GESTION DE CUENTAS CLAVES Y FIDELIZACION DE CLIENTES

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TRABAJO APLICATIVO FINAL

GESTION DE CUENTAS CLAVES Y FIDELIZACION DE CLIENTES

Diagnóstico y propuesta de mejora del modelo de gestión de cuentas clave y fidelización de clientes para la unidad de Pulpa & Papel de la empresa QUIMTIA S.A

Profesor: Luis Arditto

Alumnos:

Grupo 1

• Alexander Espinoza Bustamante
• Beatriz Valeria Lenci Palomino
• Diego Melciades Challco
• Valeria Grimaldi Cárdenas

2017

Tabla de Contenidos

1. Situación actual

1. Presentación de la empresa………………………………………………………………3

1. Misión…………………………………………………………………………….3
2. Visión……………………………………………………………………………..3
3. Valores……………………………………………………………………………4
4. Productos…………………………………………………………………………4

1. Unidad de negocio………………………………………………………………………4

1. Segmentos foco de la unidad de negocio………………………………………...5

1. Estructura del área de ventas y cuentas clave…………………………………………...6

1. Organigrama……………………………………………………………………...6
2. Fuerza de ventas………………………………………………………………….6

1. Perfiles de los KAM de Quimtia………………………………………………………...7
2. Funciones de los KAM de Quimtia……………………………………………………..9
3. Cuentas claves…………………………………………………………………………..11
4. Indicadores del área de cuentas clave…………………………………………………..15
5. CRM……………………………………………………………………………………15

1. Propuesta de mejora……………………………………………………………..15

1. Oportunidades identificadas……………………………………………………………15
2. Propuestas de mejora……………………………………………………………...……15

1. Relacionamiento con nuevas cuentas clave……………………………………..16
2. KPI’s propuestos para el área de cuentas clave…………………………………18
3. Aplicación del CRM al área de cuentas clave…………………………………..22

1. Conclusiones………………………………………………………………………..23 

Referencias

1. Situación Actual

En el primer punto se presentará a la empresa de estudio, Quimtia SA, así como la unidad de negocio de Pulpa & Papel. Luego de ello, se realizará un diagnóstico del área de cuentas clave para identificar los principales puntos de mejora.  

1.  Presentación de la empresa

Quimtia Perú nació y se desarrolló a partir de la adquisición de empresas locales tales como ROCSA, IMPEXQUISA o AGROBASA. Es por eso que la empresa mantiene hasta el día de hoy su cercanía con los clientes y la vocación de entender y solucionar sus problemas.

Para complementar la oferta y dar un servicio de excelencia, actualmente cuenta con siete plantas: una de pre mezclas para Feed y una de pre-mezclas Food, una de pigmentos naturales para Feed, una de sabores para todo tipo de aplicaciones en Food, una de dilución de Peróxido de Hidrógeno para el mercado Industrial, una de formulación de productos de mantenimiento, limpieza e higiene industrial y una de desinfectantes.

Para garantizar la calidad de los productos y para asistir técnicamente a sus clientes, cuenta con los siguientes laboratorios: uno veterinario con marcas propias de vacunas avícolas y fármacos para ganadería y avicultura; uno de desarrollo de soluciones medio ambientales para la minería e industria, con foco en el tratamiento de agua y laboratorios de control de calidad para los productos de Feed y Food.

1. Misión

Generar valor a nuestros clientes –empresas y personas- a través de la distribución de productos químicos y servicios, enfocados al éxito de sus negocios (Quimtia 2017).

1.1.2 Visión

Ser el aliado preferido de nuestros clientes y que nos elijan siempre para hacer crecer sus negocios (Quimtia 2017).

1.2.3 Valores

Los Valores Corporativos son: Colaboración, Adaptabilidad y Creatividad para entender y satisfacer (mejor que la competencia y en forma sustentable) las necesidades de nuestros clientes (Quimtia 2017).

1.2.4 Productos

Cuenta con tres línea de Negocio: Food (productos para la industria de alimentos), Feed (productos para avícolas, ganaderías, veterinarias, etc. e Industrial (productos para industrias como petróleo, papel, textil, minería, entre otros (Quimtia 2017).

1. Unidad de negocio

El foco del presente trabajo estará la unidad de Pulpa y Papel, la cual forma parte de la línea de productos industriales de Quimtia.  El objetivo de esta unidad de negocio es brindar programas y servicios con soporte técnico especializado, a través de una gama completa de productos y servicios para la industria de fabricación de papel. [pic 2]

1.2.1 Segmentos foco de la unidad de negocio

La unidad de negocio de Pulpa y Papel está enfocada dos segmentos productivos de la industria papelera del Perú: Papel Tissue y Papel marrón para Cartón.

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