HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO.

CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO.

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

• El concepto de calidad se refleja cuando en sus inicios el Hotel Aljar estableció el método de jerarquizar la plantilla, creando el puesto de supervisor quien es el encargado de asegurar el cumplimiento de las distintas normas y procedimientos y de esta manera confirmar que el servicio brindado a sus clientes fuese óptimo.

• Al pasar el tiempo y con el surgimiento de nuevas formas de servicio de calidad se ve en la necesidad de realizar ciertos ajustes y cambios sin desmejorar la calidad ofrecida a sus proveedores de esta forma se logran mantener buenas relaciones.

• Una vez desarrollado y certificado el Sistema de Aseguramiento de calidad según Norma ISO 9002 se notó la concientización por mejorar sus procedimientos y concentrase en la satisfacción del cliente creando el departamento de calidad el cual ofrece una vía para escuchar sus recomendaciones.

1. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

1. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

El sistema de aseguramiento de la calidad tiene como objetivo principal establecer diferencia y traer de vuelta el prestigio del Hotel Aljar convirtiéndose en la primera elección del cliente debido a la calidad y el grado de satisfacción obtenidos durante su estadía en el hotel.

Por lo que se certifica en concepto de calidad para ofrecerles a sus clientes garantía de la misma junto con la creación de un Departamento de Calidad en conjunto con la dirección y la plantilla en su totalidad para asegurar siempre la mejora del sistema.

1. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes adicionales para el hotel? Clasifique estas acciones según la tipología de los costes de la calidad.

• Creación del departamento de calidad.
• Mejora del servicio y atención al cliente.
• Implementación de un departamento de atención al cliente cuyo fin es obtener recomendaciones por parte de los clientes y de esta forma asegurar la satisfacción del mismo.
• Obtención de la certificación en sistema de aseguramiento de la calidad para sobresalir sobre la competencia comercial.

CASO 2: SUS GAFAS EN UNA HORA.

1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió

1. defraudado por Visionset?

1. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.
2. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.
3. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?

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