FODA de Telmex

FORTALEZAS

1. Telmex es una empresa que cuenta con una gran infraestructura, y ésta le ha permitido abarcar la mayoría de las localidades de nuestro país, además de otras de Latinoamérica.

1. La empresa le ofrece a sus clientes la seguridad de un servicio de calidad, respaldado por 69 años de experiencia en el ramo, mismo que le ha permitido posicionarse en el primer lugar de las empresas de telefonía en México.

1. Los materiales con que trabajan son de alta calidad, ayudando así a que se reduzcan las fallas en el servicio que se proporciona a los usuarios.

1. Cada técnico  está capacitado para diagnosticar adecuadamente cuando hay alguna falla, a fin de acelerar los tiempos de solución.

1. Sus ingenieros son especialistas, con lo que se logra dar una mejor capacitación para los colaboradores que dan el mantenimiento y con ello dar un mejor servicio a  cada cliente.

1. Conoce ampliamente el mercado y tiene una gran ventaja en cuanto a posicionamiento desde hace varios años y esto hace que busque y conozca los beneficios que cada cliente o usuario requiere.

1. Cuenta con un equipo humano motivado para ofrecer un gran servicio en cuanto a mantenimiento ya sea para un cliente o una empresa, estan continuamente preparados para ofrecer un servicio altamente calificado y a la mejor disposición.

1. El equipo técnico tiene una buena coordinación y comunicación, lo cual permite que se resuelvan problemas de forma interna e inmediata sin afectar a la compañía ni a los usuarios en cuestión de tiempos de solución.

OPORTUNIDADES

1. Gran cantidad de recurso humano para la elaboración de actividades diarias. Cubrir los pedidos necesarios que se presenten durante el día y poder satisfacer los requerimientos del cliente.

1. Recurso humano capacitado para atender los siniestros que se puedan presentar. Resolver de manera eficiente y eficaz cualquier siniestro o requisito que el cliente presente

1. Herramientas necesarias para cualquier actividad. Poder resolver cualquier problema técnico.

1. Fácil accesibilidad para atender a los clientes. Cubrir diferentes zonas para atender lo más pronto posible a los clientes.

1. Alta demanda por un mercado amplio. Debido a que TELMEX es una empresa muy grande, tiene un gran mercado qué cubrir.

1. Incursionar en nuevas tecnologías para alcance de servicio de internet

1. Aplicación para celular, para que los clientes puedan pagar a través de ella y puedan visualizar su información como usuarios  

1. Insatisfacción de los usuarios de la competencia

1. Aceptación y confianza de los usuarios debido a la antigüedad y experiencia de la compañía sobre otras nuevas

1. Seguir ampliando la cobertura teniendo un mejor alcance de red de los servicios para aumentar la confiabilidad de los clientes

1. Gran crecimiento de la Fibra óptica para mejorar el servicio en velocidad en servicios de carga y descarga y tener mejor calidad y estabilidad de los mismos

AMENAZAS

1. Dentro de la atención de reportes tienen personas asignadas en la atención de los mismos, pero no todos los reportes se cubren con la atención y tiempo que el cliente desea ya que para esto tienen que acudir los técnicos para solucionar los percances, en cambio la competencia tiene ciertos modos de atención rápida la cual incluye la asesoría  telefónica al cliente donde el mismo puede realizar algunos movimientos a su modem y así mismo tratar de solucionar el problema lo más pronto posible sin necesidad de esperar al técnico en casa, lo cual provoca que algunas personas prefieran otros servicios de telefonía e internet.

1. No cuentan con el suficiente personal asignado para una zona muy amplia como Apodaca (sobre todo en fines de semana ya que hay menor personal) entonces si llegase a ver un problema donde se involucre un gran número clientes esto haría un caos y molestia hacia los mismos al no poder ofrecer un buen servicio y rápida solución.

1. Dentro de los servicios que nos comentaban aun los brindan en su mayoría aquellos a base de cobre en el internet, la competencia maneja con mayor frecuencia la fibra óptica la cual es más eficaz en este caso porque en la actualidad tanto en empresas como en el hogar ya existen las necesidades más que básicas necesarias y demandantes para que en este caso ellos tengan sus servicios con la más amplia tecnología.

1. Telmex asegura a sus clientes que ante fallas eléctricas su línea telefónica seguirá funcionando con normalidad, esto lo aseguro hace algunos años, pero la realidad es otra, nos comentó que a veces hay fenómenos que afectan la luz en las colonias y esto provoca que  falle el servicio telefónico lo cual molesta a las personas porque genera desconfianza en la empresa al ver que te prometen algo pero en realidad no lo cumplen, y que incluso pueden tardar semanas en repararlo ya que puede ser una falla muy grande.

1. Pudimos notar que las personas que trabajan ahí se sienten muy confiados de que como empresa son un monstruo a nivel nacional y esto ha provocado que crean que tienen el mercado asegurado por lo que en el departamento de mantenimiento no se preocupan por buscar nuevas formas de mejorar el servicio posventa de telefonía e internet y al hacer esto en los últimos años han perdido un gran número de clientes contra la competencia que se ha dedicado a crear nuevos paquetes o innovaciones para atraer a los clientes.

1. Telmex presenta ciertas limitaciones en sus servicios de instalación y mantenimiento, ya que observamos y nos comentaron que tienen ciertos puntos de Apodaca en donde no pueden ofrecer servicios ya que son de la competencia y además en ciertas zonas de este municipio si quieren un paquete por ejemplo de 30 megas pero las condiciones de la localidad no lo permiten ellos ofrecen un servicio más bajo por ejemplo 10 megas, lo cual la competencia no hace, ya que ellos ofrecen sus paquetes con equipos especiales donde si las condiciones de la localidad no lo permiten utilizan un router o un modem diferente para poder brindar el servicio que piden.

1. El hecho de que las otras compañías además de la telefonía e internet que maneja Telmex también ofrezcan un servicio de televisión por cable les da una mayor ventaja a las otras empresas provocando la movilización de clientes a otras compañías.

1. Nos comentaron que manejan servicio por cable de cobre y por fibra óptica pero no comentaron y pudimos darnos cuenta que si manejan la fibra óptica pero no lo hacen de manera continua, es decir, no utilizan la fibra óptica desde la matriz hasta las residencias, sino que lo utilizan hasta un cierto punto, por tal motivo a veces falla la red y esto ha sido expuesto por la competencia dándole una mala fama a la empresa ante los ojos del cliente.
   

DEBILIDADES

1. En el departamento de mantenimiento cuenta con pocos tiempos de programación predeterminada, así mismo sus planes y rutas tienden a ser un poco más reducidas
2. El personal técnico del área de mantenimiento no realiza un mantenimiento preventivo, si no que esperan hasta que ocurra el problema para poder resolverlo o brindar atención correctiva.
3. Debido a los equipos dañados en el área de mantenimiento, el personal realiza sus actividades de manera más deficiente, logrando de esa manera perjudicar directamente a sus clientes
4. La programación de visitas suele a ser un tanto tardío en cuanto la asignación de atender el reporte que los clientes hacen al departamento, ya que la atención que brinda es aproximadamente de 4 a 5 días.
5. No cuenta con el personal requerido para atender a los clientes mediante la atención de servicio al cliente por medio de vía telefónica para reportes.
6. Existe en ciertas zonas geográficas con diversas fallas en cuanto a la red, donde hay dificulta en la señal restringiendo que llegue o se pierda la interacción con el servicio.
7. El personal externo no cuenta con la capacitación suficiente para poder resolver las dudas o problemas que lleguen a surgir por parte de los clientes.
8. Falta de ética en el personal que se dedica a la instalación, colocando equipo “piratas” en donde se solicita el servicio, así generando un acto de corrupción y pagar en especie por parte del cliente.

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