La comida a domicilio no es sinónimo de baja calidad.

JUAN MIGUEL GOMEZ BENITEZ                                        ENTREGA 19-12-15

Prueba de evaluación continua 1 | “Deliveroo.es: La comida a domicilio no es sinónimo de baja calidad".

Preguntas

1. ¿Es posible encontrar en el sitio web de Deliveroo.es elementos que nos permitan entender cuál es la reacción de Deliveroo.es ante el mayor empoderamiento que Internet ha facilitado a los consumidores? ¿Cómo creéis que valora Deliveroo.es esta realidad? Justificad vuestra respuesta aportando ejemplos del caso.

Es del todo indiscutible que el consumidor desde hace unos años, y como consecuencia de la aparición de las nuevas tecnologías y de internet ha pasado a desarrollar un papel distinto en la relación empresa-cliente.

Durante una conferencia en el año 2007, Mónica Deza -CEO de Universal McCann España- dijo lo siguiente: “Las marcas pertenecen legalmente a las compañías, pero emocionalmente a los consumidores”.

Ello no es ni más ni menos que la constatación de que el consumidor participa de esta creación de valor. La marca ya no pertenece a la empresa solamente, el consumidor la transforma.

Desde este punto de vista las empresas tienen que poner todos sus equipos de marketing a trabajar para desenvolverse con éxito en este nuevo entorno donde las redes sociales han colocado al consumidor en una faceta totalmente activa.

Analizada la página web de Deliveroo.es nos encontramos con distintos síntomas que nos permiten valorar el posicionamiento de la empresa para interactuar en este entorno.

• Accesos directos a redes sociales donde los clientes opinan sobre los servicios recibidos. De esta forma, hemos localizado enlaces a :

• Twitter.- Resalta nada más abrir la página los tres últimos tweets que van encabezados con la frase “Tu opinión nos importa”. Seguido de la frase: Lo que nos encanta de nuestros clientes es que son tan apasionados de la buena comida como nosotros.
  Mira lo que nos cuentan.
• Facebook.- Enlace a su página de Facebook donde permite la participación de los clientes en un concurso de Navidad titulado “Atrapa al Canguro”. Como en cualquier página de Facebook aparecen los comentarios de clientes y usuarios del servicio así como publicidad de algunos de los restaurantes que son utilizados por Deliveroo.es.
• Instagram.- Predominan fotografías de algunos de sus platos

• Deliveroo en los medios con referencias directas a publicaciones de la empresa en distintos formatos de prensa, tv, etc ( Bloomberg,  The Thelegraph, Monocle, London Evening, City AM

• ¿Conoces un restaurante que debería estar aquí pero no está? Permite su página web que los clientes recomienden nuevos restaurantes para ampliar su servicio.

• APP.-  Disponen de una APP propia que exponen a través de preguntas frecuentes: ¿Tiene Deliveroo una app? Tenemos una iOS app disponible gratis en el App Store.

• Atención al cliente: Mándanos un email a atencion@deliveroo.es o llámanos al +34 911 23 8687

Contestando directamente a la primera parte de la pregunta podríamos decir que Deliveroo.es que es una empresa que nace para canalizar sus productos/servicios por internet es totalmente conocedora de la capacidad de interactuar de sus clientes y por tanto ha dotado a su página web “aparentemente” de todos los recursos que podrían servir para interactuar con todos sus clientes a través de una diversidad de mecanismos. O sea conoce el empoderamiento del consumidor y aparece como una empresa que sabe debe poner todos los recursos de feed-back al servicio del consumidor tecnológico y digital que actualmente quiere y desea:

• Servirse de las redes sociales para difundir a la comunidad su opinión y experiencias sobre los productos (Capacidad para conocer la oferta)
• Capacidad para diseñar propuesta valor
• Capacidad de sancionar a las empresas en los medios sociales que no cumplen con sus expectativas.

Respecto a la segunda parte de la pregunta, entendemos que Deliveroo.es juega sutilmente a mostrar que dispone de todos los medios para interactuar con el consumidor pero que al mismo tiempo utiliza una estrategia que limita el empoderamiento del consumidor y es que tiene todos los accesos a los medios tal como hemos citado pero están estratégicamente ubicados dentro de su página web de una manera no demasiado aparente. He tenido que bucear por la página para encontrar los enlaces saldo el de twitter que sale al principio.

1. ¿Creéis que el sitio web de Deliveroo.es genera experiencia de flujo? Justificad vuestra respuesta enumerando los distintos elementos que contribuyen a la generación de los estados de flujo y valorando en qué medida se encuentran presentes en el sitio web de Deliveroo.es. ¿Creéis que para una empresa es importante la generación de estados de flujo? ¿Qué impacto podría o puede tener la no generación de estados de flujo en la capacidad de Deliveroo.es para construir y transmitir sus valores al consumidor? Justificad vuestra respuesta.

Desde mi punto de vista Deliveroo.es NO genera experiencia de flujo. Tal como lo define Mihaly Csikszentmihalyi el concepto de flujo es una experiencia óptima, positiva y placentera para la persona que tiene lugar cuando una persona se involucra en una actividad con total implicación y concentración. Y la verdad es que navegar por la página de Deliveroo.es no ha provocado ni mi enamoramiento ni mi cautivación.

Para que se genere el flujo deben concurrir los siguientes condicionantes:

• Equilibrio entre habilidades y retos.- en el caso de Deliveroo.es la página no plantea ningún reto y se limita a enumerar una serie de restaurantes en función de la ubicación geográfica para después relacionar una serie de platos de una lista. Me resultó del todo aburrido al no poder participar de nada en absoluto salvo la elección de restaurante y plato en una simple enumeración (No hay fotos)

• Concentración en la Actividad.- Fruto de la excesiva sencillez del planteamiento que ofrece la página donde prácticamente no puede interactuarse en nada me resulta muy insulsa y para nada concentra mi atención. Podría elegir el plato mientras estoy viendo un partido de futbol por tv. No requiere ni más esfuerzo ni más concentración. La oferta está excesivamente dirigida.

• Percepción de control.- Tal como venimos comentando en ningún momento se percibe la posibilidad de modificar el entorno ni de decidir nada salvo el restaurante y el plato. Si habláramos en términos contractuales sería tanto como hablar de un contrato de adhesión donde el comprador solo tiene capacidad de aceptar lo que le están proponiendo en los términos que le están proponiendo pero no tiene capacidad de modificarlo.

• Distorsión en la percepción del tiempo.- Ello implicaría la pérdida de la noción del tiempo. Creo que fruto de los tres comentarios anteriores, en este caso tampoco se daría. Al estar hablando de una página aburrida que no me permite interactuar, que no me permite participar y que por tanto dispersa mi concentración es lógico pensar que el factor tiempo será brevísimo ya que utilizaré solo el tiempo indispensable en concretar mi compra y saldré rápidamente de la página web siendo por tanto el concepto de presencia muy escaso.

La generación de espacios de flujo es importantísima para la empresa. Hoy día no es suficiente proporcionar al cliente un sitio cómodo y fácil de utilizar para realizar sus compras ya que esto es muy aburrido y no emociona. Hay que cautivarlo y para ello hay que conseguir un valor añadido en la compra al mismo tiempo que el cliente debe sentirse parte del entorno virtual,  debe recibir estímulos que le lleven a explorar e interactuar en línea.

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