Caso Ford

1. Identificación y definición de la problemática

Los actores principales de este caso son sin duda Firestone y Ford, quienes se vieron involucrados en temas de calidad industrial, seguridad y generación de confianza para sus clientes.Firestone tenía una larga y estrecha relación con Ford desde 1896, permitiéndoles impulsar sus productos a través de los lanzamientos de los nuevos autos de Ford. En 1990 Ford lanzó al mercado la camioneta Explorer con unos tipos de neomáticos de Firestone que causaron múltiples accidentes con pérdidas de vidas humanas. Tras múltiples investigaciones, Ford detectó que los neumáticos de Firestone ATX, ATX II y Wilderness AT, presentaban altas tasas de falla y eran los generadores de los accidentes de las camionetas Explorer.

Ante la exposición reputacional de Ford y su imagen opacada frente a la seguridad, confianza y estándar de calidad y comodidad para la familia, y tras la cantidad de accidentes presentados la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) emprendió investigaciones para ambas empresas, encontrando negligencia y falta de un desarrollo adecuado de los estándares de sus procesos: En 1989 los ingenieros de Ford sugirieron a la gerencia modificaciones del diseño del producto buscando su estabilidad, pero ésta hizo caso omiso por las presiones comerciales del producto. Mientras Firestone por la cantidad demandada de sus productos aumentó la producción sin guardar los procesos establecidos en el diseño de los neumáticos, disminuyendo el procesos de producción y vinculando personal no apto para su desarrollo.

(Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009) mencionan en el capítuo cuarto que la empresa debe estar preparada para responder a las necesidades cambiantes de sus clientes y competidores, la medición del éxito del desarrollo de productos va desde la velocidad y la frecuencia de nuevos productos, como la medición de la productividad y calidad de los mismos, es por esto que tanto Firestone como Ford fallaron en el a medición de desempeño del desarrollo de sus productos. Adicionalmente, Firestone falló en la administración de la capacidad operativa, perdiendo un pilar importante como la calidad.

2. Información Adicional Caso Firestone-Ford

Relato Cronológico del caso:

- En 1989 Ford solicitó a un laboratiorio independiente la investigación en (the Arvin/Calspan Tire research facility) para medir el rendimiento de 17 llantas Firestone. El reporte de Calspan dijo que había problemas con las llantas Firestone, que experimentaban separación del borde de las correas en cinco de 17 pruebas (Michael Pinedo,Sridhar Seshadri, Eitan Zemel, 2003).

- En 1997 y 1998 se presentaron casos de fallas en las llantas Firestone en Venezuela y Arabia Saudita, sin embargo Ford y Firestone no tomaron acciones correctivas. Las entidades de control americanas no estaban enteradas de los casos foráneos. Mike Vaughn de Ford, argumentó que las fallas en otras regiones se habían atribuido a condiciones únicas de conducción en esos países y no a un problema de la compañía. Relataron haber realizado pruebas en Arizona con llantas de esos vehículos con uso de 40.000 km en las que trataron de simular las condiciones en las que se había separado una parte de la llanta y no sucedió. Por su lado Firestone conocía las quejas y lo atribuyeron a falta de aire en las llantas, mal uso por parte de los conductores, exceso de carga, malas condiciones de las vías (Michael Pinedo,Sridhar Seshadri, Eitan Zemel, 2003).

- En Julio de 1998 Sam Boyden de Farm Insurance recibió la primera queja del problema de desprendimiento de capa de la llanta Firestone. Sam realizó una investigación y encontró 20 casos adicionales desde 1992. Los 21 casos tenían en común las llantas Firestonte ATX y 14 los vehículos Ford Explorer. Escribió a la NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration) pero eran pocos casos a considerar, continúo pasando información a la NHTSA en 1999 agregó 30 casos adicionales. La NHTSA no se pronunció (Michael Pinedo,Sridhar Seshadri, Eitan Zemel, 2003).

- Desde mayo de 2000 la NHTSA empezó a recibir cada vez más quejas referentes al volcamiento de la Ford Explorer a causa de fallas en las llantas Firestone, y muchos de ellos incluían muertes. Para septiembre se habían registrado 2200 quejas involucrando 103 casos de muerte y más de 400 con lesiones. (Michael Pinedo,Sridhar Seshadri, Eitan Zemel, 2003)

- En agosto de 2000 Firestone decidió retirar 6,5 millones de llantas Firestone de las referencias Wilderness, ATX, AT, y ATX II P235/75R15 de 15 pulgadas. Los vehículos con éstas llantas en su mayoría fabricados por Ford. El plan se estructuró en tres etapas por 6 meses, sin embargo el CEO de Firestone Jacques Nasser consideró que era muy lento y Firestone decidió pagar el valor de las llantas a aquellos que quisieran cambiarlas por llanas de otra marca. Ford por su parte dejó ociosa una planta de ensamble por dos semanas para no desabastecer las llantas de reemplazo a los vehículos afectados (Michael Pinedo,Sridhar Seshadri, Eitan Zemel, 2003), (Engineering Analysis Report and Initial Decision, Regarding EA00-023: Firestone Wilderness AT Tires, 2001).

En 2001 Ford anunció el retiro de 3,5 millones de llantas adicionales, mientras tanto la NHTSA concluyó que se cerraría la investigación contra Ford, por no encontrar pruebas “una separación de la capa de las llantas en una Explorer no tiene más probabilidades de accidente que en cualquier otra SUV”. Cerca de 270 muertes y 700 lesiones en los Estados Unidos fueron atribuidas luego al caso Firestone-Ford. (RABINOVICH-EINY, 2004).

A raíz del retiro de las llantas, se firmó el “TREAD Act” Transportation Recall Enhancement, Accountability and Documentation Act. que pretende que los fabricantes de llantas sean responsables de hacer seguimiento a potenciales fallas y defectos en las llantas y los reporten al gobierno. La mayoría de casos contra ambas compañías por los daños causados han sido acordadas fuera de la cortes caso por caso, manteniendo en reserva los acuerdos. (RABINOVICH-EINY, 2004)

Según (Wells, 2001) Ford nunca reconoció la culpa por el caso de las fallas de sus vehículos que contribuían a la probabilidad de accidentalidad, sin embargo Firestone emitió un reporte sobre el retiro de las llantas ocurrido en 2000, en el que hicieron públicos los motivos que luego del análisis consideraron como factores determinantes del fallo de las llantas. En primer lugar establecieron que el problema principal estaba en el proceso de manufactura y argumentaron lo siguiente:

1. Se utilizó una cantidad inadecuada de los químicos utilizados para unir las dos correas de acero, lo que causó un deterioro en la unión de las correas

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