Management

DIAGNOSTIC DU PROBLÈME

La chaîne hôtelière Hôtel du Nord est une chaîne internationale d’hôtel luxueux situés à New York et à Montréal. Ouvert depuis un an et demi, l’hôtel du Nord montréalais possède déjà une très belle réputation. M. Cimon est le directeur général et il en est de sa responsabilité de s’assurer et de faire en sorte que chaque client passe un agréable séjour dans son hôtel. Cet établissement, à la différence de beaucoup d’entreprises, est ouvert 24 heures sur 24, et 365 jours par an. Au sein de la compagnie il existe un grand nombre d’emplois différents et afin de la faire fonctionner au mieux, il est nécessaire que la coordination soit bonne. De plus, il est important pour le directeur général ainsi que pour ses employés d’être capable de faire face à toutes sortes de situations.

À l’ouverture de cet hôtel, le service de réception était dirigé par Ariane. Toutefois, il y a six mois, elle a démissionné pour suivre son mari en Europe. Son poste est alors devenu inoccupé pendant deux mois. Son remplacement s’est avéré extrêmement difficile, autant pour M. Cimon qui voulait absolument trouver quelqu’un à sa hauteur, que pour son équipe qui s’était habituée à elle. Finalement, sous les recommandations du siège, mais en négligeant les réticences de la directrice des ressources humaines, M. Cimon et M. Régny ont embauchés Marc pour remplacer Ariane. Après deux mois d’autogestion dans ce service, l’équipe a alors du mal à accepter l’arrivée de ce nouveau chef.

Il est important de soulever l’originalité et l’innovation de cet hôtel. En effet, les réunions de service ne sont « pas comme les autres ». Elles sont strictement codifiées et tous les employés ne peuvent pas y participer en même temps donc leurs horaires varient régulièrement afin qu’elles soient accessibles à tout le monde. Elles comprennent, un Décideur, un Scribe, un Horloger, un Modérateur et une Conscience. La présence de cette conscience dans les réunions fait toute la particularité de cette chaîne hôtelière. Son rôle est de permettre à l’employé de pouvoir partager ses opinions personnelles et ses remarques concernant son service, son chef et ses collègues. Ici, c’est la liberté de parole totale qui est mise en valeur. Il est très important pour cette entreprise d’avoir des valeurs clés et de vouloir les partager.

Le respect de ces valeurs ainsi que la bonne coordination au sein de l’hôtel de M. Cimon permet une bonne performance de l’entreprise et une satisfaction de la clientèle. De plus, la performance du personnel est excellente, ils réalisent leurs tâches, ils savent se gérer eux-mêmes et prennent des initiatives dans l’intérêt du bon fonctionnement de leur service. Il en est de même concernant la performance de M. Cimon qui essaie au maximum de créer et d’entretenir le contact avec ses employés.

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