Manual De Calidad

MANUAL DE CALIDAD

1. INTRODUCCION

Este manual es para uso interno del personal de la compañía, y representantes de la firma en otras ciudades del país también reciben una copia no controlada y deben usarlo como guía para sus sistemas de calidad y políticas de atención a los clientes; se hace necesario que apliquemos todos los documentos relacionados en este manual durante la prestación de los servicios comerciales que ofrece nuestra empresa.

Este manual es el documento de más alto nivel en el Sistema de Gestión de la Calidad de la O.C.D. Hospedería Duruelo Cra 3 Nº 12-88 Villa de Leyva (Boyacá) y en la Cra 18 Nº 43-50 Bogotá (Cundinamarca) basado en el modelo ISO 9001:2000 y en el se indican los procedimientos que describen más detalladamente los procesos de la empresa. El sistema involucra las actividades y procesos que lleva a cabo la Organización para la prestación del servicio Hotelero.

2. ALCANCE

Este manual de aseguramiento de la calidad describe el sistema de la calidad aplicado al servicio Hotelero, de acuerdo a la normatividad Nacional y a las exigencias de nuestros clientes

El alcance del Sistema de gestión de la Calidad es el siguiente:

Aplica para todas y cada una de las diversas actividades y procesos involucrados en la prestación de servicios hoteleros como son: alojamiento, alimentos y bebidas, y grupos y convenciones, que ofrecemos en nuestra organización, siendo el objetivo primario la prevención de productos no conformes en todas las etapas del servicio.

3. GENERALIDADES

Para los directivos de la O.C.D. Hospedería Duruelo; implementar un Sistema de Gestión de la calidad en la Organización es un compromiso y un verdadero reto, debido a que nuestros clientes día a día buscan organizaciones en donde se les puedan proporcionar respuestas satisfactorias a cada una de sus exigencias y expectativas en el servicio que nosotros les podemos proporcionar; el objetivo principal del S.G.C ISO 9001/2000 es brindar servicios que proporcionen una verdadera satisfacción hacia nuestro cliente, como mecanismo fundamental para la mejora continua y principio competitivo.

El S.G.C se fundamenta básicamente en los siguientes parámetros:

 Identificar y Determinar las necesidades y expectativas del cliente.

 Establecer la Política y Objetivos de la Calidad.

 Determinar los procesos que afectan el servicio y su interacción.

 Establecer los métodos de medición de los procesos.

 Establecer las directrices para el mejoramiento continuo y su control.

4. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD Y PRODUCTOS Y/O SERVICIOS CONTRATADOS

4.1. Exclusiones

En la aplicación de este sistema no se han considerado los requisitos del numeral 7.3 Diseño y desarrollo y los requisitos del numeral de la norma ISO 9001:2000. En la O.C.D. Hospedería Duruelo el diseño y desarrollo no aplica ya que se utilizan especificaciones y normas definidas por el Cliente. (Ver anexo Nº 1 de autoevaluación de diseño y desarrollo en la organización

4.2. Productos y/o Servicios Contratados

La O.C.D. Hospedería Duruelo, contrata externamente el servicio de Calibración de Equipos y de Laboratorio para alimentos. Las exigencias que se les realizan a nuestros proveedores obedecen a las mismas que son de consideración por la red metrológica nacional, en donde el laboratorio debe cumplir con la debida acreditación dando respuesta satisfactoria a las exigencias legislativas y normativas en cada caso. El control que se ejerce sobre los diferentes productos que se ofrecen se hace de acuerdo a los Procedimientos de Compras (PD-CA-001), Selección de Proveedores (PD-CA-002) y Evaluación de Proveedores (PD-CA-003), en el cual se evalúa si los proveedores son confiables llevando a cabo un seguimiento de comportamiento a cada uno de ellos.

5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.1. Requisitos Generales

Para satisfacer la Política y lograr los Objetivos de la Calidad y asegurar que nuestros servicios son conformes con los requisitos y exigencias de nuestros clientes, la O.C.D. Hospedería Duruelo ha establecido, documentado, implementado y mantenido un Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en el control y mejora de cada uno de nuestros procesos y cuyas directrices se definen en el presente Manual de Calidad.

La O.C.D. Hospedería Duruelo, es consciente y actúa en pro de mantener y mejorar continuamente la eficacia de dicho Sistema, para lo cual:

a) Identifican los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su operación a través de la organización. Ver MAPA DE PROCESOS.

b) Determinan la secuencia e interacción de estos procesos mediante los detalles documentados en la caracterización de procesos.

c) Identifican y determinan los diversos mecanismos para llevar a cabo un adecuado y eficaz control y seguimiento de los procesos, basados en informacion pertinente para tal fin. Actividad descrita en la caraterización de procesos.

d) Implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos mediante la aplicación de las acciones correctivas y preventivas relacionadas en la última sección de este manual.

Los procesos han sido realizados de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y están debidamente caracterizados. Para mayor detalle se sugiere la consulta de estos documentos que se encuentran relacionados en este manual.

5.2. MAPA DE PROCESO

5.3 Requisitos de la Documentación

5.3.1. Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

a) La Política de la Calidad, en la sección 6.3 de este documento y los Objetivos de la Calidad en la sección 6.4.1 de este manual.

b) El Manual de Calidad (documento actual).

c) Los procedimientos documentados de obligatoriedad por la Norma (relacionados en este manual en cada sección):

 Control de Documentos Internos y Externos PD- AG- 002

 Control de Registros de Calidad PD- AG- 003

 Auditorías Internas de Calidad PD- AG- 001

 Control del Producto No Conforme PD - AG- 005

 Acciones Correctivas y preventivas PD - AG- 006

d) Los

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