GESTION DE LA CALIDAD

ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

IGNACIO AIRD GUERRA

GESTION DE LA CALIDAD

19 DE NOVIEMBRE DE 2012

EL ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

La evolución de enfoque de la calidad total es consecuencia de los retos de los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse de la siguiente manera:

1. La globalización de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al añadir a esta dimensión internacional, con una amplitud no conocidas anteriormente.

2. Los clientes exigentes con expectativas y necesidades cambiantes cada vez más elevada.

3. La aceleración del cambio tecnológico, que implica ciclo de vida del producto cada vez más cortos.

Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es suficiente con los enfoques de calidad precedente. Es necesario un sistema de gestión de calidad orientada en su totalidad al mercado; una orientación que además ha de tener carácter de múltiples dimensiones. Este carácter dimensionar viene dado porque es necesario competir, dentro de cada sector industrial globalizado, en diseño, precio, tiempo, calidad, capacidad de imagen de marca.

En una caracterización más amplia de la gestión de la calidad total puede decirse que este enfoque se basa en una serie de principios que, de forma explícita o implícita, están presentes en su teoría o en su forma de aplicación, con respecto a estos principios debemos subrayar dos aspectos.

1. Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada uno de ellos dependerá de las circunstancias particulares que condiciona a cada empresa y de la forma en que esta es dirigida.

2. Que este conjunto de principios forman un sistema.

En los principios que se exponen a continuación, cabe distinguir entre aquellos que tradicionalmente forman el sustrato más básico y específico del enfoque de la gestión de Calidad Total y los que adicionalmente incorporaremos en el presente trabajo por considerarlos necesarios para preservar la coherencia y efectividad de la aplicación de este enfoque.

Principios Específicos:

Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato más básico de los enfoques de la gestión de la Calidad Total.

La importancia para la gestión de la Calidad Total de estos principios específicos es tal, que pueden ser identificadas, definidas y caracterizadas en función de la aplicación que se haga de estos principios por parte de la dirección. No puede ser por tanto caracterizada como gestión de Calidad Total un tipo de dirección que conlleve una aplicación muy parcial de estos principios.

Algo en que se debe ser más explícitos antes de exponer los diferentes principios específicos y genéricos, es que en el conjunto de estos principios pueden distinguirse entre principios motores o causales, y aquellos que tienen carácter de principios derivados o que son consecuencias de los principios motores.

Esta distinción es importante porque además del carácter sistemático y el condicionamiento recíproco que corresponde a todo un conjunto de principios, la relación de causalidad permite establecer vínculos más precisos.

Los Principios Específicos son:

1. Atención a la satisfacción del cliente: Aquí el énfasis principal se pone en el resultado que el producto o servicio obtiene en el mercado; en la satisfacción del cliente o la adaptación de sus deseos y necesidades.

2. Liderazgo y compromiso de la dirección con calidad: En este enfoque es indispensable, una fuerte implicación y compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema de calidad. Aquí no es suficiente que los directivos reciben entrenamientos específicos en el área de la calidad, es necesario que se transformen en verdaderos propulsores y líderes de proyectos

Puede afirmarse por lo tanto, que el liderazgo y el compromiso de la dirección es un principio motor, de cuyo nivel de cumplimiento se derivarán consecuencias para el desarrollo de otros principios.

3. Participación y compromiso de los miembros de la organización: En el enfoque de la gestión de la Calidad Total se requiere también implicación, participación y compromiso con la tarea de los miembros de la organización. Este principio es uno de los más importantes sobre los que se sustenta la gestión de la Calidad Total, que como hemos visto anteriormente, se caracteriza por la atención a las personas y supone que los directivos y empleados, sea cual sea su nivel jerárquico, van a estar bien informados de los objetivos y políticas desarrollada por la empresa en materia de calidad.

4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades de cambios culturales en la empresa, para poder iniciar el camino del compromiso y la cooperación que permita la implantación del sistema de gestión de Calidad Total.

5. Cooperación en ámbito interno de la empresa: La cooperación es una de las características más necesarias para aquellas organizaciones en la que se implanta la gestión de Calidad Total. Para que exista cooperación es necesario niveles suficientes de participación y compromiso y de relaciones de confianza que se apoyen en un liderazgo claro de la dirección. La cooperación interna depende en gran medida de un clima organizativo en el que predominan las relaciones de confianza.

6. Trabajo en equipo: Esta forma de organizar el trabajo facilita la participación de los miembros de la organización en la resolución efectiva de los problemas.

7. Cooperación con cliente y proveedores: Se refiere al clima de cooperación que requiere el funcionamiento de equipo de trabajo. La generalización de la cooperación en el ámbito interno facilita la cooperación en el ámbito externo.

8. Formación: Es la necesidad de que tanto los empleados como los directivos reciban la suficiente formación y adiestramiento y está estrechamente relacionada con la implantación de un sistema de gestión de calidad.

9. Gestión de procesos: La orientación hacia los procesos en la gestión de Calidad Total es importante, se parte del principio de que la forma más efectiva de obtener buenos productos y servicios es actuando sobre los procesos que posibilitan su obtención.

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