Caso Starbucks

CASO STARBUCKS

1) Análisis de la situación

El análisis de la situación indica que Starbucks ha experimentado un gran éxito en términos de crecimiento de ventas, pero la falta de satisfacción del cliente se ha convertido en un problema preocupante para la compañía, pese a que su propuesta de valor se basa en ofrecer café de alta calidad, un servicio personalizado y una atmósfera acogedora. Christine Day, vicepresidente senior de administración de Starbucks en Estados Unidos, reconoce la importancia de brindar un excelente servicio al cliente y elabora un plan para invertir $40 millones adicionales en mejorar el servicio al cliente en los locales de Starbucks, pero a pesar de los esfuerzos de la compañía para mejorar la eficiencia al simplificar los procesos utilizando máquina automatizadas, la brecha de satisfacción del cliente persiste. A raíz de esto Starbucks utiliza varias herramientas de medición para monitorear el desempeño del servicio, incluyendo programas de comprador misterioso y listas de verificación internas, puesto que se deja en clara evidencia que la compañía ha perdido de vista al cliente debido a su enfoque en construir la marca y presentar nuevos productos, lo que ha llevado a una desconexión entre satisfacer a los clientes y hacer crecer el negocio. El desafío para Starbucks es atar la satisfacción del cliente a los resultados y cerrar la brecha de servicio entre los atributos clave y las expectativas del cliente. En general, la situación actual requiere una inversión adicional en recursos y un enfoque renovado en la satisfacción del cliente para lograr el crecimiento y la rentabilidad deseados.

2) Problema central

El problema central de Starbucks es la falta de satisfacción del cliente. A pesar del éxito en términos de crecimiento de ventas, la compañía se preocupa por no estar cumpliendo las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio.

3) Descubrimiento

Para solucionar dicha problemática, de acuerdo al análisis  de los resultados obtenidos mediante encuestas, Starbucks ha elaborado un plan para invertir $40 millones adicionales en los locales de la compañía. Este plan busca mejorar la velocidad del servicio y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente. Además, la compañía ha estado enfocada en mejorar la eficiencia del personal eliminando tareas que no agregan valor, simplificando el proceso de producción de las bebidas y optimizando los planos de distribución en los locales para eliminar los cuellos de botella. También ha instalado máquinas de café expreso automáticas llamadas “verismo” que reducen el número de pasos requeridos para preparar una bebida, mejoran la consistencia y generan una respuesta positiva tanto de los empleados, cuya carga de trabajo fue reducida, como de los clientes, cuya bebida la podían obtener de forma rápida.

4) Aspectos relevantes

Dentro de las situaciones que influyeron para dar solución al caso tenemos las siguientes:

1. Análisis de la satisfacción del cliente: Christine Day, vicepresidente senior de administración de Starbucks, identificó que existía una brecha de satisfacción del cliente entre los resultados de la compañía y las expectativas de los clientes. Esto se basó en encuestas realizadas a los clientes, donde se mencionaban las mejoras en el servicio, especialmente en la velocidad de servicio, como una necesidad prioritaria para ellos.

1. Mejoras de procesos: La compañía enfrentaba desafíos en cuanto a la carga de trabajo y la eficiencia del personal. Contratar más empleados no era una opción viable debido a los altos costos laborales y la ubicación de los locales en áreas urbanas con salarios altos. En cambio, Starbucks se enfocó en mejorar la eficiencia eliminando tareas que no agregaran valor, simplificando el proceso de producción y optimizando los diseños de los locales para evitar cuellos de botella. También se introdujeron máquinas de café expreso automáticas para agilizar la preparación de bebidas.

1. Estudio de mercado: La empresa realizó un estudio de mercado que reveló que existía poca diferenciación entre Starbucks y otras cadenas de cafeterías en la mente de los consumidores. Además, descubrieron la importancia de crear una experiencia social e inclusiva para los clientes. Estos hallazgos impulsaron la necesidad de mejorar el servicio al cliente para diferenciarse de la competencia y satisfacer las expectativas de los consumidores.

5) Lecciones aprendidas

Dentro de las lecciones que se pueden aprender a raíz del caso tenemos las siguientes:

1. Foco en los clientes: Este caso deja en clara evidencia que la conexión que se tienen con los clientes y velar por la satisfacción en el servicio que se les ofrece es igual de importante que hacer crecer el negocio y la marca. Puesto que el éxito de una empresa está estrechamente relacionado con la satisfacción y lealtad de sus clientes.

1. Importancia de las habilidades blandas y duras: Starbucks se enfoca en entrenar a sus empleados en habilidades técnicas y suaves. Esto resalta la importancia de contar con un personal capacitado y comprometido para brindar un excelente servicio al cliente, dándole un trato cercano y amigable, haciéndolo sentir, como se menciona en el texto, como en su “tercera hogar”. Todo ello repercutió de forma positiva en la experiencia vivida por el consumidor dentro de los locales de Starbucks.

1. Monitoreo y mejora continua: Starbucks utiliza varios parámetros y programas, como compradores misteriosos, para medir y evaluar el desempeño del servicio que ofrecen. Esto muestra la importancia de tener sistemas de medición y supervisión para garantizar que se cumplan los estándares de servicio establecidos, y en caso sea necesario, mejorar los que ya se tienen adaptándose a las nuevas necesidades de los consumidores.

Caso de Lovesick Lake

1. Análisis de la situación

El caso indica, se esta experimentando un menor nivel de ventas a lo esperado en el lanzamiento de su nuevo producto (muñecas peruanas) a pesar de que Fabrikam es el segundo mayorista más grande de regalos y novedades en Canadá. A raíz de todo ello Lisa elabora una estrategia para rediseñar la presentación del nuevo producto en los puntos de venta para tener una mejor exhibición de cara al cliente y esto genere un impacto a la acción de compra, en base al análisis de información mas detallado de lo que se solía obtener en la empresa.

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