Estructura documental de un manual de calidad

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Estructura documental de un manual de calidad.

Introducción

La empresa que estaremos analizando a lo largo de este proyecto se llama Outventure School & travel es una empresa cien por ciento Yucateca, que radica en el sureste del país, esta empresa se dedica a hacer eco turismo y tiene una sección de escuela donde se imparten clases y talleres de actividades al aire libre, en esta empresa se pueden proponer varios sistemas de calidad ya que la excelencia en el servicio es lo que se busca para dar los mejores tours y educación en el tema de actividades al aire libre.

Realiza lo siguiente:

1. Describe la identidad del proyecto de negocio.

Outventure School & travel

Somos una empresa ecoturística dedicada crear nuevas experiencias con la mejor calidad y servicio, también contamos con una escuela que imparte clases y talleres de campismo, arquería, pesca, tallado de maderas, rapel, montañismo, y prácticamente casi cualquier actividad al aire libre. La empresa radica en el estado de Yucatán, pero nuestros servicios son alrededor de la republica ya que contamos con varios aliados alrededor del país, nuestro lema es si lo puedes soñar nosotros lo podemos realizar. Somo una empresa joven con 1 año en el mercado, que quiere expandirse y mejorar la calidad en sus servicios y operaciones.

1. Identifica los procesos ampliados y frugalizados.

La empresa cuenta con varios procesos, dependiendo del mercado al que se le vaya a vender el servicio, también influye que tipo de servicio y donde va a ser el servicio.

• Proceso de venta de tours
• Proceso de operación de tour
• Proceso de venta escuela
• Proceso de operación de clases

1. Elabora los procedimientos.

• Proceso de venta de tours: entra el cliente se le ofrece algo de comer y beber se muestran todos los tours posibles, seleccionan uno y se programa el día y la fecha del tour, se entrega un pequeño obsequio de cortesía y sale el cliente.
• Proceso de operación de tour: llegan los clientes, se da un pequeño refrigerio antes de empezar con el tour, después se preparan los equipos necesarios para el tour se da el tour y al finalizar ya sea que se da el servicio de comida o cena o finaliza el tour. Durante todo el tour hay servicio de bebidas y tratamos siempre de resolver todas las necesidades del cliente.
• Proceso de venta escuela: llega el cliente y se le ofrece al de comer o de beber, posterior mente se le muestran las opciones de clases y talleres que tenemos, después se le da un recorrido por las instalaciones, al finalizar se selecciona el servicio que quiere se realiza el cobro y se le da un kit de bienvenida, y finaliza la operación.
• Proceso de operación de clases: llegan los alumnos y se empieza la clase dependiendo de la clase son las actividades por realizar, en la mitad de la clase se da un servicio de comida y bebidas y posterior a eso se continua la clase, al finalizar la clase si alguien se quiere quedar un poco más de tiempo por alguna duda o a practicar algo se puede quedar.

1. Elabora las instrucciones de trabajo.

• Venta de tours:
• Recepción de cliente, siempre con buena actitud y con la mejor disposición.
• Ofrecimiento de bebidas o comida.
• Si el cliente quiere algo servirlo y entregarlo, si no proseguir con la venta.
• Analizar al cliente para saber que es lo que quieren y cual es la mejor opción para él.
• Enseñarle cuales son las opciones para que el cliente decida.
• Programar el servicio para el día y la hora a realizar el tour
• Cerrar la venta y hacer el cobro.
• Entregar el obsequio de cortesía.
• Dar las gracias y despedirse del cliente.
• Operación de tours:
• Recepción de cliente, siempre con buena actitud y con la mejor disposición.
• Servicio de refrigerio antes de salir.
• Preparación de equipo y recursos para el tour.
• Dar el tour.
• Servicio de comida o cena (dependiendo si lo incluye o no el tour).
• Si no incluye comida se entrega un refrigerio toallas húmedas o toallas secas de pendiendo el tour.
• Finaliza tour.
• Venta de escuela:
• Recepción de cliente, siempre con buena actitud y con la mejor disposición.
• Ofrecimiento de bebidas o comida.
• Si el cliente quiere algo servirlo y entregarlo, si no proseguir con la venta.
• Analizar al cliente para saber qué es lo que quieren y cuál es la mejor opción para él.
• Enseñarle cuales son las opciones para que el cliente decida.
• Dar el recorrido por las instalaciones.
• Inscribir el cliente a la clase o taller que quiera.
• Cerrar la venta y hacer el cobro.
• Entregar el kit de bienvenida.
• Dar las gracias y despedirse del cliente.
• Operación de clase o taller:
• Recepción de alumnos.
• Impartición de clases.
• Refrigerio de media clase.
• Impartición de la segunda mitad de la clase.
• Finalizar la clase
• Resolver dudas y ayudar a clientes que tengan dudas.

1. Integra los documentos de registro del SGC.

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1. Retoma uno de los procesos frugalizados que hayas identificado en la fase anterior y realiza lo siguiente:

1. Identifica las variables dependientes/efecto.

En el proceso de operación de tours encontramos que hay muchas variables que dependen de la calidad del servicio que se dé. Se ha analizado la satisfacción del cliente al momento de la operación del tour, por ejemplo una variable muy importante es que el exceso de servicio también conocido como servilismo en muchas ocasiones he hecho que los clientes no queden totalmente satisfecho con el servicio, también hemos notado que en el refrigerio hay muchos clientes que han comido de más y la han pasado mal durante el tour, otro aspecto que no han mencionado es que en ocasiones el guía no ha sido muy extrovertido y no ha sido muy amena la experiencia.

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