Planificacion

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL

NÚCLEO ARAGUA – SEDE MARACAY

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN MUNICIPAL

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN MUNICIPAL

Materia: Planificación Estratégica

Docente: Prof. Emilia Martínez

6to Semestre ADN 601 Integrantes:

Sinair Oviedo

Mary Evelyn Durán

Mirla Guerra

Katherine Guaregua

Maracay, noviembre de 2014

LA AUDITORÍA

La auditoría nace como un órgano de control de algunas instituciones estatales y privadas. Su función inicial es estrictamente económico-financiera.

La función auditora debe ser absolutamente independiente; no tiene carácter ejecutivo, ni son vinculantes sus conclusiones. Queda a cargo de la empresa tomar las decisiones pertinentes. La auditoría contiene elementos de análisis, de verificación y de exposición de debilidades y disfunciones. Aunque pueden aparecer sugerencias y planes de acción para eliminar las disfunciones y debilidades antedichas; estas sugerencias plasmadas en el Informe final reciben el nombre de Recomendaciones.

Las funciones de análisis y revisión que el auditor informático realiza, puede chocar con la psicología del auditado, ya que es un informático y tiene la necesidad de realizar sus tareas con racionalidad y eficiencia. La reticencia del auditado es comprensible y, en ocasiones, fundada. El nivel técnico del auditor es a veces insuficiente, dada la gran complejidad de los Sistemas, unidos a los plazos demasiado breves de los que suelen disponer para realizar su tarea.

Además del chequeo de los Sistemas, el auditor somete al auditado a una serie de cuestionario. Dichos cuestionarios, llamados Check List, son guardados celosamente por las empresas auditoras, ya que son activos importantes de su actividad. Las Check List tienen que ser comprendidas por el auditor al pie de la letra, ya que si son mal aplicadas y mal recitadas se pueden llegar a obtener resultados distintos a los esperados por la empresa auditora. La Check List puede llegar a explicar cómo ocurren los hechos pero no por qué ocurren. El cuestionario debe estar subordinado a la regla, a la norma, al método. Sólo una metodología precisa puede desentrañar las causas por las cuales se realizan actividades teóricamente inadecuadas o se omiten otras correctas.

El auditor sólo puede emitir un juicio global o parcial basado en hechos y situaciones incontrovertibles, careciendo de poder para modificar la situación analizada por él mismo.

CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA DE SISTEMAS

 La multiplicidad de usuarios es un fenómeno natural, si se considera que son estos los que realmente gestionan el negocio de la empresa, y no la informática. Los constructores de hardware y de productos de software inciden en este entorno de usuarios facilitando su utilización.

 Tras algunas pruebas de desagregación desafortunadas, las organizaciones muestran tendencias a mantener centralizadas los ordenadores y periféricos de alta carga de información y la administración de los datos.

 En efecto, la proliferación de centros de procesos de datos dedicados a explotaciones determinadas genera costos casi siempre fuera de presupuesto y debilidades de coordinación de fácil detección.

 La descentralización de los datos no ha pasado de ser una teoría impracticable. La redundancia e inconsistencia de datos no son un lujo, si no que puede comprometer el propio sistema de información de la empresa.

LA AUDITORIA DEL SERVICIO

La auditoría del servicio es uno de los elementos básicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

Componentes de la Auditoria del Servicio

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:

 Conocimiento del segmento de clientes.

 Identificado el servicio a evaluar.

 El Ciclo del Servicio claramente definido.

 Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio

 Estándares de calidad

 Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes

 Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.

 Mejoramiento continuo con base en los resultados.

 Comprometida a la alta gerencia.

Características de la Auditoria del Servicio

 Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

 Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.

 Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

Planeación de la Auditoria del Servicio

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeación de la auditoria del servicio:

 Definir Objetivos.

 Conocer la Organización.

 Analizar el Ciclo del Servicio.

 Definir los Conceptos a Evaluar.

 Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.

 Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.

Análisis del Usuario

El análisis del usuario, no es más que estudiar y evaluar las necesidades, los deseos y los requerimientos de los consumidores, implicar y realizar encuestas de clientes, analizar la información de los consumidores, evaluar las estrategias de posicionamiento en el mercado, elaborar perfiles de los clientes y determinar las estrategias óptimas para segmentar el mercado.

La información generada mediante el análisis de los usuarios puede ser esencial para elaborar un buen enunciado de la misión. Los perfiles de los clientes pueden revelar características demográficas de los clientes de una organización. Los compradores, los vendedores, los distribuidores, los dependientes, los gerentes, los mayoristas, los detallistas, los proveedores y los creadores pueden participar todos para reunir información

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