Planeación Servicio Al Cliente

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : MANEJAR LAS RELACIONES DE SERVICIO CON LOS CLIENTES CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACIÓN.

Resultado de aprendizaje asociado: MANEJAR RELACIONES INTERPERSONALES CON PRINCIPIOS ÉTICOS Y DE COMUNICACIÓN DE ACUERDO CONLA MISIÓN Y VISIÓN CORPORATIVA DE LA ORGANIZACIÓN.

Personalidad

La personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único, de singular, tiene un individuo, las características que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.

Floyd Allport sostiene que “La personalidad es la organización dinámica al interior del individuo, de aquellos sistemas psicofísicos que determinan su conducta y su pensamiento característicos.” Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y las disposiciones de otras índoles, son todos los sistemas psicofísicos.

Sistemas psicofísicos: Este término nos recuerda que la personalidad no es exclusivamente mental ni exclusivamente neural (física). Su organización requiere del funcionamiento de la mente y del cuerpo en indisoluble unidad. Todos los actos y todos los pensamientos se traducen en conductas características de la persona que le son únicas.

Conducta y pensamiento: Según Allport estos dos términos enmarcan todo aquello que designa lo que se puede hacer. Adaptación al medio ambiente (no solamente nos adaptamos sino que nos reflejamos en él y tratamos de dominarlo). Las relaciones sociales e interpersonales, la convivencia, la supervivencia y el desarrollo individual.

Teoría de Erik Erikson sobre la personalidad

La tesis de Erik Erikson consiste en que la vida es un proceso continuo de adaptación de la personalidad, que implica la necesidad de afrontar diversos conflictos que se presentan en la interacción sociocultural. De la posible resolución de estos conflictos surge un mayor desarrollo de la personalidad que se traduce en logros, hasta llegar a la etapa de la vejez, cuando dependiendo del estilo de vida llevado, surge como resultante la máxima integración de logros, experiencias y conocimiento, calificado por el autor como Sabiduría.

Estadios de desarrollo:

De 1 a 4 años Egocentrismo

De 4 a 8 años: Conciencia moral

De 8 a 12 años: Super yo

De 12 a 18 años: Rebeldía y criticidad

De 18 a 25 años: Madurez

Se deduce entonces de esta tesis, que la vida implica continuidad y no ruptura, por lo tanto, las manifestaciones de la personalidad en la adultez, son sólo la consecuencia del estilo de vida individual anterior

Filloux, (Psicoanalista) aborda el concepto de personalidad desde la perspectiva de sus características así:

La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros.

La personalidad es una integración, una organización. El concepto organizador queda definido debido a la tendencia integradora.

La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones.

La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vive históricamente.

La personalidad no es estímulo ni respuesta, sino que es un organismo intermediario del sistema estímulo – respuesta.

De otra parte, el término de personalidad también se usa para referirse a las cualidades o atributos observables de las personas, unos sobresalientes, otros no; unos innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia, todos ellos integrados y relacionados entre sí, y que lo identifican plenamente como individuo.

Muchos factores inciden en la formación de la personalidad y esta será más o menos definida, más o menos fuerte, más o menos equilibrada en la medida en que estos factores o elementos determinantes se hayan logrado desarrollar positivamente y potenciar las capacidades que tiene la persona en su haber.

La personalidad se estructura durante el curso de la vida y no es estática sino que es cambiante y dinámica debido a la aspiración de satisfacer las necesidades y cumplir un proceso evolutivo que obliga a cada uno adaptarse conforme a las nuevas exigencias.

Aspectos de la Personalidad

Formas de conocer y de pensar:

El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto, tacto y olfato;así como las sensaciones del medio interno. La percepción implica obtener información sobre el mundo mediante los sentidos. Es el proceso mediante el cual se aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para poder tener conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y sobre el mundo en el cual se vive.

Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas. Razonar significa plantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella. Pensar es una función que refleja lo que se conoce como inteligencia.

La inteligencia proviene del latín “Intelligiere” que significa razonar, reflexionar, relacionar, asociar, analizar, deducir y se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y aprender de la experiencia.

Sentimientos y emociones:

Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado

menos intensos y bastante duraderos. Los sentimientos tienen relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano, por ejemplo: el amor, el odio, la ternura, el rechazo. Los sentimientos eso estables, racionales y profundos.

Las emociones por el contrario son una fuerza que le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo. Son reacciones intensas y momentáneas consideradas como “un estado de emergencia temporal del organismo, para responder a situaciones inmediatas promovidas por estímulos externos. La emoción consiste fundamentalmente en una reacción intensa, abrupta y de duración limitada que surge como consecuencia de un estímulo y que produce reacciones físicas o psicosomáticas como por ejemplo la palidez, la sudoración el rubor la aceleración cardiaca o la rigidez.

Todo estado emocional se origina por excitación fisiológica que se traduce en tensión muscular y alteración del sistema nervioso que varían en intensidad, manifestación y duración, dependiendo

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