CASO HP.

UNIVERSIDAD:         UNIR – MASTER EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MATERIA:                 DIRECCIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS

ALUMNA:                 KARLA PAOLA MONCAYO GAIBOR

TRABAJO:                 ANÁLISIS DEL CASO HPE

1. A LA VISTA DEL DIAGRAMA DE FLUJO, ¿QUÉ PROBLEMA CREES TÚ QUE PODRÍA HABER EN EL PROCESO DE REPARACIÓN DE AVERÍAS? ¿CUÁLES CREES QUE SON LAS CONSECUENCIAS PARA LA ORGANIZACIÓN?

HPE tenía implementado un diagrama de procesos con algunas debilidades citadas a continuación:

• El flujo podía fallar si no se detectaba bien la avería en primer nivel y se generaba una visita técnica.
• Al primer contacto del cliente no se identifica la avería, por los que se generaría reclamos por parte del cliente.
• Mal manejo de inventario, costos de envío de un almacén a otro que incrementaría el tiempo de respuesta hacia el cliente.

1. REFLEXIONA Y COMENTA BREVEMENTE EL ENFOQUE ADOPTADO POR JCB.

JCB lo que pretende mejorar en el proceso es la reducción de tiempos muertos en el proceso, para de esa manera hacer más eficaz la resolución de averías, lo podría lograr clientes satisfechos en menos tiempo, al mismo tiempo lograr técnico más productivos que atiendan más intervenciones por día.

Adicional al enviar las piezas para la resolución de la avería, se están ahorrando 3 pasos: envío de piezas del almacén al local, Ingeniero recoge las piezas en la oficina, el CE va a reparar.

El enfoque de JCB evitaría algunos pasos, sin embargo un punto que aún no se toma en cuenta es el tema del inventario, que bien manejado también aporta a la mejora del proceso de averías.

1. REDACTA UN EJEMPLO DE OBJETIVO ADECUADO AL CASO QUE NOS OCUPA.

Creo que dentro de los objetivos planteados por HP no se está considerando que de pronto al querer reducir los tiempos de reparación de averías, aumentarán los costos de personal, logística, incluso de producción, voy a atender un mayor número de intervenciones al día por lo que es necesario considerar otros aspectos y procesos en los que deberé involucrar más dinero y más personal.

Hay que marcar pautas en la aplicación de la metodología pues objetivos muy altos de alcanzar de pronto no se puedan cumplir, por lo que se deberían realizar evaluaciones del proceso con una muestra pequeña al inicio y también acoplar el modelo de negocio a lo que se quiere aplicar.

Por ello yo planteo como objetivo realizar en un mes una evaluación del tiempo que se pudo reducir, pero también hacer un análisis de los costos que está llevando implementar esta mejora.

1. CUAL CREES QUE DEBERÍA SER EL SIGUIENTE PASO DEL EQUIPO ICET PARA COMPRENDER LA SITUACIÓN INICIAL TENIENDO EN CUENTA SU OBJETIVO.

Se evalúan los pasos que se siguen para ejecutar el proceso de reparación de averías mediante diagramas de flujo desde que un CE sale de su casa hasta que atiende la reparación, aunque para mi punto de vista se debería analizar el tiempo únicamente desde que llega a la oficina “tiempo efectivo”, pero de este análisis el equipo comprobó que dentro de los problemas más relevantes tenían los siguientes: Tiempo de reparación de averías, quejas de clientes, falta de comunicación entre los propios Ingenieros y falta de entrenamiento.

Hay que analizar todos los problemas encontrados en base a indicadores, y dar prioridad al inconveniente principal que es el Tiempo de reparación de averías, validar mediante estadísticas y encuestas a los CEs los tiempos que les toma en cada parte del proceso, para verificar qué tiempos bajar para que el proceso se haga más rápido.

1.  ¿QUÉ OPINAS DE LOS DIVERSOS PASOS QUE HAY QUE SEGUIR EN LA FASE DE PLANIFICACIÓN PDCA?

Todas las fases de la metodología PDCA son acertadas para mi punto de vista, y más aún la de planificación, en donde en realidad se enmarcan los objetivos de la mejora que es la base para su desarrollo, tomando en cuenta la selección del proyecto, la comprensión de la situación actual y el análisis del caso.

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