Calidad en el servicio Poder desarrollar un plan de implementación del SGC con base en ISO-9001.

Objetivo: 

Poder desarrollar un plan de implementación del SGC con base en ISO-9001.

Procedimiento:

1. Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema, en las fuentes

mencionadas en este trabajo.

1. Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como

complemento al tema.

1. Reflexioné y comprendí el tema de la actividad. Esto me permitió contar

con la información necesaria para realizar el siguiente paso.

1. De acuerdo a los resultados de la invetigación, redacté mis resultados y

conclusión, la experiencia fue satisfactoria y exitosa.

1. Lee en siguiente caso:

Has sido contratado como consultor de implementación del SGC y cuenta con la siguiente información de una compañía dedicada a la construcción y mantenimiento de residencias:

Propuesta de valor: Ofrecer soluciones integradas a los clientes que se componen de productos y servicios. 
No existe medición de la satisfacción del cliente.
Cuenta con cuatro procesos principales:

1. Proyecto de construcción sobre terreno
2. Proyecto de remodelación
3. Mantenimiento arquitectónico
4. Mantenimiento de servicios (agua, gas, electricidad albercas)

Personal: Se cuenta con un gerente de proyectos, un gerente de mantenimiento, 10 operadores que se reparten en todos los proyectos, un administrador de proyectos y un comprador general.

1. Con base en caso presentado elabore la política de calidad.
   

A continuación se describe la Política de Calidad, que marca las directrices de actuación de Constructora Salazar en una triple vertiente: Gestión de la Calidad, Gestión Ambiental y Gestión de la Seguridad y Salud Laboral.

Nuestra actividad se encuentra basada dentro del sector de la construcción. Actualmente nuestro ámbito de actuación es a nivel provincial, destacando las siguientes actividades:

• Construcción, remodelación, mantenimiento y mantenimiento de servicios.
• Construcción de casas y edificios de nueva planta de uso residencial, tanto unifamiliar como plurifamiliar.

Nuestro equipo técnico y administrativo, titulado, y personal propio que compone la plantilla nos permite afrontar obras de vanguardia y asumir los compromisos de calidad, seguridad y prevención y medio ambiente requeridos en la actualidad así como cumplir con los plazos de ejecución.

Constructora Salazar dispone de la Clasificación otorgada por la Junta Consultiva de Contratación Administrativa en Obras y Servicios.

Constructora Salazar asume los principios que conforman su política de calidad, medio ambiente y seguridad y salud laboral, concretados en el logro de la calidad total, aplicando la mejora continua en todos los procesos, que asegure el cumplimiento de las expectativas de los clientes en todos los servicios prestados.

1. Defina qué mecanismos puede implementar para conocer la percepción de la satisfacción de los clientes sobre los productos y servicios de la empresa.
   

• La satisfacción del cliente, cumpliendo sus exigencias y los plazos comprometidos, es la meta permanente de Constructora Salazar.
• Inculcar en sus empleados una vocación de servicio con la eficacia y eficiencia requeridas al objeto de proporcionar un servicio profesional de alta calidad, cordial, adecuado y a unos precios competitivos.
• La protección activa de la salud y la seguridad de sus empleados y de sus instalaciones y equipos, como principio básico para el desarrollo de la actividad consiguiendo unos procesos y operaciones seguros tanto para las personas de la empresa como para los clientes y sociedad en general.
• La conservación del medio ambiente, como función asumida, liderada y gestionada por la primera línea directiva, tanto para la propia empresa como para su entorno social.
• La Dirección se compromete a aportar los recursos humanos y materiales para garantizar una formación del personal acorde con los aspectos de calidad, seguridad y salud laboral y medio ambiente, que facilite su implicación en la interpretación y cumplimiento de los procedimientos e instrucciones elaborados a tal fin.

1. Señale una lista de documentos necesarios que contenga al menos:

1. 2  Procedimientos de los procesos core.

• Establecer un sistema para la atención a clientes, vía telefonía, brindándole datos que puedan ser de utilidad, en base a lo que requiera sobre algún presupuesto u otras dudas que puedan surgir, tener personal encargado de call center.
• Ventanillas de atención personalizada, donde el personal tenga un equipo de cómputo sofisticado donde pueda mostrar imágenes en 3D de un plano requerido, el cual también modificar y acomodar la residencia a petición del cliente, así como darle opciones de recomendación.

1. 2  Procedimientos de los procesos de soporte

• Contar con una plataforma donde se puedan publicar vacantes y que las personas interesadas puedan cargar su CV a la plataforma para así el personal de RH se ponga en contacto con la persona y poder generar una entrevista.
• Una página web donde se pueda ver alguno de los trabajos realizados, o muestras que se vendan un poco más económicas las remodelaciones o construcciones ya que vienen de ideas del mismo personal, y así poder darle ideas o cautivar al cliente con los trabajos ya hechos, para que vean la calidad con la que se cuenta en la constructora.

1. 1  procedimiento de los proceso de infraestructura

• Contar con un soporte tecnológico  y asistente de sistemas las 24 hrs, el cual se pueda controlar por medio del personal capacitado para poder programar el encendido de aires acondicionados, luz, y otras funciones dentro de la construcción o remodelación, para poder brindarle al cliente un ahorro en el consumo y en el pago de sus servicios.

1. ¿Qué personas deben participar en la elaboración de los procedimientos?

• El gerente de proyectos debe de estar enfocado en que toda la implementación de los sistemas se lleve de manera correcta así como el servicio al cliente.
• El gerente de mantenimiento que supervise las actividades que los operadores realizan, que se hagan en tiempo y forma y cumpliendo con las políticas de calidad en el servicio.
• El Administrador de proyectos que haga de manera correcta la dispersión de actividades a los operadores, para que todas las áreas trabajen por igual sin descuidar alguna por falta de personal.
• El comprador general, puede hacer Mistery para poder comparar precios de las competencias y poder ser una competencia más con una atención de calidad y servicio al cliente.

1. Elabora un documento en donde integres la política de calidad, los mecanismos para medir la satisfacción del cliente, el listado de procedimientos y el equipo necesario para la elaboración de los procedimientos.

Esta actividad es una parte importante para poder comenzar a desarrollar un plan de la implementación del sistema de gestión de calidad en una empresa tomando en cuenta la norma ISO-9001 y dejando en claro los puntos que tenemos que tomar en cuenta para que nuestro plan de implementación se lleve de manera correcta sin irrumpir con alguna norma, y poder lograr que la empresa sea reconocida por los clientes satisfechos.

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