Caso Ford Firestone

Caso de Estudio “Ford-Firestone”

1. Identificación y definición de la problemática

En el año 2000, el caso Ford & Firestone sacudió la historia de la industria automotriz cuando se comprobó que un defecto en los neumáticos Firestone que equipaban las Ford Explorer había causado más de 250 muertes y 3.000 heridos en todo el mundo.

La detección de esta falla desencadenó uno de los primeros recalls masivos que se hayan conocido para cambiar los neumáticos de las unidades afectadas. Las numerosas demandas que se presentaron contra las compañías Ford & Firestone, correspondían a casos de reventones repentinos de los neumáticos, seguidos por vuelcos de las camionetas.

Los actores clave de este caso son las compañías Firestone y Ford Motor Company, así como los usuarios y las agencias gubernamentales. Para Firestone y Ford Motor Company, la disyuntiva se encuentra en cómo manejar el problema, puesto que hay varios intereses en juego, como su reputación, confiabilidad y el valor de su marca en general. Para los usuarios y consumidores, la seguridad es el factor que se pone en riesgo; finalmente, el gobierno también resulta implicado al no cumplir con su responsabilidad de regular la oferta de productos que cumplan con mínimos estándares de calidad y que garanticen un uso seguro al usuario.

¿Cómo debieron haber actuado Firestone y Ford Motor Company ante esta situación?, ¿los accidentes pudieron haber sido prevenidos?

2. Uso eficiente de la información disponible

En julio de 1998, Sam Boyden de la Aseguradora State Farm recibió una llamada para averiguar respecto al fallo en las llantas Firestone. Sam comenzó a investigar y encontró más de 20 casos similares desde 1992; en el transcurso de 1999 identificó otros 30 casos; fue entonces cuando Sam informó a la NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration).

En mayo del año 2000, después de acumular más de 90 casos, la NHTSA finalmente abrió una investigación formal. En septiembre del mismo año, la cantidad de quejas ascendía a 2,200, incluyendo 103 muertes y 400 lesiones.

Fue en agosto del mismo año que Firestone anunció el recall de 6.5 millones de llantas. La compañía sugirió un recall de tres fases, con una duración total de más de 6 meses; esto debido a que no contaba con la capacidad de producción para realizar el procedimiento en un menor lapso de tiempo.

Esta propuesta fue rechazada por el CEO de Ford debido al largo tiempo de espera; en su lugar, se procedió a permitir a los clientes que reemplazaran sus propias llantas y después exigieran un reembolso a Firestone.

En 1990 fue introducido al mercado el FORD EXPLORER. Este vehículo deportivo se convirtió en el más popular en Estados Unidos. Este vehículo era una SUV, las cuales están diseñadas para viajar en todo terreno. Ford publicitaba este famoso vehículo como seguro, confiable, espacioso, versátil, cómodo y familiar. El Ford Explorer llegó a ser, estadísticamente uno de los SUVs más seguros, ya que tenía una tasa de accidentes menor a la de otros SUVs.

A pesar de esto, los SUVs tienen tasas de volcamiento mucho más altas que otros modelos de automóviles, ya que en una vuelta pronunciada, a alta velocidad, su centro de gravedad más alto provoca que se vuelquen con mayor facilidad.

Por esta razón, un año antes de que se lanzara el modelo Ford Explorer, los ingenieros de diseño habían sugerido a la gerencia hacer cambios en éste para mejorar su estabilidad, pues se estaba utilizando otra vez la suspensión Twin I- Beam que elevaba el centro de gravedad. No obstante, se rechazaron las opciones básicas de rediseño pues retrasarían su lanzamiento al mercado. Por ello, solo se hicieron cambios mínimos.

Los neumáticos eran fabricados por Firestone, empresa que vio en el modelo Ford Explorer una gran fuente de ingresos, ya que el 40% de los ingresos de Firestone por neumáticos nuevos eran provenientes de Ford.

Por otro lado, Firestone había tenido problemas con sus trabajadores del sindicato, quienes entraron en huelga en 5 instalaciones de la compañía, una de las cuales era la de Decatur que fabricaba gran porcentaje de los neumáticos de la Explorer. A raíz de esta huelga, Firestone contrató trabajadores no sindicalizados para reemplazar a estos trabajadores, quienes eran inexpertos y no contaban con capacitación ni mucha experiencia en la materia. Años después la NHTSA, al examinar las quejas hechas por clientes acerca de la separación de la banda de rodamiento, nota que la mayoría de estos neumáticos habían sido fabricados en Decatur. Asimismo, los trabajadores revelaron que durante la huelga, la mano de obra en esta planta era deficiente y que había un bajo control de calidad; lo que contribuía a la mala calidad de los neumáticos. Por ello, en el año 2000, se toma la decisión de cerrar la fábrica de Decatur.

3. Generación de posibles alternativas

• Alternativa 1: Al tener el problema de tener que retirar el producto y tener que responder por los problemas ocasionados por los productos de mala calidad, lo mejor hubiera sido aceptar el error desde el inicio y trabajar ambas empresas en conjunto para solucionar el gran problema que se presentaba, actuar éticamente y no pensar solo en el costo que esto les iba a traer.

Frente a los primeros accidentes, podían haber acordado un estudio serio que determinara el origen de las fallas y trabajar juntas para solucionar el problema.

Esto hubiera implicado una reingeniería inversa, con una revisión exhaustiva del proceso de producción y sobre todo del control de calidad en todas las plantas, además de hacer un rastreo para identificar las plantas de dónde estaba surgiendo el producto defectuoso. Una vez detectadas, realizar un estudio para encontrar la causa raíz del problema.

Las empresas no actuaron éticamente al manejar este caso, de hecho trataron de culpar a los usuarios por mal uso del producto o a la prensa por utilizar información engañosa. Así mismo cayeron en acciones de omisión, acto que no los exime de su responsabilidad respecto a los hechos.

Ambas empresas fueron afectadas en cuanto a reputación y credibilidad. Ford declaró públicamente su pérdida de confianza hacia Firestone; ésta última perdió a su mayor cliente, quien representaba un 40% de sus ventas.

Después del escándalo, Ford perdió el 15% de su valor de mercado, mientras que Firestone perdió el 50%.

Así mismo, a ambas empresas les costó más de $3,000 millones de dólares por concepto de reemplazos y pérdidas en ventas. Aunado a esto, se enfrentaron a numerosas batallas legales, perdiendo su reputación

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