Caso Starbucks

Íñigo Bandrés Zapatero

STARBUCKS

1. Atendiendo a la clasificación de niveles del producto ¿Qué tipo de producto básico, genérico, esperado y aumentado ofrece Starbucks?

El producto básico es lo primero que ofrece una marca, el producto principal por el que los clientes acuden. En este caso es el café, especificando un poco más, café de una calidad superior al típico de bar o máquina, y de buen producto teniendo en cuenta que es una franquicia.

El producto aumentado es lo que diferencia al producto de la competencia. En este caso es bastante claro, una calidad superior y cafés cuánto menos originales, que no van a encontrar en el bar más cercano.

El producto genérico es el mínimo que puede esperar un cliente. En este caso es el café que haya elegido, con los ingredientes extras que lo compongan y la capacidad del vaso que lo contenga, no menos. Que sea de su agrado o no, no se incluiría en el producto genérico, sino lo que incluya la descripción del producto que se esté adquiriendo.

El producto esperado es, no el mínimo que puedan esperar en el peor de los casos de un producto, sino el mínimo para que cumpla sus expectativas. El cliente esperará de Starbucks un café superior al medio, especialmente agradable al paladar, y no hay que olvidar que Starbucks es también muy comercial, un “café de moda”, por lo que también están comprando la imagen y relacionarse con ella.

1. ¿Es Starbucks un bien o un servicio?

Depende del uso que hagas: si adquieres un café para tomártelo fuera del local, estás adquiriendo simplemente un producto, mientras que si lo adquieres y haces uso del local, estás adquiriendo al mismo tiempo un bien y un servicio. También entiendo que se considere un servicio si no hicieras uso del local si se argumentara que te lo están preparando instantáneamente y enfrente del cliente, de una manera casi agradable a la vista.

1. ¿Qué importancia tienen los conceptos de marketing de servicios para Starbucks?

Muy importantes, si Starbucks vendiera su producto, aunque fuera exactamente el mismo, prefabricado que simplemente se produjera y entregara, muy probablemente las ventas no serían ni mínimamente parecidas, a mucho peor. El hecho de que el producto, aunque sea simplemente un café con una gran cantidad de extras, se esté produciendo en las narices del cliente, le genera un gran producto añadido, cosa que es lo que distingue a esta marca del resto. El cliente no solo está pagando por el producto y su imagen, le resulta entretenido ver el proceso de producción.

1. Formula un par de ideas para comercializar dos nuevos productos en Starbucks. Realiza el test de O’Meara para seleccionar cuál de esas dos ideas es más factible.

Mi primera idea es que incluyan en su oferta un nuevo tipo de producto que consista en el uso de una máquina que convierta cualquier tipo de bebida en gaseosa, las conocidas como Sodastream, con la finalidad de ofrecer al cliente gaseosas de cualquier tipo, por ejemplo, hacer de un batido de frutas, como puede ser mango, fresa, melón, plátano, etcétera, una gaseosa.

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Como segunda idea tengo bebidas que sigan una temática temporal. Por ejemplo en Navidad, hacer bebidas de la época tematizado al máximo: chocolate caliente con nata, nubes, en un vaso de madera… O en Halloween, por ejemplo, una bebida que parezca un brebaje de la fiesta.

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