Herramientas de Servicio al Cliente

Herramientas de Servicio al Cliente

1 febrero 2017

Triple perspectiva desde el enfoque estratégico, enfoque gerencial (management) y como se esgrimen las herramientas de servicio al cliente de forma más genérica

Conociendo todas las herramientas y su lado de aplicación y su grado de medición (importante)

Hasta el año 2011-2012 el enfoque sufrió una forma de avistarse y una estructura no de analizarse sino de aplicarse

Paises del UK pioneros del research de herramientas de servicio al cliente y enfoque totalemente practico. Porque a finales del 2011 el mundo de las HSC se caracterizaba confundia la perspectiva de la generación de valor. (Clientelismo). Ultimos años donde la mejora continua pierde auge y termina de comprender que la mejora continua debe usarse en todas las ramas de la empresa desde la perspectiva de los procesos de las empresas y no desde un enfoque estratégico (PV servicio al continuo) Elemento básico del management para lograr integrar todas las áreas de la cadena de valor y recoger todos y cada uno de los procesos de una empresa

Nace la nueva vertiente de las HSC. Han sido utilizadas desde 1973 cuando el enfoque de la revolución industrial tiene un enfoque en la mejora continua de procesos.

Las HSC son el resultado de la generación de una tendencia del Up selling: Incrementar ventas. No cree en que el servicio al cliente se base en el servicio post-venta, pero si tiene cierto pedazo en el las HSC.

Dos técnicas: para aplicar una estrategia. Medidas operativas, dependen de la ejecución. Fundados por Harvard

Up selling (Vendiendo arriba): Es la forma en que las empresas generan ventas añadidas. A un mismo cliente en una misma compra intentas venderle más de lo que quería comprar. Ej: McDonald’s, una compra de una hamburguesa por mil pesos se agrandan las papas. No busca vender más de lo mismo, pero si obtener más dinero.

Cross selling (Venta cruzada): Cuando se va por unas unidades, pero por el impulso se genera una venta cruzada. Ej. Comprar vino, pero por promoción hay peluche y chocolates para la novia. Gastar más, pero con más productos

Las HSC son para impulsar las técnicas del up selling y cross selling.

La implementación desarrollo y creación de HSC son de enfoque estratégico o enfoque técnico

Que es Estrategia en términos conceptuales: Camino que una corporación diseña para alcanzar un objetivo y debe ser medible en el tiempo

Debe tener objetivos cualitativos y cuantitativos: Unidad numérica, términos de ventas. Se diseña todo un plan estratégico.

¿En cuanto tiempo lo voy a alcanzar?, ¿Cuánto voy a gastar?

Cualitativos: Se pretende alcanzar una calidad. Ej. Satisfaccion al cliente, mejor percepción de marca del target

El problema que se da es bajo que medida se va a dar el objetivo. Se tiene que medir de forma numérica pero no se sta hablando de un objetivo cuantitativo

Tiene un tiempo asiganado y un presupuesto

Ejecucion de la estrategia: Plan operativo anual

8 febrero 2017

Orientación al cliente-compromiso con el cliente

El nivel de servicio debe ser apropiado, pero de acuerdo a la cartera de clientes

El valor creado deber ser de acuerdo a nuestro segmento de cliente

Formula que ha funcionado en el mundo de los negocios: Existe un gran valor de lo intangible(60%) percepción de valor de compras pasadas. Experimente o porque otro lo vivio.

Hoy en dia fenómeno de redes sociales, millenials y generacon Z, tendencia de los negocios de medios intermdediarios y gana quien ofrezca mas servicios

Funcionamiento de Uber y Waze. Gps que obtiene información de los clientes, nosotros los alimentamos. Puntuar lo que alguien mas hizo

Algoritmos de oferta y demanda de taxis (uber) servicios de puntuación que hace que otra gente lo busque. Twitter como herramienta de servicio al cliente, no nacio con ese fin pero las empresas lo han adaptado para eso

El cliente quiere comprar pero no quiere hacer los tramites. Se ahorra en costos.

Hay herramientas que no tienen el enfoque en la estrategia. Obsoletas

El valor de la herramienta depende del segmento. No se puede aplicar una herramienta si no se tienen fragmentados los segmentos de la cartera de clientes. No es estudiar el mercado, sin encuestas

No se puede tener un nivel de servicio para un cliente de gran frecuencia de comprar comparada con un lciente de ocasiones, pensar como fidelizar un cliente a partir del servicio como base pero no el enfoque desde el cual se genera. Al primer cliente no se le puede tratar de la misma forma al segundo.

Segmentacion de negocios: tipología de clientes por rango de edad, genero, geográfico o ubicación. Segunda catergoria: ingresos. Tercera vategoria compras y preferencias. Productos o para servicios

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