Caso HP.

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

1. A la vista del diagrama de flujo ¿qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?[pic 1]

En base en el análisis del Flujograma considero que existen los siguientes problemas en el proceso de reparación de averías:

• En la fase 1 del proceso agrupa las peticiones de avería en la ciudad de Madrid - España, lo cual se debería descentralizar.
• En la fase 3 que es donde el especialista llama al cliente; el cliente no especificó e identificó a ciencia cierta el daño o avería ya que este no cuenta con los conocimientos técnicos, y esto genera que las piezas que vayan a ser enviadas no sean las correctas.
• No se cuenta con un registro de incidentes previos, que permitan dar un soporte básico al cliente que evite la movilización del técnico al domicilio.
• Cuál sería el tiempo exacto en el que llegarían las piezas, que pasa si las piezas llegan primero que el técnico o viceversa. Pérdida de tiempo.
• No se evalúa si hay un sobrecosto al enviar piezas para sustituir, si resultara un daño irreparable.
• Como saber qué tipo de insumos (herramientas de trabajo) son las adecuadas para solucionar las averías.
• El ambiente de trabajo de los técnicos no sería el ideal para proceder al arreglo de las averías, puesto que no percibieron las interrupciones por parte del cliente.

Todo esto genera congestión en el centro de recepción de averías ya que no cuentan con sucursales, pérdida de tiempo y de costos.

1. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.

La estrategia de JBC de eficiencia de tiempo y reducción de costos es muy interesante, ya que plantea el trabajo in situ en vez de la oficina, pero a mi criterio no lo considero aceptable por los siguientes puntos:

• El cliente no debe esperar en su casa la llegada de los repuestos Ni mucho menos ser parte de la cadena de distribución de piezas.
• El cliente no debe costear los gastos de energía eléctrica que conllevarían la reparación.
• Enviar las piezas a la casa del cliente incrementa el costo por envío y existe el riesgo de perder esos insumos.
• No existe garantía de parte de HP al cliente si la pieza que llega a su domicilio se extravía o daña antes de que lleguen los técnicos, incluso la reparación en el domicilio en vez de un lugar donde preste todas condiciones del caso.

1. Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa

Reducir el tiempo de atención de averías en 6 horas para lograr la satisfacción del servicio.

Ind cambio: Reducir

Ind. Calidad: Movilización al domicilio del cliente

Objetivo cuantificado: 2 anuales

Plazo: 2 años

Proceso marco: atención al cliente.

1. ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del Equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Se deben evaluar la cantidad de visitas realizadas a cada cliente en los últimos dos años.

Además, revisar el costo de mantener el inventario de repuestos estáticos tanto tiempo. De igual manera, revisar las garantías que se tienen sobre los mismos, dada la continuidad con la que se estén reparando.

Identificar los errores en la preparación de los especialistas desde el momento de recibir el caso y hasta finalizar con la reparación.

Revisar por qué no está realizando un sistema de atención primaria para los casos de errores reportados.

1. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por equipo ICET? (1.50ptos).

Las herramientas que se utilizaron en la etapa de planeación para identificar y analizar la información tales como espina de pescado, consulta de resultados de estudios anteriores, tabulación de las principales causas, les ha permitido tener más claro desde donde partir para futuras mejoras.

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