Calidad Y Sus Costos

LA CALIDAD Y SUS COSTOS.

“El electrodoméstico que compré hace quince días falló y no logro encontrar los datos del fabricante para

saber dónde y cómo obtener los servicios de garantía.”

“Acabo de perder una hora haciendo fila para pagar unos impuestos en el banco donde tenemos nuestra

cuenta.”

“La propuesta del gerente general de mejorar nuestros servicios de posventa ciertamente incrementará los

costos pero es dudoso que nos permita aumentar nuestro volumen de facturación.”

“En mi empresa evitamos proponer mejoras en los procesos porque habitualmente terminan en despidos del

personal.”

“Los botones del saco que compré se descosieron, pero no puedo quejarme porque lo pagué muy barato.”

Éstas y muchas otras frases que podrían agregarse, tienen orígenes distintos, mensajes diversos, destinatarios

cambiantes. Sin embargo, en todas ellas parece haber algo en común. Un aspecto, un “valor”, que las

atraviesa y, en cierto modo, marca su sentido. La calidad es, hoy por hoy, un concepto casi omnipresente

cuando hablamos de atributos de productos o servicios. Su importancia ha venido creciendo hasta acercarse

(¿alcanzarlo?) al gran atributo de los bienes y servicios de la economía, en especial de la economía de

mercado: El precio.

En adición a lo anterior, la “calidad” ya no interesa únicamente como una característica intrínseca del

producto o servicio. Además se la espera encontrar en los procesos productivos, instalada en cada una de las

etapas operativas, en las funciones más diversas que se cumplen en las organizaciones, en la idiosincrasia del

personal y hasta en el desempeño de los proveedores de insumos.

El origen.

A partir de los años cuarenta, la temática de la calidad adquirió un auge notable. El primer avance se produjo

con la introducción de los conceptos del control estadístico de calidad, desarrollados principalmente por

William Shewhart en los Bell Laboratories de Estados Unidos. Luego, con los muy famosos W. Edwards

Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa la cuestión de la calidad se transformó en una verdadera disciplina.

Paradójicamente, Deming y Juran , siendo norteamericanos, no encontraron un gran eco para sus ideas dentro

de su país. Fue en el Japón, durante los años cincuenta, cuando creció el reconocimiento por sus

postulaciones. Los temas de calidad, control de calidad, círculos de calidad, calidad total, mejora continua y

gestión de la calidad total, tuvieron su primera aplicación en las industrias japonesas que resurgían después de

la Guerra. Muchos años después, y luego de comprobarse su éxito, estas técnicas –junto con otras como el

manejo justo a tiempo de los inventarios- se difundieron y aplicaron por el mundo.

Intentaremos reseñar, en forma apretada, el aporte al tema de la calidad desde una perspectiva de gestión.

Una primera distinción: Calidad de diseño y calidad de conformidad.

Conviene no perder de vista la diferencia entre estos conceptos. La calidad del diseño está dada por las

características y especificaciones del producto o servicio. Hace a sus condiciones intrínsecas.

La calidad de conformidad se refiere al ajuste que se logra entre esas características y las que se espera

obtener.

La definición de la calidad de diseño responde al conocimiento del mercado, las preferencias de los clientes,

el desarrollo de producto efectuado, el valor de los insumos empleados y la tecnología con la cual se realiza el

producto o servicio.

Por su parte, la calidad de conformidad se contrasta con las especificaciones de calidad establecidas al diseñar

el producto, las características y prestaciones que se informan a los clientes y los procesos operativos que se

establecen para la producción de los bienes o los servicios.

“Cuando los expertos en calidad hablan del mejoramiento de la misma, se están refiriendo a reducir la

incidencia de la no conformación. Para ellos, la palabra calidad es sinónimo de conformación a los

requerimientos; es decir, realizar bien el trabajo desde se la primera vez.”1

Extremando este razonamiento, podría llegar a considerarse factible producir bienes de baja calidad de diseño

pero de alta calidad de conformidad. Serían productos malos pero hechos de acuerdo con las especificaciones.

Si bien este razonamiento podría aceptarse como lógico, en la actualidad hay pocas oportunidades para que

situaciones de ese tipo puedan mantenerse en los mercados. Ello es así como consecuencia de las exigencias

cada vez más elevadas de los consumidores, la reducción de la brecha de precios entre productos “malos” y

productos “buenos” (con lo cual los “malos” quedan afuera del mercado) y el vertiginoso cambio tecnológico

que a un producto lo vuelve de útil a obsoleto sin ninguna etapa intermedia.

Por estas razones, no es suficiente contar con altos niveles de calidad de conformación, ni intentar certificar el

cumplimiento de normas de calidad establecidas para los procesos productivos, cuando no se tienen

productos o servicios de alta calidad de diseño. El buen ajuste de la conformación no basta para lograr el

éxito.

Más reciente aún es la alta preocupación por la calidad en la “disponibilidad” de los productos y en los

servicios de posventa. Es decir, los factores de confiabilidad del producto, mantenimiento sencillo y poco

costoso (ambos aspectos de la “disponibilidad”), junto con la capacidad de las empresas para brindar

servicios de posventa y planes ventajosos para reemplazar productos viejos por los nuevos, constituyen

atributos que pueden marcar diferencias decisivas cuando el precio y la calidad tienden a asemejarse en los

mercados extremadamente competitivos de hoy.2

Encontrar y medir los “costos de calidad”.

Los conocidos “costos de calidad”, si los quisiéramos denominar con rigor, deberíamos llamarlos más

propiamente costos de la “no calidad”. Se trata de medir y controlar aquellos costos que se vinculan con la

prevención, identificación y reparación de las fallas o defectos que podrían producirse o ya se han producido.

Se los han clasificado en dos grandes grupos: Costos de control y costos de los defectos. Los primeros

incluyen costos de prevención (planeación de la calidad, revisión de nuevos productos, planeación del

proceso, entrenamiento del personal, recopilación

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