Caso HP

Casos prácticos [pic 1]

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.

Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificando limitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.

Para realizar el seguimiento del caso práctico participa en el Foro de debate, donde el profesor te ofrecerá información para la resolución del mismo y donde podrás debatir el caso con tus compañeros.

Metodología de trabajo: trabajo individual.

Criterios de evaluación: el caso será evaluado sobre un máximo de 10 puntos y la puntuación que se dará a cada pregunta será la siguiente:

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Para la evaluación, se tendrá en cuenta la participación en el Foro de debate.

Extensión máxima: 10 folios (Fuente: Georgia 11)

Fuente: IESE Publising (www.iesep.com) 

El caso práctico está disponible en el aula virtual

Respuesta a la pregunta 1:

Es un proceso muy lineal el cual con lleva a entender que si una avería, es muy pequeña el cliente debe esperar 9 horas hasta que el técnico llegué para su reparación. La consecuencia para la organización son clientes insatisfechos y empleados que siguen el flujo de acuerdo a lo instruido por lo que rige el proceso, muy lineal que no cubre las necesidades de tiempos de respuestas que demandan nuestros clientes.

Respuesta a la reflexión de JCB de la pregunta 2:

Si ese enfoque no lo había notado, muy válido lo único que no se garantiza es la recepción de las piezas por parte del cliente, ya que se puede perder tiempo si es que el sistema de entrega no tiene claro la dirección del cliente, si este esta laborando en horario de oficina la empresa debe invertir en gestionar la entrega antes de la reparación del técnico.  Adicional como se menciono en clase se debe tener también una clasificación por tipo de Cliente, para priorizar las entregas y las visitas de los técnicos.

Respuesta a la pregunta 3:

Mejorar los tiempos de atención en un 60% más efectivos en un plazo de tres meses así mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Respuesta a la pregunta 4:

El objetivo del equipo en centrarse en el problema mayor que está causando la restricción del proceso, "largos tiempos de espera para enviar a los técnicos a las reparaciones en sitio de los clientes".

Para ellos los métodos de observación, son claves para el desarrollo de la actividad, establecer el levantamiento de información con los usuarios clave como lo el jefe de bodega en Madrid, también el diagrama causa efecto, el cual a veces es complicado de hacer para ser y no desprender de hay causas que no tienen que ver con el efecto, el análisis de tiempos y tabular dichos datos para establecer nuestros indicadores de área, y establecer la meta (A donde queremos llegar).

Nota personal: Si es correcto hacer el análisis de los tiempos no lo había notado.

Respuesta a la pregunta 5:

Son pasos necesarios, se entiende que no debemos saltar ninguno, hay veces que por saltar los pasos obviamos, problemas o restricciones que no identificamos claramente. Con estas herramientas muy útiles el equipo va a lograr el objetivo.

Una limitación de la acción correctiva debe ser sin duda alguna el envió de las piezas a donde el cliente esto implica una mejor coordinación de los técnicos y el personal de envió, se corre un gran riesgo si es que el técnico llega al sitio y la pieza no ha llegado donde el cliente se habrían perdido 9 horas de atención al cliente. Agregar un eslabón adicional a  cadena debe estar correctamente coordinado para que no se convierta a futuro en un problema que impida conseguir el objetivo.

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