Modelos De Excelencia

Modelos de Gestión de Calidad Total – Excelencia

Definición de calidad total o excelencia

La “Calidad Total – Excelencia” es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general).

Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia:

La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la “Calidad Total” es el compendio de las “mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas “mejores prácticas”, se les suele denominar los ocho “Principios de la Calidad Total – Excelencia” o “Conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestión”:

1. Orientación hacia los resultados

2. Orientación al cliente

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos

4. Gestión por procesos y hechos

5. Desarrollo e implicación de las personas

6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos

7. Desarrollo de alianzas

8. Responsabilidad social

Modelos de Gestión de Calidad Total – Excelencia

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos están preparados para servir como instrumento de autoevaluación para las organizaciones. Los organismos encargados de la gestión de estos modelos utilizan como elementos de difusión de los mismos, la entrega anual de unos “Premios a la excelencia de la gestión”. Los beneficios que pueden derivarse de su utilización para las organizaciones, son entre otros, los siguientes:

Como sistemática de autoevaluación:

 Establecer una referencia de calidad para la organización.

 Detectar áreas fuertes y débiles en la organización.

 Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo.

Como candidatos al premio:

 Someterse a un diagnóstico realizado por expertos externos que aportan múltiples ideas de mejora.

 Tensionar a la organización para lograr un objetivo.

 Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.

Estos modelos tienen además una doble utilidad:

Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales de la Calidad Total).

Sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las organizaciones.

En la siguiente tabla se presentan los 4 modelos de Excelencia más difundidos, junto con los organismos que los gestionan. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos están presentes los ocho “Principios básicos de la Calidad Total – Excelencia” descritos anteriormente.

Una característica común a todos ellos es que son dinámicos, y como tal, van evolucionando y adaptándose a los cambios que se producen en el entorno.

Centenares de expertos enriquecen estos modelos, año tras año, con sus aportaciones:

1. Modelo Deming

El primer modelo, el Deming se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del Control Total de la Calidad (TQM) o Control de la Calidad en toda la empresa.

El principal objetivo de la evaluación es comprobar que mediante la implantación del control de calidad en toda la compañía, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público.

Este modelo recoge diez criterios de evaluación de la gestión de calidad de la organización

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Políticas y objetivos.

Organización y operativa

Educación y su diseminación

Flujo de información y su utilización

Calidad de productos y procesos

Estandarización

Gestión y Control

Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos

Resultados

Planes para el futuro

2. Modelo Malcolm Baldrige

El Premio Nacional de Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en que la invasión de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este país. En la creencia de que la Calidad Total –Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano.

La misión de este premio es:

1) Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Calidad Total- Excelencia como método competitivo de gestión empresarial.

2) Disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito.

Los siete criterios en los que se basa este premio se recogen en el siguiente gráfico:

3. Modelo Europeo de Calidad (EFQM):

La “Fundación Europea para la Gestión de la Calidad” (European Foundation for Quality Management) ubicada en Bruselas, Bélgica. Es una fundación sin ánimo de lucro y cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países. Esta fundación define el Modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales, tanto privados como públicos.

El modelo EFQM que surge en la década de los 80, es un referente en el ámbito de la Unión Europea.

En 1988, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundación Europea para la Gestión de Calidad – European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.), reconociendo el potencial de la “Calidad Total– Excelencia” como ventaja competitiva. La EFQM cuenta con más de 1.000 miembros, procedentes de la mayoría de países de Europa y de todos los sectores de actividad, tanto del sector privado como público. Su misión es mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestión.

La EFQM desarrolló en 1991, el Modelo EFQM de Excelencia y puso en marcha el Premio Europeo a la Calidad, que fue entregado por primera vez en 1992, y que es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones más destacadas, así como un mecanismo para difundir las mejores prácticas existentes en el ámbito europeo.

El modelo EFQM de Excelencia se basa en la siguiente premisa:

“Los Resultados Excelentes en el rendimiento general de una

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