CALIDAD EN EL SERVICIO ACEPTADO
Enviado por mmdsb • 5 de Octubre de 2015 • Apuntes • 2.306 Palabras (10 Páginas) • 228 Visitas
Calidad en el servicio al cliente que otorgan las empresas del sector comercial en Ciudad Valles, S.L.P., México.
Claudia Lara Maldonadoa, Ana Diana Betancourt Enríquez a, Claudia Acuña Álvarez, Hugo Daniel Navarro Paytaa Pablo Martínez González a,
a Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Huasteca, Universidad Autónoma de San Luis Potosí.
Resumen El presente estudio surge de la necesidad de establecer trabajos de investigación científica, que fomenten la competitividad de las organizaciones dentro del sector empresarial, enfocados a nivel local, específicamente en el municipio de Ciudad Valles, San Luis Potosí, México. En él se expone la dinámica de globalidad en mercados, focalizado en una percepción y diagnóstico de la calidad en el servicio al cliente que ofrecen las entidades económicas objeto, se conceptualiza la problemática de negocios y se analiza la posición adoptada por los empresarios de la localidad. Para el diagnostico de las organizaciones, fueron realizadas encuestas dirigidas, apoyado en un muestreo probabilístico aleatorio, con una población total de 196 empresas del ramo comercial, en sus diferentes niveles. Los resultados arrojan como el empresario a pesar de considerar a la calidad en el servicio como factor más importante en el desarrollo de su actividad, no aporta los canales y practicas adecuadas para establecer una interacción acorde a las necesidades de comunicación de sus consumidores. Conforme a lo anterior se exponen sugerencias para la implementación de prácticas, que definan de manera positiva los sistemas de calidad, que se desarrollan en las empresas comerciales del municipio, y esto sea reflejado en la rentabilidad de sus actividades. | |
Abstract This present study arises from the need for scientific research to promote the competitiveness of organizations within the business sector, focused locally, specifically in the town of Ciudad Valles, San Luis Potosi, Mexico. It describes the dynamics of globality in markets exposed, I focused on self and diagnostic quality customer service offered by object economic entities, the problem of business is conceptualized and the position taken by local businessmen discussed. For the diagnosis of organizations targeted surveys were conducted, supported by a random probability sampling, with a total population of 196 companies in the commercial field, at different levels. The results show how the employer despite considering the quality of service as the most important in the development of its activity factor, does not provide adequate channels and to establish an interaction according to the communication needs of its consumers practices. According to the above suggestions for implementing practices that positively define quality systems that develop in commercial enterprises in the municipality, and this is reflected in the profitability of their activities are presented. | |
Palabras clave: Calidad. Servicio al cliente. Innovación. Liderazgo. Capacitación. | Keywords: Quality. Customer service. Innovation. Leadership, Training. |
Correspondencia M.A. Ana Diana Betancourt Enríquez Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Huasteca, Universidad Autónoma de San Luis Potosí. Romualdo del Campo 501, Fraccionamiento Rafael Curiel, CP 79060. Cd. Valles, S.L.P. México. abetancourt@uaslp.mx | Fecha de recepción: 09 de enero del 2015 Fecha de recepción de correcciones: Fecha de aceptación: |
Introducción
En un marco económico globalizado como el que se vive hoy en día; la necesidad de eficaces sistemas de calidad empresarial [1] que, conlleven al manejo eficiente de todos los procesos y recursos, se vuelve esencial para el desarrollo de toda empresa [2].
Este dinamismo inmerso a las economías tanto en el nivel local como global, permea en los actores de las organizaciones comerciales (productores, vendedores y consumidores). Aunado a dicho fenómeno, la eliminación de barreras comerciales entre países, así como la incorporación de empresas transnacionales y nacionales a las actividades económicas de la región, desplazan a las empresas locales al no poder competir en igualdad de condiciones.
Dentro del municipio se observa el progresivo establecimiento de empresas comerciales provenientes de cadenas de negocios con posicionamiento global, cada una de estas presume una estructura organizacional bien definida, sustanciales fuentes de financiamiento, tecnologías innovadoras, así como políticas de calidad que encaminan el manejo de productos y servicios antes y después de su consumo por el cliente; incluida la percepción de este último, en cada una de las interacciones empresa-consumidor.
Con base en lo arriba mencionado, surge la necesidad por parte del empresario de implementar mejoras que puedan diferenciar [3] los productos y servicios que ofrecen con los de sus competidores, optando para el análisis de este estudio (debido a su favorable acceso, implementación y bajo costo) la calidad en los servicios de atención al cliente.
En esta investigación el problema a plantear surge con referencia a un diagnostico empresarial del municipio, pertinente a la implementación y desarrollo de teorías enfocadas en el área de calidad en el servicio [4] [5], con ello se pretende mejorar la actividad productiva de los comerciantes y posicionarlos competitivamente dentro de mercados globales [6].
Metodología
El siguiente trabajo se compone por investigación documental y de campo, el cual tiene su origen en un estudio bilateral [7] acerca de la inclusión de sistemas, técnicas y metodologías relativas a calidad en el servicio dentro de las empresas del sector comercial (compa-venta de productos) del municipio de Ciudad Valles, San Luis Potosí. México.
Para el caso de este trabajo se analizó la perspectiva exclusivamente de los comerciantes, a través de encuestas dirigidas a empresas, referentes a rubros de calidad en el servicio y atención al cliente. La población objeto fue tomada del Sistema de Control de Socios 2008 de la CÁMARA NACIONAL DE COMERCIO (CANACO) el cual constó de 196 comercios. Se llevó a cabo un muestreo probabilístico aleatorio, en el cual se determinó que el tamaño de la muestra sería de 60 empresarios (1), con la finalidad de subsanar los posibles errores u omisiones en las mismas.
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