Articulo Experiencia Clientes

Un diseño usuario (UX) + intuitivo, + confiable y + HUMANO.

¿sabías que?,

Si bien la preocupación y el trabajo por un buen diseño de productos y servicios se realiza desde hace muchos años, fue a principios de los años 90 cuando el profesor emérito de ciencia cognitiva de la Universidad de California, Donald Norman al entrar a trabajar en Apple se asignó el rol de “Arquitecto de Experiencia de usuario” convirtiéndolo en la primera persona en tener UX formalmente a cargo bajo ese nombre, para Don Norman, como se le llama por sus alumnos, dice lo siguiente sobre UX “inventé el término porque pensé que la interfaz humana y la usabilidad eran demasiado limitadas: quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de la persona con un sistema, incluido el diseño industrial, los gráficos, la interfaz, la interacción física y el manual. Considerando esta definición nos damos cuenta de un elemento esencial, la preocupación por lograr que las personas tengan una experiencia excelente en la relación con el uso de productos y servicios, entendiendo que en esa interacción existe también un proceso donde la digitalización se incorpora como nueva interfaz o canal de comunicación con las empresas, y ésta debe considerar una experiencia intuitiva, confiable y + humana.

Intuitivo, que el cliente logre fácilmente llevar a cabo su propósito en la interacción digital y que el producto y servicio sean fáciles de utilizar, confiable, es que tanto el mecanismo de pago como lo que recibe, contenga las características y funcionalidades descritas, y más humano, es que la interacción, sea digital o con una persona, se produzca en un ambiente de comunicación empática, reconociendo que el cliente “es” una persona.

En el último informe de Procalidad, empresa que mide la satisfacción de las personas en Chile con los servicios de más de 130 grandes marcas, se observa una tendencia a la baja en el índice de recomendación desde el 1er semestre 2019, donde la intención positiva a recomendar disminuye desde un 53% a un 41% en el 2do semestre del 2020, mostrando el índice más bajo desde hace 10 años, es decir, las personas cada vez tienen menos intención de recomendar a la empresa con las cuales tienen un contrato con ellas o son usuarias de ellas. Si bien estos últimos índices pudiesen estar afectados por los procesos de adecuación productos de Covid 19, plantea un gran desafío a las instituciones por reforzar la experiencia de los clientes en ésta nueva normalidad, más aún cuando la internalización de tecnologías en la interacción cliente – empresa se han vuelto comunes producto de la eficiencia que generan en un proceso de autoatención más automatizado, aun cuando el diseño de esa interacción está dejando a clientes no tan felices, con baja intención de recomendación ¿te ha pasado que un Chatbot te responde cualquier cosa o no entiende una simple pregunta? ¿has ingresado a sitios donde los contenidos no te ayudan? ¿has visto formularios de inscripción que no facilitan la inscripción? ¿mensajes tipo protocolos que no te agregan valor para avanzar en lo que necesitas?.

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