver la cultura de esta organización se ajusta a la definición que hemos dado de CRM, ya que centra toda su atención en conocer los deseos y necesidades de los clientes para proporcionarle la mayor satisfacción que les es posible en cada contacto y lograr de este modo fidelizarlo, obteniendo de este modo el máximo beneficio de cada uno de ellos.

Es una empresa familiar que empezó a operar en el año 2004, cuenta con 6 empleados (4 de ellos son parte de la familia) 2 de los cuales trabajan en la cocina, 2 en la atención al público y los restantes se encargan de hacer las entregas a domicilio (a pesar de que los puestos están repartidos no siempre las mismas personas cumplen la misma función).

En sus comienzos se dedicaban exclusivamente a la venta de empanadas y pizzas pero con el correr del tiempo fueron diversificando su oferta, y hoy en día cuentan con una gran variedad de productos.

Cuentan con un pequeño local con capacidad para 16 comensales ya que el negocio está orientado principalmente al delivery y la comida para llevar.

Consideramos que sería muy importante para esta microempresa implementar la gestión de las relaciones con los clientes dado que pudimos observar luego de reiteradas visitas que ofrece productos de muy buena calidad, pero esto no es suficiente para fidelizar al cliente porque presenta diversas falencias en la atención y servicio prestado, entre las que podemos citar:

• Falta de promociones; nos referimos a la falta de combinación de productos a precios diferenciales.

• Elevado tiempo de espera; notamos que se podrían optimizar los tiempos en la atención al cliente dividiendo y organizando el trabajo.

• Insuficiente promoción del local; ya que no existen herramientas de difusión respecto a la calidad de sus productos

• Fallas en la limpieza del local; este punto esta relacionado con la falta de división del trabajo, ya que notamos que una misma persona esta en contacto con el dinero y con la comida.

• Errores en la elección de la vestimenta del personal de atención al público;

• La no formalización de la atención

Investigar 2 casos de estudios sobre estrategias de CRM aplicadas a la empresa.

Mc Donald`s es una empresa mundialmente reconocida que empezó a operar en los Estados Unidos en el año 1948. Desde ese momento comenzó a expandirse hasta alcanzar 30.000 locales en 120 países de los 5 continentes. Su visión es la de construir una gran familia de hombres y mujeres trabajando para servir al cliente, ofreciéndole una comida de muy buena calidad en forma rápida, en un ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable.

La filosofía de Mc Donald`s se adapta al gusto local de sus clientes introduciendo en sus menús productos típicos de la zona, como por ejemplo empanadas en la Argentina y burritos en México, entre otros.

El objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, a través de una cultura que sitúa al mismo en primer lugar.

Como podemos ver la cultura de esta organización se ajusta a la definición que hemos dado de CRM, ya que centra toda su atención en conocer los deseos y necesidades de los clientes para proporcionarle la mayor satisfacción que les es posible en cada contacto y lograr de este modo fidelizarlo, obteniendo de este modo el máximo beneficio de cada uno de ellos.

Es una empresa familiar que empezó a operar en el año 2004, cuenta con 6 empleados (4 de ellos son parte de la familia) 2 de los cuales trabajan en la cocina, 2 en la atención al público y los restantes se encargan de hacer las entregas a domicilio (a pesar de que los puestos están repartidos no siempre las mismas personas cumplen la misma función).

En sus comienzos se dedicaban exclusivamente a la venta de empanadas y pizzas pero con el correr del tiempo fueron diversificando su oferta, y hoy en día cuentan con una gran variedad de productos.

Cuentan con un pequeño local con capacidad para 16 comensales ya que el negocio está orientado principalmente al delivery y la comida para llevar.

Consideramos que sería muy importante para esta microempresa implementar la gestión de las relaciones con los clientes dado que pudimos observar luego de reiteradas visitas que ofrece productos de muy buena calidad, pero esto no es suficiente para fidelizar al cliente porque presenta diversas falencias en la atención y servicio prestado, entre las que podemos citar:

• Falta de promociones; nos referimos a la falta de combinación de productos a precios diferenciales.

• Elevado tiempo de espera; notamos que se podrían optimizar los tiempos en la atención al cliente dividiendo y organizando el trabajo.

• Insuficiente promoción del local; ya que no existen herramientas de difusión respecto a la calidad de sus productos

• Fallas en la limpieza del local; este punto esta relacionado con la falta de división del trabajo, ya que notamos que una misma persona esta en contacto con el dinero y con la comida.

• Errores en la elección de la vestimenta del personal de atención al público;

• La no formalización de la atenciónInvestigar

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