ENFOQUE Y GERENCIAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

Unidad 1. ENFOQUE Y GERENCIAMIENTO DE LA CALIDAD

• Introducción
• Repasando los clásicos
• Distintas formas de gerenciar
• Origen de la calidad
• De qué hablamos cuando hablamos de calidad
• ¿Por qué una gestión de calidad?
• ¿Qué es la gestión de calidad?
• Requisitos mínimos para implantar calidad en forma exitosa
• Círculos de Calidad
• El coordinador de un equipo de mejora y el rol del facilitador de Calidad

Introducción

El sector público demanda en forma permanente cambios en los procesos de gestión, a consecuencia de los cambios que la sociedad transita.

Claramente, estos cambios deben estar orientados a la calidad, la productividad administrativa, la transparencia de procedimientos, la excelencia en las prestaciones.

Administrar mejor es un desafío para los gobiernos, y es una demanda legítima de los administrados, de los ciudadanos.

Los vecinos, los usuarios de servicios, los ciudadanos en general, reclaman servicios de calidad de las instituciones públicas.

El contexto internacional impulsa al país a lograr posiciones cada vez más competitivas, donde el Estado constituye un actor más en la red de negociaciones de la aldea global, y su posicionamiento depende, no sólo de la calidad de lo que pueda ofrecer, sino también de la calidad de su aparato de gobierno para hacer realidad sus políticas de Estado, con recursos humanos de calidad, formados y actualizados en las últimas tendencias en materia de administración y nuevas tecnologías, adiestrados a resolver situaciones y problemáticas complejas.

Claus Offe, en Contradicciones del estado de bienestar, advierte que

"Hay una única vía de establecer un equilibrio general entre legitimidad, eficacia y eficiencia, que la legitimidad constitucional venga reforzada por la capacidad del sistema de satisfacer las demandas y necesidades sociales".

El mismo autor afirma que hacer un mejor gobierno o superar la demanda social, es una cuestión política, y también es una cuestión de gerencia y administración.

Aquí partimos de ciertas premisas indispensables del modelo de gestión de calidad para el sector público:

La propuesta, además, proyecta una visión a largo plazo donde:

• Las organizaciones públicas pueden ser austeras, transparentes, éticas, ejercer controles, buscar consensos, ser previsibles y eficaces en la prestación de bienes y servicios. Y estar orientadas a la gente.
• Se logran ahorros en trámites, tiempos de espera
• El ciudadano-cliente-usuario tiene fácil acceso, respuesta rápida, garantía de servicio y recibe un trato cordial.
• La comunidad tiene confianza en su administración pública.

Repasando los clásicos

Antes de pasar al concepto de Calidad, repasemos algunos clásicos de la administración.

• TAYLOR

• FAYOL
• MAYO
• WEBER
• LOS CONDUCTISTAS

TAYLOR

F.W.Taylor (1856-1912) dedica sus trabajos a la solución de los problemas de organización del taller en el que pasó parte de su vida profesional.

Obreros de oficio hacían las tareas. Su principal activo a la hora de concertar su salario eran sus conocimientos y el secreto de los mismos.

Es decir, los conocimientos sobre cómo realizar el trabajo pertenecían al oficio, no a la empresa.

Para Taylor, cada trabajador organiza su puesto de trabajo; las funciones que se realizan son similares a las que lleva a cabo en nuestros días un jefe de fabricación.

Taylor emplea, primero a escondidas y después abiertamente, el cronómetro para medir los tiempos empleados en las tareas.

Este hecho, de apariencia pueril, provoca una de las mayores revoluciones sociales de todos los tiempos: el paso de los conocimientos desde las agrupaciones gremiales a la empresa mercantil.

Los lazos sociales que vinculaban a los trabajadores entre sí y a éstos con los empresarios se rompen y modifican.

No es sorprendente que F.W.Taylor, al privar a los sindicatos de su principal activo para la negociación, los conocimientos que para realizar su oficio poseía el trabajador, fuese duramente criticado por éstos.

Las propuestas principales de Taylor son similares a los tratadistas actuales en gestión de calidad total. Propone, ante todo, una revolución mental, que modifique las relaciones sociales entre patrones y obreros y de éstos entre sí. La revolución mental es la propuesta esencial y más importante del taylorismo, como indica el propio autor ante la Comisión de Encuesta que sobre su sistema creó el Congreso de Estados Unidos. Los puntos básicos en los que ha de basarse la administración son:

• Ciencia, no regla empírica. Análisis del trabajo de cada persona empleando el método científico.
• Armonía, no-discordia. Buenas relaciones con los trabajadores.
• Cooperación, no individualismo. Relaciones basadas en el pacto y la colaboración. “La época de las grandes proezas de una persona sola sin la ayuda de las que le rodean se aleja rápidamente”. Afirma la importancia de aplicar los conocimientos de psicología al arte de administrar.
• Rendimiento máximo, en lugar de producción restringida.
• Formación de cada hombre hasta alcanzar su mayor eficiencia y prosperidad. Seleccionar científicamente a los trabajadores y luego entrenarlos y enseñarlos.

F.W.Taylor propone separar la planificación de la ejecución.

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