CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presenta el caso

El concepto de calidad, al principio el Hotel Aljar estableció diferentes normas las cuales hacia que el servicio que brindada sea óptimo para los clientes, de esta manera comenzó a jerarquizar a sus empleados y a colocar supervisores.

Con el tiempo, comenzaron a ser más ordenados en sus procesos asegurándose de mantener buenas relaciones con sus proveedores de esta manera la empresa reflejaba ser flexible.

Después de lograr su certificación de “Sistema de aseguramiento de Calidad- ISO 9002” se preocuparon por mejorar sus procedimientos y concentrarse en satisfacer a sus clientes particulares y lograr recomendaciones de ellos.

1. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

Cuando empezó el Hotel Aljar, sus objetivos eran buena atención al cliente, limpieza, orden en las habitaciones, presentación de los paltos en el comedor, etc.

Luego, sus objetivos no solo se centraron en la parte interior del hotel, sino también mantener buenas relaciones con sus diversas agencias mayoristas y afrontar nuevos retos.

Después de recibir su certificación, su preocupación fue más allá de mantener sus procedimientos, se preocuparon por concentrarse en sus clientes potenciales y asegurarse de obtener información sobre sus gustos o preferencias.

1. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

Con el objetivo de que el hotel Aljar pueda diferenciase del resto. Entonces, se optó por conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese garantías a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez.

Las implicaciones organizativas que ha tenido el desarrollo de dicho sistema han sido la creación del Departamento de Calidad, con la cooperación directa de la dirección y la participación de la totalidad de la plantilla.

1.    ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes adicionales para el hotel?

Acciones:

• Creación de un departamento de calidad
• Mejorar el servicio y atención al cliente
• Implementación de un departamento de atención al cliente con la finalidad de poder así obtener información sobre sus gustos, preferencias, entre otras
• Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual lo hicieron mediante una certificación de calidad
• En el hotel mejoraron sus procesos, servicios y atención con ayuda del departamento de calidad

El hotel no solamente buscaba ser reconocida y estar bien posicionada, sino también diferencias del sector, es por ello que decidió conseguir una certificación de calidad con la finalidad de que esta pudiera asegurar un buen servicio a los clientes que vinieran a hospedarse, es por ello que el desarrollo del sistema de aseguramiento de la calidad  comenzó en 1995 en la empresa, además según la norma ISO 9002 este ofrece seguridad y respaldo a los clientes en relación al hotel.

CASO 3: LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE

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