Caso: El Pentágono, la clave del éxito de NCR Colombia S.A

 Caso: El Pentágono, la clave del éxito de NCR Colombia S.A.1

1 Este caso ha sido preparado para ser utilizada como base de discusión y no como ilustración de una gestión adecuada o inadecuada de una situación determinada. Autorizado para la Universidad Francisco de Paula Santander.

2 Ingeniero de Sistemas y Computación de la Universidad de los Andes con una Maestrías en Administración de Empresas de la Universidad de La Salle. Esta formación ha sido complementada con formación ejecutiva para presidentes y de alta dirección en las universidades de Harvard, de los Andes y de la Sabana.

Por: J Hugo Fernando Valderrama Sánchez2

NCR Colombia S.A. es una filial de la multinacional norteamericana NCR Corporation. Funciona en Colombia desde 1934, año en el cual se creó una sucursal directa, a través de una compañía colombiana. Luego, en 1952, se estableció en el país con capital 100% de la casa matriz.

NCR Colombia es una compañía integradora de soluciones informáticas y de comunicaciones en redes, con particular orientación hacia los sectores financieros, comercio (retail) y comunicaciones. Entre sus productos se destacan: los cajeros automáticos; la automatización de almacenes a través de scanners balanza, scanners de mano, scanners verticales, lectores de banda magnética, teclados especializados, etiquetas electrónicas de precio y terminales de autoservicio; y el software Data Warehouse (bodega de datos), el cual permite almacenar los detalles de todas las transacciones que se realizan con clientes, ya sea que provengan de una caja registradora, un punto de venta, un cajero, etc. Ello permite generar inteligencia de mercado y conocer en detalle a los clientes y de esta forma realizar mercadeo puntual y personalizado.

Desde su llegada a Colombia, la empresa contó con el monopolio de las cajas registradoras, uno de sus principales productos de aquella época, y eso le otorgó un inmenso éxito y muy buenos resultados económicos. Sin embargo, ello mismo hizo que se empezara a alejar de los clientes y tomara una aptitud de prepotencia ante el negocio.

Posteriormente la NCR Ingresa al sector de la electrónica y se hace necesario que su administración adquiera la capacidad de gestionar un negocio que debía entrar a competir y ganar participación en un nuevo mercado. Los distintos gerentes Generales que ocuparon esta posición no lograron proyectarla suficientemente; por el contrario, se caracterizaron por su soberbia en el poder, su falta de delegación y algunos de ellos continuaron con la falta de atención a los clientes.

Ello condujo a que, a finales de los ochenta, la empresa se sumergiera en una profunda crisis que estuvo a punto de llevarla a la quiebra. En ese momento, las directivas de la casa matriz decidieron buscar un gerente general cuyo encargo era liquidarla, o realizar las gestiones necesarias para que, en poco tiempo, la empresa empezara a dar buenos resultados.

La persona elegida para ocupar esa posición fue Hugo Fernando Valderrama. Él inició en 1990 un proceso de transformación cultural en la organización, que condujo a que en muy poco tiempo se superaran todos los peligros que amenazaban a la compañía y se empezaran a obtener resultados extraordinarios en materia económica y de satisfacción de clientes, empleados, accionistas y proveedores.

La filial colombiana pasó de ser una de las peores, a ocupar los puestos más destacados a nivel mundial. El éxito obtenido fue tan importante y sus prácticas de gestión tan innovadoras, que muchas de ellas fueron adoptadas por la casa matriz e implementadas de manera oficial en todas las dependencias de la NCR en el mundo. Lo anterior contradice los estándares de las multinacionales ubicadas en Colombia, las cuales en su mayoría reciben procedimientos y normas de su casa matriz, pero de manera muy ocasional se aceptan las prácticas de sus filiales, menos si éstas pertenecen a países en vías de desarrollo.

NCR Colombia: una compañía que por poco naufraga 2

Cuando, en 1952, la National Cash Register se instala en Colombia, con el 100% del capital perteneciente a la casa matriz (ya en 1934 había hecho su ingreso a Colombia a través de una sucursal), la empresa se encontraba en la cima del éxito a nivel mundial; vendía a diestra y siniestra sus soluciones: máquinas registradoras a prueba de robos, seguras y confiables.

Simultáneamente, la empresa triunfaba con máquinas contabilizadoras y de nómina, todo lo cual significaba su presencia en el sector comercio, en las oficinas bancarias y en el corazón de las empresas que requerían pagar nómina. El éxito era tal, que en la mayoría de tiendas y almacenes de la época se contaba con una máquina registradora NCR. Esta etapa en la vida de NCR se caracterizó por la concentración del negocio en la fabricación, venta, comercialización y mantenimiento, de tecnología dura. Esa fue una época dorada en la cual la NCR ayudó a la tecnificación del mundo entero y a la aceleración del proceso en Colombia.

NCR era prácticamente un monopolio. Sin embargo, el éxito alcanzado durante este período hizo que se perdiera el rumbo. La empresa contó por mucho tiempo con una situación de privilegio en cajas registradoras, pero se alejó de los clientes y cayó en una actitud arrogante, lo cual llevó al deterioro de la situación.

NCR Colombia también se caracterizó, desde sus inicios, por contar con gerentes extranjeros, obedeciendo a una política impartida por la casa matriz. Por la gerencia general de la empresa pasaron personas oriundas de España, Cuba, Estados Unidos y México, entre otros.

Llegada la década de los ochenta, el estilo gerencial imperante en la NCR se caracterizaba por el autoritarismo que causó graves estragos en la empresa: fomentó las “repúblicas Independientes”, el desarrollo de rivalidades y enemistades entre áreas, desmotivación y pesimismo en los trabajadores.

Todo lo anterior condujo a la compañía a una situación muy difícil. A finales de los años ochenta, la empresa entró en crisis. Las ventas se deterioraron y los exiguos ingresos que percibían se iban en costos, de manera que la pérdida anual por la operación de ventas era de 1,5 millones de dólares. Existía una cartera cuantiosa, producto de la insatisfacción de los clientes, quienes a su vez estaban tramitando demandas en contra de la compañía por incumplimientos. La empresa tenía más de 50 demandas laborales por despidos injustificados. Sólo existían tres viejos computadores para procesar todas las operaciones de una organización que estaba en el mercado de la informática y la tecnología. En términos, generales, la NCR no representaba competencia para ninguna empresa.

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