Identificación de las necesidades del cliente

Identificación de las necesidades del cliente

Para que un producto obtenga el éxito esperado, es necesario analizar mas allá de un grupo selecto de personas a quien se les busca vender; buscar las verdaderas necesidades de dicho grupo, identificar que tipo de beneficios pueden ser realmente percibidos por los clientes, reconocer si la “necesidad” que se busca satisfacer es realmente importante, o por lo menos lo suficientemente relevante para que se considere su satisfacción.

“Antes de empezar el proyecto de desarrollo, la empresa por lo general especifica una oportunidad particular de mercado y establece las restricciones y objetivos generales para el proyecto. Es frecuente que esta información se formalice como la declaración de la misión”

Aquella declaración de la misión es parte fundamental de análisis del grupo, con el fin de crear un prototipo de un producto acorde a la necesidad objetivo. Existe la posibilidad de que el producto se quede atrás (sin importar si es nuevo o una reinvención) frente a su competencia, precisamente porque su misión o fin no están del todo claros para los clientes. Es por esto, que se precisan unos pasos para una producción óptima.

Recopilar datos sin procesar de los clientes

Se requiere concretar una cantidad significativa de información con contacto directo con los clientes, para esto también es necesario el experimentar en el ambiente de uso del producto. Se usan estos 3 métodos:

• Entrevistas: se entrevista al cliente en su propio ambiente.
• Grupos de enfoque: practica que se realiza con un grupo de 12 personas donde son observados en un ambiente no profesional.
• Observar el producto en uso: se basa en la observación de un grupo utilizando un producto ya creado, esta practica puede revelar necesidades nuevas y específicas, que no habían advertido antes, que dotan de mayor información a los desarrolladores y guían su producto por un camino mucho más definido.

Conclusión: para una óptima recolección de información es importante, no solo analizar las necesidades en teoría, sino también ver como se comportan los futuros, posibles o clientes objetivos en un entorno cotidiano, donde se revelan nuevas especificaciones y de donde se pueden conseguir nuevas ideas para mejorar o cambiar el producto.

Selección de clientes

Esta selección se genera al hacer un barrido mediante filtros en forma de encuestas, donde se buscan similitudes de necesidades o demandas del grupo objetivo en cuestión. También se puede evidenciar la importancia del análisis de usuarios extremos, los cuales se definen como aquellas personas que presentan necesidades con meses o años antes que la mayor parte del mercado y están alertas a beneficiarse sustancialmente de innovaciones del producto.

“Estos clientes son fuentes de datos particularmente útiles por dos razones: (1) con frecuencia pueden articular sus necesidades emergentes, porque han tenido que luchar con lo inadecuado de productos existentes, y (2) pueden ya haber inventado soluciones para satisfacer sus necesidades. Al enfocar una parte del trabajo de recolección de datos en usuarios líderes, el grupo puede identificar necesidades que, aun cuando explícitas para usuarios líderes, todavía son latentes para casi todo el mercado.”

Esta selección puede ser mucho mas simple de lo que parece, muchas veces se puede hacer uso del voz a voz, para llegar con las preguntas que enfocan el fin del producto en ciertas necesidades, en otras palabras, se conoce mas a la gente por medio del contacto directo con el fin de entender y atender sus quejas con costumbres, practicas o situaciones cotidianas.

Conclusión: la selectividad del mercado objetivo y los clientes a atender, no tiene una sola forma practica de realizarse, la obtención de esta crítica información se puede lograr gracias a costumbres tan simples como una conversación cotidiana. Aunque es importante la inversión en las investigaciones no es la única manera de obtener una guía para el enfoque del producto (que necesidades son mas recurrentes, y cuales son más convenientes de solucionar/satisfacer)

El arte de obtener datos de las necesidades del cliente

Luego de una selectiva y eficaz elección de los clientes, se empieza a entrevistar a los usuarios seleccionados para tener una idea mas clara de sus necesidades. Para este propósito se formulan una serie de preguntas clave para una obtención más certera de información:

• ¿Cuándo y por qué usa usted este tipo de producto?
• ¿Podemos ver una sesión típica en la que use el producto?
• ¿Qué le gusta de los productos existentes?
• ¿Qué le disgusta de los productos existentes?
• ¿Qué problemas considera usted cuando compra el producto?
• ¿Qué mejoras haría al producto?

Algunas de las formas de socializar o interactuar con el cliente son:

• Ir con la corriente
• Usar estímulos y apoyos visuales
• Suprimir posibles hipótesis preconcebidas de las tecnologías del producto.
• Hacer que el cliente demuestre el uso del producto.
• Estar alerta a posibles nuevas necesidades descritas por el comportamiento del cliente.

Así mismo es importante documentar las interacciones con los clientes:

• Grabación de audio
• Toma de notas
• Grabación de video
• Fotografía fija

Conclusión: Para que la recolección y lectura de datos del cliente funcionen o signifiquen algo para el desarrollo del producto, no solo es necesaria o importante la búsqueda en si de información, sino los métodos de obtención, el tacto, la interacción, y la forma de persistir la información.

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