MANUAL DE PROCESOS CORRECCIÓN

COPROARRE

AREA DE PRODUCCION

MANUAL DE PROCESOS COPROARRE

DE ATENCION AL CLIENTE

27 de agosto de 2015

INDICE.

1. INTRODUCCION.
2. OBJETIVO GENERAL.
3. OBJETIVOS.
4. ALCANCES.
5. REFERENCIAS.
6. RESPONSABILIDADES.
7. DEFINICIONES.
8. INSUMOS.
9. RESULTADOS.
10. INTERACCION CON OTROS  PROCEDIMIENTOS.
11. METODO DE TRABAJO.

1. POLITICAS.

1. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
2. METODO DE TRABAJO.
3. DIAGRAMACION.
4. FORMATOS MANUAL DE PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE COPROARRE.
5. INSTRUTIVOS.
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

1. INTRODUCCION

En vista y como consecuencia de las necesidades de optimizar, informar y de dar respuesta al plan de servicio al cliente, procesos y demás requerimientos y necesidades de la comercializadora; la parte administrativa de la compañía COPROARRE desarrollo para usos prácticos el  presente manual procedimientos dirigido a todas las  área que intervengan en la elaboración de los productos que por esta se ofrecen.

El siguiente manual debe ser actualizado periódicamente y todos los requerimientos en el consignados deben ser diligenciados con la información requerida en ellos para lograr llevar a cabo el propósito de este; que no es otro que optimizar el funcionamiento y realizar las mejoras en las áreas y procesos y suplir las necesidades que puedan ser  expresadas, y hacer las correcciones necesarias referente de las necesidades del cliente de la COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS ARTESANALES PRODUCIDOS POR RECLUSOS,  para en consecuencia ofrecer un mejor producto y satisfacer de mejor manera los requerimientos finales de los consumidores de nuestro productos.

1. OBJETIVO GENERAL

Capacitar tanto los empleados de la parte operativa, de ventas como empleados de la parte administrativa de todas las  áreas y procesos de COPROARRE en los correctos métodos de uso del tiempo, elaboración y demás procesos qué se lleven a cabo en COPROARRE  al igual  recepción de quejas y sugerencias,  y entrega de los bolsos  producidos de manera más idónea y técnica. De igual manera se pretende capacitar a los empleados acerca de las tecnologías de información y medios tecnológicos y métodos de archivo y recolección de información para llevar a cabo un suministro de información que nos de claridad sobre las maneras de responder a las necesidades y requerimientos en los procesos, la recepción de quejas, sugerencias y demás requerimientos de acuerdo al plan de servicio al cliente de COPROARRE para llevar un estricto control de los productos y de la manera de atender a nuestros clientes; además de establecer un controla cer ca de los procesos y los productos que se producen y llevan acabo a lo largo de la comercialización  de nuestros productos tanto su volumen de producción como las necesidades de materias y demás en el área de producción.

1. OBJETIVOS

• Determinar todo el plan de servicios al cliente, todos los procesos y requerimientos que se presentan en el área de atención al cliente y ventas de COPROARRE.
• Determinar las funciones y obligaciones que cada empleado cumple en área y establecer un flujo de información constante hacia la parte administrativa de COPROARRE.
• Determinar los pasos de los  procesos de de ventas y atención al cliente que los empleados deben seguir para la comercialización  de los bolsos
• Determinar el proceso de servicio al cliente.
• Establecer un chequeo periódico de las quejas sugerencias y plan de servicios dirigido al cliente y manifestados por ellos para optimizar la comercialización de nuestros productos y mejorar tanto el producto como la atención al cliente.
• Determinar todos los procesos y requerimientos que se presentan en los diferentes procesos  de COPROARRE.
• Determinar las funciones y obligaciones que cada empleado cumple en las diferentes  áreas y establecer un flujo de información constante hacia la parte administrativa de COPROARRE.
• Determinar los pasos de los procesos que los empleados deben seguir para la fabricación de los bolsos
• Determinar el proceso de empaque de los bolsos.
• Establecer un chequeo periódico del inventario de los materiales con que se fabrican los bolsos a fin de establecer e informar oportunamente las necesidades del área de producción para realizar su proceso.

1. ALCANCES

Aplica para todos los empleados ya sean operarios, vendedores u administrativos que hacen parte de la comercializadora COPROARRE.

1. REFERENCIAS

• CODIGO DE LO CONTENSIOSO Y  DE LO ADMISTRATIVO ( LEY 1437 DE 20119

• CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO- Adoptado por el Decreto Ley 2663 del 5 de agosto de 1950 "Sobre Código Sustantivo del Trabajo", publicado en el Diario Oficial No 27.407 del 9 de septiembre de 1950, en virtud del Estado de Sitio promulgado por el Decreto Extraordinario No 3518 de 1949.

• REGLAMENTO INTERNO COPROARRE RESOLUCION 001 DE 04 DE ABRIL DE 2015.

• MANUAL DE DE ATENCION AL CLIENTE.

1. RESPONSABILIDADES

• El jefe de ATENCION AL CLIENTE deberá supervisar  los procesos de ventas, atención al cliente, recepción de quejas reclamos y sugerencias que los clientes hayan manifestado y de los empleados que se hayan designado para llevar a cabo los procesos de atención al cliente.
• El Administrador deberá supervisar y consultar los requerimientos tanto de los clientes como de sus empleados a fin de evitar confrontaciones que puedan generar malas relaciones sin justificación y demoras no esperadas en los procesos de ventas y atención al cliente de los bolsos.
• Las aéreas de gestión humana deberán supervisar los horarios que se ajusten a lo requerido por la compañía y que respeten los reglamentos internos de la empresa evitando siempre reñir con las condiciones de dignidad de sus empleados en área de ventas y atención al cliente.
• El jefe de planta deberá supervisar los procesos de producción el  lugar que el INPEC ha designado para llevar a cabo los procesos de manufactura de los bolsos  al interior del penal.
• El Administrador deberá supervisar y consultar los requerimientos tanto de los operarios como de sus custodios a fin de evitar confrontaciones que puedan generar sobrecostos sin justificación y demoras no esperados en los procesos de producción de los bolsos.
• Las aéreas de gestión humana deberán supervisar los horarios que se ajusten a lo requerido por la compañía y que respeten los reglamentos internos del establecimiento evitando siempre reñir con las condiciones de seguridad establecidas por el INPEC.
• La parte de bodega e inventario se encargara de suministro de las materias primas en las cantidades que el área de producción de acuerdo a la información recopilada en los diferentes formatos de este manual de muestren su requerimiento.
• La gerencia se encargara de revisar los resultados del presente manual a fin de establecer si su aplicación ofreció los resultados esperados y planteados y plantear las mejoras u ajustes que deben hacerse con respecto del mismo.

1. DEFINICIONES

• VENDEDORES: Son empleados que se encuentran en los puntos de venta y que comercializan los bolsos a los clientes tanto en  persona como telefónica y virtualmente.

• ATENCION AL CLIENTE: El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

• FORMATOS: documentos diseñados por la parte de gestión de COPROARRE  para llevar a cabo la recolección de  información y control de los procesos del area de ATENCION AL CLIENTE  de la compañía.

• OPERARIOS internos del E.P.C. LA ESPERANZA: Empleados  que se dedican a la manufactura de los bolsos que se comercializan en COPROARRE y que son internos reclusos del E.P.C. LA ESPERANZA de Guaduas-Cundinamarca.

• ADMINISTRATIVOS: Empleados que se encargan de la parte de gestión logística y administrativa en COPROARRE y que centran sus esfuerzos en las gestiones de todos los temas de la compañía entre ellas el área de producción.

• MATERIAS PRIMAS: insumos, materiales, fibras y de mas elementos que se requieren para llevar a cabo la fabricación de los bolsos.

• PLAN DE SERVICIOS: Es una estrategia donde se prevén los pasos a seguir para ofrecer el mejor servicio al cliente posible de acuerdo a los procesos que se llevan a cabo en la compañía y para ofrecer un mejor producto a los clientes.

1. INSUMOS

• Documento donde se informe de el inicio del periodo a informar de acuerdo a lo establecido en este manual.
• Manual de procesos de ATENCIÓN AL CLIENTE de acuerdo al plan de servicios de COPROARRE.
• Formatos para recolección de información.
• Informes de demanda requerida para el mes de agosto.
• Informes de medidas para solucionar las  necesidades del cliente, sugerencias quejas y reclamos hechos por los clientes
• Informes de medidas a tomar para solucionar las necesidades del cliente, al igual que  las sugerencias quejas y reclamos de los clientes
• Documento donde se informe de el inicio del periodo a informar de acuerdo a lo establecido en este manual.
• Manual de procesos de producción.
• Formatos para recolección de información.
• Informes de demanda requerida para el mes de agosto.
• Informes de cantidades de materias primas existentes.

1. RESULTADOS

• Vendedores capacitados en los métodos correctos de ventas  y en las formas eficaces y correctas de atención al cliente.
• Vendedores  asesorados sobre la correcta forma de utilización de su tiempo, recepción de quejas, reclamos y sugerencias del cliente.
• Funcionarios capacitados en los correctos métodos de recolectar información en el área de atención al cliente de la comercializadora.
• Controlar la información completa sobre el área de ventas y de  ATENCION AL CLIENTE de COPROARRE.
• Operarios capacitados en los métodos correctos de inventario y en las formas eficaces de producción.
• Operarios asesorados sobre la correcta forma de utilización de su tiempo.
• Funcionarios capacitados en los correctos métodos de recolectar información en el área de producción de la comercializadora.
• Controlar la información completa sobre el área de producción de COPROARRE.

1. INTERACCION CON OTROS  PROCEDIMIENTOS

• Producción.
• Inventarios.
• Entrega oportuna de los pedidos.
• Información eficaz para el aprovisionamiento de materias primas.
• Empaque y etiquetación de los productos.
• Inventarios.
• Entrega oportuna de los pedidos.
• Información eficaz para el aprovisionamiento de materias primas.

1. METODO DE TRABAJO

11.1. POLITICAS

• Se dictaran cursos de capacitación a los vendedores y  funcionarios en horarios y lugares previamente acordados con la dirección de COPROARRE.
• Los cursos a los funcionarios administrativos de COPROARRE se dictaran los fines de semana en horario: -SABADO DE 08:00 A.M. a 12:00 P.M.
• Se capacitara a los empleados en las formas correctas de ventas, uso del tiempo laboral y políticas de atención al cliente a fin de que se informe las condiciones reales en cuanto a ventas y relaciones con los clientes, quejas, reclamos y sugerencias de los puntos de venta y la comercialización en general de los productos de  COPROARRE.
• Se capacitara a los funcionarios en las maneras correctas de brindar la información y atención al cliente COPROARRE.
• Se capacitara a los empleados sobre el correcto diligenciamiento de los formatos adjuntos en este manual.
• Se informara la periodicidad con que los formatos deben ser diligenciados y entregados y a el funcionario al cual deben entregarse.
• Se capacitarían operarios en grupos de 10 por sesión. Se dictaran cursos de capacitación a los operarios en horarios y lugares previamente acordados con el INPEC.
• Los cursos a los funcionarios administrativos de COPROARRE se dictaran los fines de semana en horario: -SABADO DE 08:00 A.M. a 12:00 P.M.
• Se capacitara a los empleados en las formas correctas de producción uso del tiempo laboral y políticas de inventario a fin de que se informe las condiciones reales en cuanto a materia prima y tiempos de producción en relación con la demanda y las políticas de COPROARRE.
• Se capacitara a los funcionarios en las maneras correctas de brindar la información acerca del estado real actual e inmediato del área de producción de COPROARRE.
• Se capacitara a los empleados acerca de la forma correcta para el diligenciamiento de los formatos adjuntados en este manual.
• Se capacitara a los empleados sobre el correcto diligenciamiento de los formatos adjuntos en este manual.
• Se informara la periodicidad con que los formatos deben ser diligenciados y entregados y a el funcionario al cual deben entregarse.
• Se capacitarían operarios en grupos de 10 por sesión.

1. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

PROCESOS.

De acuerdo a el campo de la logística “ se define como un proceso logístico se define proceso como "un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y que crea un bien o servicio de valor para los usuarios; es decir, el proceso implica la utilización de recursos para transformar elementos de entrada en resultados de valor o útiles para el usuario interno o externo" (https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/822202_tvirtual/contenidos/hipermedias/el_procesos_logisticos/index.html#).

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