MANUAL DE CALIDAD

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

En el Sistema de Gestión de Calidad de CRI, cada responsable de proceso, planifica y define los procesos de seguimiento y medición, los cuales se encuentran definidos en sus procedimientos, formatos de inspección y check list, con la finalidad de:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, por medio de formatos establecidos en los procesos.

b) Asegurar la conformidad del SGC, mediante informes de resultados a la Alta Dirección y la revisión de las planificaciones e implementación de cambios al SGC.

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para la medición de los procesos y objetivos de calidad, la Alta Dirección se reúne con su equipo de trabajo, para llevar a cabo el análisis de los mismos, donde se permite conocer de manera cuantitativa el avance y desarrollo del SGC. Cada proceso determina las técnicas estadísticas utilizadas y el alcance de su utilización.

La empresa CRI, puede emplear dependiendo del problema, las herramientas más adecuadas para darle solución a los problemas que se tengan durante sus procesos. Ejemplos de estas herramientas son:

* Histogramas para saber cómo está funcionando la empresa de nuestros clientes con respecto a su proceso

* Diagramas de dispersión para saber la variabilidad que puede existir en ciertas áreas de nuestro cliente y trabajar en mejorar; entre otras.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las mediciones del desempeño del SGC, CRI realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de los clientes, con respecto al cumplimiento o satisfacción de sus requisitos. Para ello, aplica encuestas de satisfacción de clientes, mediante el documento CRI-FO-003 “Encuesta de Satisfacción”, en el cual se establece la forma en que CRI realiza y analiza esta información.

Las encuestas de satisfacción del cliente se hacen con el objetivo de saber si el cliente está o no de acuerdo con el servicio que se le está brindando y para saber algunas sugerencias que puedan ampliar más nuestro panorama del servicio brindado. Estas encuestas son de suma importancia para nuestra empresa y para las necesidades que habrá que cubrir hacia los clientes.

8.2.2 Auditoría interna.

CRI tiene establecido y documentado el “Procedimiento de Auditoría Interna” CRI-FO-002”, para realizarse en intervalos planificados, a fin de:

a) Determinar si el Sistema de Gestión de Calidad, es conforme con las disposiciones planificadas, política y cumplimientos de objetivos, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los parámetros establecidos internamente en la empresa.

b) Comprobar el grado de implementación y su eficaz mantenimiento. La Alta Dirección y el Representante de la Dirección establecen los parámetros adecuados del nivel de cumplimiento, mediante la Tabla de Indicadores de Objetivos, Metas y Procesos.

8.2.3 seguimiento y medición de las asesorías

Para poder darle un seguimiento al servicio que brinda C.R.I se basa en el apartado 4.1 b) diagrama de flujo, para

...